零售银行业务在大数据时代的机遇与挑战

马建军

中国农业银行青海省黄南分行 青海黄南 811399

1 国内金融领域的大数据应用现状

非银行金融机构。近年来，以电商和第三方为代表的科技类公司凭借平台优势积累数据，快速提升了其在金融领域的经营管理能力。如，蚂蚁金服向通常无法在传统金融渠道获得贷款的长尾客户批量发放小额贷款。该业务利用其电商平台积累的客户信用数据及行为数据，引入网络数据模型等技术，判断客户融资的真实性。京东商城通过建立大数据风控体系，有效遏制了“京东白条”盗刷等问题。

传统商业银行。目前，国内商业银行尚处于数据资产化、产业化的起步阶段，对大数据的应用主要集中在产品创新和精准营销等方面。如，工行依托其银行卡客户在POS机消费的数据信息，推出纯信用贷款产品“逸贷”。招商银行通过构建客户流失预警模型，筛选出最可能流失的前20%客户，有针对性地推荐一些高收益理财或采取免费等策略进行维护和挽留，客户流失率明显降低。中信银行注重数据分析处理的时效性与精准度，将大数据技术广泛应用于客群分析、偏好及交易预测、客群推荐等领域，实现了信用卡实时精准营销[1]。

互联网银行。互联网银行是近年新兴的纯线上银行，由于没有实体网点，人力资源也非常有限，因此对数据的依赖程度更高。如，微众银行基于腾讯的数据优势，于2015年5月推出无须抵押和担保的小额贷款产品“微粒贷”；至2016年5月，累计发放贷款笔数超500万笔，日均贷款余额500亿元。同时，利用数据风控等技术，把不良率控制在0.4%，低于传统商业银行的平均水平。

2 大数据时代零售银行业务的转型机遇

2.1 转化：提升经营绩效的关键乘数转化

是将在渠道、场景中接触到的潜在客户转化成为正式客户并形成业务收入。转化效能高低与营销服务人员素质、营销工具、中后台服务支持等因素有关。转化效能高低意味着服务能力的高低，以及客户体验的优劣，涉及如下几个方面。一是营销人员能力。优秀的营销人员不仅可以准确把握客户的需求点，还可以有效引导客户，发掘客户潜在需求。尤其在线下场景营销中，营销人员能力的高低更是影响转化率的重要因素。二是营销工具。伴随新技术的发展，基于手机、PDA等智能终端的新型营销工具被广泛应用，不仅有助于高效、准确地填写录入客户的相关信息，还可以保护客户信息的安全，提供更好的客户体验。三是中后台服务支持。当客户信息提交至银行中后台的信审、风控等业务环节，如果可以及时准确地获得多维度的客户信息，准确判断客户的信用情况，就可以大幅提升获客效率和转化率。场景、流量、产品、转化这四大关键要素之间并非独立存在，它们之间相互作用、相互促进、紧密联系，共同决定了零售银行经营绩效的高低。这四大要素的内涵并非一成不变，在银行业不同的发展阶段体现着自身特有的内涵。

2.2 不断完善和强化客户管理

科技金融时代，电子化、智能化等超捷工具的广泛应用，一方面改变了大众的消费习惯，另一方面也对服务供给者提出了更高的进步要求。以电子支付为例，近年来，随着移动支付及银行自助业务的快速发展，银行客户群体发生了明显分流。调查显示，当前在银行营业网点办理柜面业务的客户，大多是中老年群体，而年轻人大多不愿意在银行排队等待，他们更习惯于通过电子支付实现资金流转。如果银行不能及时跟进，推出更为快捷、先进的支付工具，那么便无法挽留这个巨大的客户群体[2]。

同时，排队问题也是值得关注的问题，如果零售银行不能合理安排客户结构和分流问题，仍然不能有效解决服务效率问题，将会因为不良好的体验感而导致客户流失。这需要对客户的经济能力、理财需求做到详细追踪和细分，根据客户需求对产品进行合理调整。智能化零售银行即将深入我们的生活，成为不可或缺的全新体验。可以设想，你可能随时随地拿出手机在零售银行app里买理财基金，随手在app提供的服务平台上购买生活用品；开车回家的路上想起来该为车续上保险了，到家就像为手机充话费一样直接续费；深夜正准备休息，你突然想起来白天忘记咨询的理财投资问题，放在明天又不放心，别担心，手机银行24小时为你在线解答……卓越智能化零售银行正渐行渐近。

2.3 中国金融领域进入强监管时代

金融风险已被提升到中央层面，强监管将成为常态。监管趋严对于非银行金融机构而言压力巨大。如蚂蚁金服日前就曾表示，该公司计划在未来几年进行业务调整，部分原因正是其核心的金融业务（包括支付服务、小额贷款、信用评级、理财业务等）面临越来越大的监管压力[3]。因此，对资金雄厚、制度完备、管理规范的商业银行而言，严监管的大环境为商业银行零售业务重夺优势地位提供了有利窗口。

2.4 营造兼具开放和创新的场景生态圈

许多生活、金融类场景已经被互联网、金融科技巨头所占领。作为受强监管的机构，银行很难用资本去收购和大规模建设自己的专属场景，因此，秉持开放合作的心态，积极与拥有各类场景优势的平台合作，有效链接、深耕、整合各类场景，营造良好的场景生态圈，将成为明智的选择。零售银行还应积极创新、定义新场景，形成场景红利。可以认为，无论什么场合，一切围绕体验的场景都可以被定义成一种新内容，形成新的消费动机。零售银行应关注场景的发展趋势，积极研判场景创新的可能性，为场景生态圈注入创新催化剂。