如何把客户的抱怨转化为赢利？

李德猛

经营化妆品生意的“90后”王丽，把连锁门店开在安徽一个人流量大、交通比较方便的三线城市里。她以为这下生意一定会好，但经营一段时间后，门店经营业绩走势却一直是“飞流直下三千尺”。

面对如此的打击，王丽没有因此气馁，不管男友的挖苦讽刺，也不顾竞争对手的鄙夷和嗤笑，相反，她就像投掷在地板上的篮球一样，被迅速地反弹起来，似乎越挫越勇。

俗话说，机会总是青睐于有心的人。这位细心的“90后”，便开始在对每天进出的客人进行研究，通过几个月观察及分析，她把光临其化妆品门店的客人归纳为以下三类：

第一类是浏览消遣闲逛的客人。这类客户本身就没有购买化妆品的需求，对她们来说，每天必须用一定的时间来进行消遣、闲逛去打发日子，否则，她们晚上无法正常入睡，这也是她们多年养成的嗜好；另外，这部分人大多还有一种猎奇心理，往往是东店跑跑、西店看看、南店转转、北店凑凑，碰到熟人、老乡、朋友一劲儿海聊，这类客人大都没有购买化妆品的需求，说白了这类客人就是盲目闲逛，购买意向几乎为零。

第二类是极其关注品牌、质量的客人。这类客户一般经济富裕，她们先是对整个店铺的化妆品进行了解，她们中有的对各家店铺里是否有新品上市、何种价格、几流品牌较关心；有的不在乎价格，只在乎品牌与质量，这类客户是先对化妆品市场的品牌、质量状况进行摸底，唯恐被一些化妆品经销商以次充好玩欺骗，为此，对化妆品的品牌、质量做一个彻底的调查，以便预防自己或亲朋受骗，或者通过调查来增强自己鉴别化妆品品牌的真伪、质量好坏的能力。这类客户一直处在买与不买之间。

第三类是欲购买化妆产品，但有抱怨的客人。这类客人有一定的购买欲，进店的目的就是想急于找到适合的化妆品及潜在的服务需求。因为这类客户有目的而来，不管怎样，她一心想购买到适合自己的化妆品，她极其在乎某个品牌、某种价格、某种质量、某种性能、店内的某种服务等。以上几个方面，一旦某一方面不能满足这类客户，她们随时就会产生即时抱怨。如果店内服务人员能立即解决客户的抱怨问题，一般情况，客人会购买店内的商品，如果不能解决客户的抱怨或无法让客人满意，这类客户将不会再光临本店。

经过一段时间的蹲点观察，王丽决定把第三种客户当作重点客户资源去对待。把每一个客户的投诉、抱怨形成记录并仔细研究。有一次，一对新婚夫妇，看完店内所展示的化妆产品以后，一边往店外走，一边抱怨店内没有针对保护皮肤防止皲裂的化妆品，王丽发现这种情况，马上笑脸相迎：“两位请留步，你们现在所光顾的店面，其实这只是我们的店面之一，其他地方还有我们的店铺，这样，两位先坐下来休息，我马上安排人把你们需要的护肤品拿回来。”王丽一边安抚客人，一边安排工作，王丽不仅留住了客人，还让客人买走了护肤品。

无独有偶，一天中午，王丽正在统计店铺的销售数据，一个戴着墨镜的女顾客走进店铺，问店铺能否提供小包装免费的试用产品?精明的王丽马上明白客人的意思：“如果你不能提供免费的试用品，客户就可能去找能提供免费试用品的店铺去购买。”于是，她马上给客人倒上一杯水，让客户别急，慢慢说。原来这个客户是一个电子厂的女老板，她的企业主要生产电子产品，80%的女员工整天用手接触流水线上的产品，特别是冬天不利于手的保护。她为了让员工更好地服务企业，想看看店铺有没有免费的试用品拿回去自己试用，看看对人的手有没有防止皲裂和保湿的作用，如果有效果，她会大量采购回去作为福利送给自己的工人，也算是爱护员工的表现。为了完成自己的这个心愿，她去了几家化妆品店铺，总对店铺没有免费“试用产品”的问题进行抱怨。她在商城里跑了几家，但那些店铺的老板，有的看她像个有钱人，嫌她爱占小便宜和耍聪明，不愿给她提供免费产品的服务，这好像是有意要和她较劲。于是，她很不满意店铺的服务，抱怨店铺的服务不到位和店铺的管理问题，这次她也是“较着劲”抱着一定要找到能提供免费产品的态度走进王丽店铺的。王丽明白客人的“抱怨”后，马上答应客人的要求，这次被其他店铺推掉的生意，结果王丽却做了个亏本赚吆喝的买卖，虽然王丽失去的是一瓶化妆品，但她给店铺赚取了一个好的口碑，从此，由这两个客户所带来的间接客户接连不断、纷至沓来。到了年底，结果店铺的生意比去年一下就多了30多万元的营业额。

类似的案例还有很多，类似王丽的化妆品经销商，也不止一个。但真正能把客户的抱怨转化为赢利的经销商却不多。化妆品连锁店铺林林总总，品类款式让人“眼花缭乱”。消费者缘何走进店铺，又缘何走出店铺？到底客户是有需求，还是无需求？这仿佛有些让人难以猜测，但人世间有些事情确实是让你有所感悟和体会的。正如一句话所说：塞翁失马，焉知非福。从来往客户的抱怨中，门店可以得出以下几点启示：

1. 客户的抱怨，不仅是站在客户自己的角度去考虑问题，同时也是为化妆品经销商提供一个改善、创新的机会；

2. 客户的抱怨，本身就蕴藏着一种创新的赢利模式；

3. 不要以自己之心度客户之腹，要学会宽容；

4. 要跟着客户思维去销售产品；

5. 设法解决客户的问题，就是解决店铺产品的销售问题；

6. 客户的抱怨有可能就是购买商品的前奏；

7. 抱怨的客户80%是准客户；

8. 要对客户的抱怨进行倾听、反思和感谢；

9. 门店需要的是接纳客户抱怨，不是拒绝和害怕客户抱怨；

10. 给有抱怨的客户发“礼品”，让客户永远还“忘不了你”；

11. 把客户的抱怨，看成是要赢利的前兆。

王丽就是反弹琵琶从客户的抱怨中，寻找到赢利的机会的。

总之，连锁门店在面对客户的抱怨时，不要总想着“玩聪明”“占我便宜没门”“你到别处去看看吧”，这无疑是把客户推向竞争对手那里，在当今社会里，经销商在学会如何处理客户抱怨的同时，要考虑自己是跟客户过不去，还是跟“赢利”赚钱过不去。这一点，经销商必须要弄明白。其实，店铺的赢利，就是从客户的抱怨开始的。