导游服务的现状及其质量提升对策

陈 英，李永生

（渭南师范学院东盟博仁财经学院，陕西渭南714099）

据不完全统计，自开始实行“五一”和“十一”黄金周以来，旅游行政部门接到的旅游投诉中涉及导游服务质量的高达80%。导游服务质量直接影响着游客的消费行为，决定着整个旅游活动的质量，不仅关系到旅行社及其他相关产业的生存与发展，也影响着国家或地区的旅游形象。目前，导游资格考试社会化，导游人员的数量不断增加，而整体的专业素养、素质水平却参差不齐，所以，提高导游人员的整体素质势在必行。

一、导游服务的理论阐述

导游人员主要是依照导游人员管理条例规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游服务是导游人员代表委派的旅行社，负责接待或者陪同旅游者进行旅行、参观、游览，按照组团合同或者约定的内容和标准向旅游者提供接待服务．随着时代发展、科学技术进步，导游服务方向更加多样化、高科技化，图文声像导游形象生动、便于携带和保存的优势将会进一步发挥，在导游服务中的作用将会进一步加强。

导游服务范围是导游人员向旅游者提供的服务内容，可归为导游讲解服务和旅行生活服务两大类。具体的导游服务范围包括讲解服务，如口译服务和导游服务；市内交通服务，为旅游者在市内和市郊旅行游览时提供交通讲解服务；生活服务，如提供全程生活服务和地方生活服务，包括入出境购物服务、安全服务、生活照料、上下站联络、委托服务等等。可以说，导游讲解服务和旅行生活服务是相辅相成的，通过导游讲解，让旅游者认识到一个国家（地区），从而扩大一个国家（地区）的传统文化和现代文明的影响；通过良好的生活服务，使旅游者认识一个国家（地区）人民的以礼待人、热情好客的美德以及他们的精神面貌和道德水准。认真做好旅行生活服务，可以使旅游者确信与这样的导游人员在一起，旅游活动一定会顺利，从而对其产生信赖感，逐渐消除初见时的陌生感。提供良好的生活服务，使旅游者生活丰富多彩，精神轻松愉快，游兴浓郁，客、导之间关系融洽，有利于旅游者集中精力认真听取导游员的讲解，从而使讲解服务取得良好的效果。高质量的讲解服务，可加深游客对游览地的了解和对自然景观、人文景观的认识，使他们增长知识，获得更多的旅游乐趣和精神享受。高质量的讲解服务在某种程度上可以弥补生活服务方面的某些不足，消除因生活服务的不尽如人意造成的不愉快。总之，导游人员不仅要努力提高导游讲解服务的质量，也要尽心尽力地照料好游客的旅行生活，多提供富有魅力、具有针对性的服务，使他们在旅游中获得最大的享受。

二、导游服务的现状分析

随着近几年旅游市场的日益膨胀和旅游人数的增加，导游市场供不应求，特别是旅游旺季，导游数量更显奇缺，以至导游变成导购，诸多不雅行为被曝光。导游强迫、威胁、辱骂游客，只为了游客能够进购物店消费，导致如今大多数旅游者出游都离不开导游的带领，但却又不信任导游，使导游服务人员与旅游者之间的关系走进了一个怪圈，这种局面与导游的生存环境不可分割。中国旅游业飞速发展的今天，导游人员虽然不断增长，但人才却显得十分缺乏，导游服务质量一直参差不齐，缺乏综合素质较高的导游人员，导游人才危机已成为旅游业发展的瓶颈，主要表现如下。

1．导游人员素质和队伍不稳定

由于我国社会导游已归导游服务机构管理，从旅行社中的一个工作岗位演变成了一种社会职业。据国家旅游局公布的数字，2013年底全国56万多人持有导游证，98%为初级，大多数是社会导游。其次是我国大中专毕业生就业形势不容乐观，许多人考导游证只是希望“多一本证、多一条路”，他们虽然具备理论素养，却缺乏基本的实际技能操作培训和经验，在导游人员中，高中（中专）学历占41.7%，大专以上学历只占48.3%，综合素质较好的旅游院校毕业生较少。从事旅游业的人员参差不齐，学历偏低，这样的导游队伍显然已经无法适应现代旅游业的发展。游客消费意识发生了变化，旅游自主性和参与性增强，出现了明显的多元化与个性化需求（如饮食旅游、教育旅游、工农业旅游），还有游客出游不遵纪守法，环保意识差，不尊重和配合导游活动，使得导游工作强度增大，很多导游对工作缺乏长期规划，只将其作为过渡性工作或谋求其他发展而已。

2.导游人员薪金制度不合理

20世纪90年代，导游人员收入由工资、奖金、出团补贴、购物回扣和小费五部分构成，享有较优厚的福利待遇。但随着旅行社深入改制和市场竞争，大部分导游人员没有了基本工资，奖金、出团补贴被取消，只剩下回扣和少量小费。很多旅行社未能给导游人员提供医保、社保和养老保险，使得导游人员逐渐丧失了工作热情。导游人员的收入缺乏稳定性，只得获取商品经济中的“回扣”、“返点”和“小费”等所谓的“灰色收入”。一个职业应当有较稳定且相对较高的收入以及较好的晋升机制才能建立起一种职业认同感、职业荣誉感和职业自豪感，确保人们在职业活动中能够获得不断的努力和追求的动力，这样才能吸纳更多的人才，而导游人员收入总体偏低在一定程度上阻碍了导游职业的发展。

3.中、高、特级及小语种导游人才稀缺

据《中国旅游年鉴》统计，低等级（资格和初级）导游人员占导游队伍的绝大多数，为96.3%；中、高、特级导游人员人数尚不到4%；特级导游人员全国只有27人，说明我国导游队伍虽然不断壮大，但是高素质的人才却没有相应地增加，因此，必须尽快培养高素质导游人员以适应日益发展的旅游业的需求。从语种结构来看，导游人员主要以中文导游居多，外语导游人员数量很少；外语导游人员主要以英语导游为主，而我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语、西班牙语等则明显奇缺。小语种导游的奇缺不能促进旅游业的发展，在一定程度上也限制了国民经济的发展。

4.导游人员结构知识的老化，学习能力差

旅游业的不断发展要求导游人员不断学习和充电，才能适应日益竞争激烈的导游工作。而大部分导游人员很少主动学习，只是不断重复过去的导游词，看不到旅游景点的发展变化，现实中一些导游总是按部就班讲解，没有一点新意，用词非常枯燥，让人听了非常乏味，容易让游客感到厌倦，不配合导游工作，影响了导游服务的质量。现有导游人员在一线带团的大多以大专学历和中专、高中学历为主，现在很多导游人员由于知识面狭窄，学习动力不足，缺乏学习毅力，在实际中讲解太少或根本不讲，对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏了解，讲解时经常会信口开河甚至闹出笑话，只是刻意地背诵导游词，很难达到游客的期望，自己撰写导游词，了解旅游地真正文化意义的导游相对较少。

三、改善导游人员服务质量的对策

1.强化导游人员职业培训，提高导游人员综合素质

随着旅游业的发展和旅游者自身素质、文化修养、知识层次的不断提高，要求强化导游人员的职业培训，在培训中要坚持业务培训、考核和职业道德教育并重，不断提高考试的规范化、科学化水平，充分发挥导游考试在培养、选拔合格导游人员方面的积极作用。使培养出的旅游人才既具备丰富的专业知识，又具有扎实的操作技能，加强职业道德的建设，不断地提高自身的素质和修养，使之真正成为一名优秀的导游，加强学习，以学兴德，修身养性。每一个导游，面对竞争激烈的21世纪，都要不断提高自身素质，洁身自好，顺应潮流，最重要的是不断学习，拓展自己的专业知识。导游的培训学习是决定其素质提高的关键因素，贯穿于导游队伍建设的始终，有关部门应与旅行社、学校等单位合作，为导游提供全面的培训机会，在多个方面进行严格、高水平的培训。除了导游考试培训以外，还应加强导游在岗培训，增强导游的专业知识和业务技能，使每个导游人员都有自己的特长和强项，培养一批专家型、学者型的导游，提高导游人员的综合素质。

2．规范旅行社经营行为，建立合理的薪酬制度

应在微观层面上放开对旅行社行业的管理，在宏观层面上加强监督管理，从而规范旅行社经营行为，创造科学、合理、公平、正义、秩序、效率的制度环境，促进旅行社的健康发展。要建立一种既能使尽职的导游获得应得的回报，又能使导游为其质量问题付出代价的激励机制，来调动导游的工作积极性，保证导游服务的质量。旅行社应建立适合导游人员的合理薪酬制度，应该建立薪酬奖励体系，导游人员的基本工资、带团工资要保证，并在此基础上根据服务质量建立不同的绩效指标体系，根据游客的满意度上调不同导游的绩效工资，还要根据导游业务考核的结果提升不同的工资幅度，体现导游服务的差异化。

3.培养紧缺外语导游人才，建立和实施导游服务质量的监控体系

旅游行政部门要根据当地旅游业的发展情况特别是入境旅游接待情况，对导游人员队伍特别是外语导游队伍的现状进行调研，制订合理的外语导游培养计划，力求使外语导游员基本满足本地旅游业的需要。鼓励现有的外语导游人员通过在职学习、进修、短期培训等方式，掌握第二外语，在现有导游队伍中培养多语种导游人才，尽可能根据国外游客的需求安排相关导游参加不同语种的学习，培养多语种导游，从而保证旅游业持续快速发展。要加强导游服务的质量监控，必须充分认识导游职业的特殊性。一方面导游是与游客接触最密切的职位之一，由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现；另一方面导游的业务活动大部分情况下是独立进行的，对导游服务过程的监督和质量监控是导游服务管理的难点，也应该是重点，要想保证导游服务质量，必须建立完善的、切实可行的质量监控体系。

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