网络问政的武汉经验分析

廖紫冰

(中南民族大学公共管理学院，湖北 武汉 430074)

近几年来，网络问政平台方心未艾，以一种全新的方式保障民众的知情权、监督权，推动政民之间的互动，也成为了党和政府了解民情、体察民情的重要渠道。但目前留言板型的网络问政发展由于回应力不足、回应信息不充分、回应渠道不畅通等原因进入瓶颈期，而武汉市的“城市留言板”却焕发出强大的生机活力。截至2018年2月中旬，网群部共办理群众诉求99.68万件，按期办结率为99.4%，群众满意率达83.6%。其独特的模式是对网络问政的再创新，具有在全国复制推广的价值。因此，本文基于“城市留言板”这一网络问政平台，从理念、制度、技术三个维度对武汉市的网络问政经验进行分析。

1 注重树立先进的理念

1.1 从城市管理到城市治理

城市治理讲究权力主体的多中心化、回应性、互动性、公开性、透明度等，相对于城市管理的单方性、高权性、强制性而言，城市治理体现了人本、人文、民主、法治、高效、和谐等重要理念。一方面，注重引入媒体这一治理主体。采取与长江网深度合作的方式，市属118家单位“在线驻守”，实现了政府部门和媒体的深度合作。另一方面，重视民众诉求的表达，以人为本。比如城市留言板将搜集的“入园难”、“入园贵”、流动人口办理居住证等市民反映的热点问题以报告的形式向市委市政府及时反映，主要领导高度重视并迅速解决了问题；此外黄陂区交通运输局办公室相关负责人还表示想跟提出交通建议的网民当面交谈等。这种讲究主体多元、市民参与的城市治理理念，既加大了政府决策的科学性和民主性、降低了行政成本，又拓宽了民众参政议政的途径，拉近了政民之间的距离，实现了城市共同治理的目标。

1.2 从社会管制到社会服务

新公共服务理论认为“政府的职能是服务，而不是掌舵”，且服务的对象为“公民”。武汉市为更全面地了解民众需求，从而更好地为民众服务，在转变管制的思维采取服务的理念上做了以下努力。其一，拓宽民意表达的途径。比如武汉市政府在城市留言板上线不久之后便开通了微信扫码的功能，形成微信、客户端、手机短信“三位一体”的受理方式并不断完善。其二，留言界面设置简单清晰，符合人性。登录账号页面后从留言板块到主体类别再到主体领域等，分类清楚，一目了然。其三，讲究民意回复效率，一般回复时间控制在三天之内。2012 年2 月 23日，由湖北省网络文化协会、湖北省互联网协会、武汉大学互联网科学研究中心联合发布的《湖北省互联网省情报告》就指出，参与调查的网民所能接受的政府部门回应网民质疑和投诉的最长期限为一周，即是说，政府部门进行网络问政，最好能在一周内回应网络民意，城市留言板的回复周期一般控制在3天之内。其四，减少了传统行政话语模式中的官话、套话、空话，重视民众满意度。比如将满意度纳入考核标准，解决留言过程中细心、耐心与网民联系。

1.3 从注重形式到注重落实

从网络问政发展以来，很多政府网上信箱、网站一开了之、一问了之，从此没了下文，工作做不到实处，严重影响了政府的形象和公信力，同时也极大地影响了网民参政议政的积极性和主动性。同时网络问政中的公众诉求不仅面临“有问无答”的政府“选择性”回应问题，更面临“有问 有答”却充满“不确定性”的政府低质量回应障碍。武汉在城市网络问政的探索过程中，不断克服多数网络问政平台存在的流于形式，敷衍回复的问题。其一，将平台定位为“一块帮老百姓办事的留言板”；其二，实时联系留言者，努力负担起政府回应公众诉求的社会期望。比如在回复的内容中会将与网民联系的时间点以及沟通情况列出。其三，网民的诉求一键直达，尽量不周转。比如开通“今天我值班”通道，部门在线接单回复，一天就搞定。其四，督办及时。比如对于落实不到位的情况，基层作风巡查小组看当即启动督办。

2 注重构建完善的制度

2.1 实时互动制度

为了更加高效地解决网民的难题，城市留言板刷新了网络问政平台只是有关留言追踪、办理、回复的印象，建立了实时互动的制度，努力打造“24小时在线”的政府。这种制度的建立一方面缩短了留言交办的时间，提高了网络问政的效率，另一方面实时的政民互动有利于了解网民的意愿、要求，接收网民的意见、建议，增进市民对于政府的亲切感和信任感的同时调动网民参政议政的积极性主动性。目前，城市留言板推出了“今天我值班”的线上活动，让网民们能与117个轮值单位实时在线互动。每天会有两个部门与网民进行在线互动，采取单位部门发帖，网民跟帖的模式，网民有任何问题都可在线询问，政府在线接单回复，实现了实时互动。

2.2 信息公开制度

自网络问政平台发展以来，“信息不对称”和“选择性回复”的情况就一直存在。政民之间的信息不对称会导致留言的不理性，选择性回复有损于政府信息公开透明的形象，这两大缺陷不利于政府公共事务活动的公开透明度、规范化程度、精准化程度的提高。对此，城市留言板从政务信息公开和留言信息公开两个方面完善网络问政平台信息公开的制度。

政务信息。如今城市留言板已通过网页、微信、App三种方式来实现政务信息的有效公开。从网页政务信息公开来看，依托长江网的宣传和影响力可以带动政务信息的广泛传播。从微信平台政务信息公开来看，是一种新型管理和服务方式，带有权威性、高效率、公平性等的优越性特征，推动着政府的职能转变。网民通过微信公众号平台就可获取社会热点、包括交通、民生、旅游等在内的公共政策。政务信息的公开透明，一方面提高了政府的公信力，另一方面加强了民众对于政策信息的了解，有利于网民有效留言数量的增加。

留言信息。留言信息作为城市留言板的主要信息，其公开程度决定着整个政务平台的公开透明。对于某条留言的网民本人而言其留言的办理进度，交办、办完情况都会通过短信第一时间提醒；对于非该留言的网民来说，通过网页、微信或App中任意一种方式均可查看。网民留言的内容、时间以及后续的满意度评价都挂在网上，政府的回复等也公开透明，回复率高而且基本不存在“选择性回复”的情况，敷衍回复的情况也较少。其中在许多投诉类留言中，政府的回复通常会附上与留言者取得联系的情况，问题解决的进度及各个时间点，最后对于问题解决结果的满意度追踪情况也被记录在回复之中。

2.3 绩效评价制度

绩效评价作为一种内部激励和控制的制度以提高网上问政平台的效能，城市留言板的绩效评价制度与其他平台相比具有以下优越性。其一，从绩效评价的对象来看，在全市范围上涉及各个单位，在每个单位或区里涉及到各个工作人员。如江汉区规定专班工作人员在区网上群众工作部参加年度考核。其二，从绩效评价的内容来看，各单位办结率、警示次数、群众满意率等是各地各部门绩效考核的重要依据。每周在长江日报全媒体平台上公布上一周各个单位办理群众诉求情况排名，按期办结率低于80%、满意率排名末位的单位负责人会被约谈。其三，从绩效评价的频率来看，有“每周会商、每月通报、每季讲评、半年小结、年度考核”的工作规定。其四，确保网络问政平台的民主性和有序性，如城市留言板会对群众反馈不满意的投诉件进行第三方社会调查机构的核查，第三方站在中立客观的立场对问政活动中决策前、决策中以及决策后评估等各个环节进行评估，从“办得不好、态度不好还是办不了”进行核查甄别。

2.4 督办问责制度

督办问责制度采取监督和外部控制的方法，具体来说，城市留言板的督办问责制度呈现出以下几点特征。其一，责任划分明确，减少了相互推诿的可能；其二，既重视回复又重视执行并将满意度纳入问责制度中。比如汉阳区在办理长江网武汉城市留言板工作中，坚持24小时办结制，强化督办力度、而新洲区则制定了《新洲区网上群众工作部职责及工作实施细则(试行)》，努力提高群众满意度；其三，强化督查组的监督。对于办结率低的单位和区，其负责人被要求进市委督查室会议室进行约谈，督察组首先传达工作要求，其次针对被约谈单位存在问题查找症结、严格督促其整改。对于民众评价“不满意”的留言立即启动督办。

3 注重使用前沿的技术

政府管理技术属于社会技术范畴，是政府管理者为实现一定的管理目标而创造、掌握、运用的各种工具性、实践性的知识体系的统称。城市留言板运用互联网科学技术走好网上群众工作，实现了信息资源的互联互通、有效信息的整合分析、公共信息的共享等等，提高了武汉市的“政府管理技术化”水平。

3.1 整合信息资源

武汉市目前大致形成了以城市留言板为主的，12345”市长专线、市阳光信访平台等为辅的多平台多渠道问政模式，且留言板内部处理投诉件时不免会涉及到多个部门，因此有效利用科学技术提高问政信息的整合能力是推进网络问政平台建设的关键之一。一旦缺乏信息的有效整合，各平台、渠道上的信息被“自觉地”按照各自的工作流程收集、处理、办结，造成了民意碎片化，容易导致对政府决策有参考作用的意见建议在没有充分聚合、没有得到决策层关注前，就已经被忽略淘汰了。在加强各平台的信息整合方面，武汉市实现城市留言板、12345专线、12319专线三方对接，并整合书记信箱、区长专线、网格员巡查上报、视频监控主动巡查、社管网格化平台等区级平台数据，对群众诉求“一口受理，一网打尽”，避免了案件重复办理，提高了群众投诉办理效能。对于各部门之间的信息整合，武汉市依托网上群众工作部的后台精心信息整合，畅通部门信息沟通渠道，实现部门联动。避免了部门间容易各自为政，造成网络问政工作难以深入推进，很多反映的问题往往不了了之的情况。

3.2 分析各类信息

其一，信息来源广泛，如除平台本身搜集的信息之外还利用网格化技术主动搜集信息，及时呼应群众的心声；其二，数据的系统性分析，如后台利用互联网、大数据等现代信息技术分析案件类型、地域、部门街道承办情况、满意率、办结率等信息，对重点案件及部门进行研判，实时分析上报，对群众反映的突出问题；其三，形成专题报告，为党委政府科学民主决策提供参考，推动共性问题的解决，真正体现出民意对于决策的重要性。

3.3 共享数据资源

城市留言板的实现了“政府与社会的信息共享”，是我国城市治理过程中的一个重要创新。数据开放对社会经济的促进作用是不可估量的是不可估量的，民众通过开放的数据发挥自己的创造力，同时民众掌握政府更多的数据，也有利于对政府提出可行性的建言献策。目前共享的数据资源一方面包括武汉市网上群众工作部首页数据栏目的数据公开包括每日、每周的留言总数、与昨日、上周的比较情况以及留言的分布情况数据，另一方面各个板块的留言总量，板块下各单位的留言量、回复量以及回复率的数据也是开放共享的。

[1] See The Commission on Global Governance, Our Global Neighborhood:the Report of the Commission on Global Governance[M].Oxford University press,1995.

[2] 李娜娜.网络问政的优势、局限与突破:以网络民意选择性机制研究为视角[J].湖北行政学院学报, 2014,(1):20-25.

[3] 陈新.互联网时代政府回应能力建设研究——基于现代国家治理的视角[J].中国行政管理,2015,(12):61-63.

[4] 于君博,李慧龙,于书鳗.“网络问政”中的回应性——对K市领导信箱的一个探索性研究[J].长白学刊,2018,(02):65-74.

[5] 王轶群.政务微信平台网络问政的优越性及途径[J].新媒体研究,2017,3(14):93-94.

[6] 苏曦凌.行政技术论[J].内蒙古社会科学(汉文版), 2012,33(5):11-15.

[7] 罗文谱.决策民主视角下的网络问政制度化建设研究[D].广州：华南理工大学,2016.

[8] 周学静.大数据时代下的网络问政研究[D].石家庄：河北师范大学,2016.