基于旅客需求的铁路客运服务质量提升策略研究

刘盛蓝，李微，徐丽，薄颖



基于旅客需求的铁路客运服务质量提升策略研究

刘盛蓝，李微，徐丽，薄颖

（四川管理职业学院，四川 成都 610072）

随着我国高速铁路的建设发展，铁路旅客运输占有的市场份额日益增长，随着我国社会经济的加速转型发展和人民生活水平的逐渐提高，旅客对铁路服务水平的期望值也越来越高。从人民的需求、铁路运输企业的竞争力、铁路运输企业国家品牌的建立三个方面分析了提高铁路旅客服务质量的意义。基于旅客需求，针对现有客运服务中的问题提出在客运产品种类、安全正点保障、服务方式及设施三个方面的不足，同时根据不足提出改进措施。

铁路客运；服务质量；个性化；提升策略

目前，由于高速铁路大规模开通等原因，我国铁路客运收入大幅增长, 我国铁路运输已经由之前以货运为主逐渐向以客运为主进行了转变。

2016年，铁路旅客运输收入首次超过货物运输收入。2017年，货运及客运两部分收入均有提升，分别达到了 3 160.28亿元和3 197.46亿元。相较而言，客运部分收入更高。2018年一季度，中铁总运输收入合计1 786.72亿元。其中，货运收入707.53亿元，同比增长8.57%；客运收入827.67亿元，同比增长8.93%[1].客运收入持续保持优势。在旅客发送量方面，2017年全国铁路旅客发送量完成30.84亿人，比上年增长9.6%.全国铁路旅客周转量完成13 456.92亿人/千米，比上年增长7.0%，涨势稳定[1]。在线路建设方面，截至2017年底，全国铁路固定资产投资完成8 010亿元，投产新线3 038千米，其中高速铁路2 182千米。至此，全国铁路营业里程达到12.7万千米，其中，高速铁路营业里程达到2.5万千米[1]。

由此可见，铁路旅客运输收入、旅客发送量、铁路客运营业里程持续增长。然而，与之配套的客运服务发展却相对缓慢，已经与快速发展铁路客运市场不相适应。2018年，铁路总公司发布文件《中国铁路总公司关于实施铁路客运提质计划的指导意见》，旨在全面提高客运服务工作质量和管理水平，以缓解快速增长的客运业务与不匹配的客运服务之间的矛盾。

铁路旅客运输服务质量是对运输全过程服务的评判，客运服务质量的高低是不同因素综合影响的结果，也是铁路各个部门工作质量的综合体现。铁路旅客运输服务贯穿了整个运输过程，包含了是否安全、及时、经济、便捷、舒适等各个方面，同时也包括为旅客创造的服务氛围、运输企业本身的文化体现等方面。相比较发达国家和地区的铁路客运服务而言，我国铁路客运服务仍有很多不足之处，例如存在着服务方式落后、服务设备设施陈旧、管理水平不够完善、缺乏个性化服务等问题。随着铁路客运业的发展，客运服务不仅要满足大众化的需求，更要满足个性化的服务。因此，根据旅客的需求，结合我国铁路实际情况，研究如何提升我国铁路客运服务质量具有重要的意义。

1 提高铁路客运服务质量的意义

1.1 满足人民群众对铁路发展的更高要求

铁路旅客运输工作服务的对象是人民群众，是人民群众接触、了解铁路企业的重要窗口，铁路客运服务质量的提升不仅能使人民群众感受到铁路企业的逐步发展，更能通过铁路的改革发展感受到国家的发展变化。高铁的蓬勃发展吸引了大量的客流，人民群众出行的便捷感普遍上升。随着铁路在客运市场的占有量日益增大，人民群众对铁路的要求也日益提高，提升铁路客运服务质量，有益于解决人民日益增长的美好生活需要和不平衡、不充分铁路运输之间的矛盾，对进一步提升人民群众的获得感有重要的意义。

1.2 进一步提升铁路在旅客运输中的竞争力

由于铁路运输相对于公路运输、航空运输来讲，具有准时、安全、舒适、受天气影响小、运输费用低、运量大、节能环保等优点，在陆路运输中有着得天独厚的优势。所以铁路运输在市场中的份额显得尤为突出。在相当长的一段时间里，铁路运输是我国旅客在中长途出行过程中的优选方式。随着社会经济的发展，人民生活水平的日益提高，旅客对时效性的要求越来越高，铁路旅客运输在长途旅行中所占的市场份额逐年减小。随着高速铁路的不断建设，旅行时间相对缩短、出行更为便捷，这不仅吸引了大量客流，更拉动了沿线经济的发展。在几种运输方式交互协作的今天，若想进一步占领市场，必须进一步优化旅客运输产品，使之符合旅客的需求，并提升产品服务的质量，使之更具竞争力。

1.3 提升企业形象，树立国家品牌

随着中国经济的发展和国家战略的实施，中国铁路成为了一张中国的新名片，向世界展示着今天的中国形象，不仅在精准扶贫、西部大开发中起着重要的作用，更是随着“一带一路”的推进将这一中国品牌带向了世界。客运服务质量是民众对铁路企业形象的直观感受，提升铁路客运服务质量可以将中国铁路打造为更优秀的国家品牌。

2 铁路客运服务存在的不足

2.1 客运产品种类不够丰富

我国的铁路运输业经历着从计划经济到市场经济的转变，要使铁路旅客运输更具有竞争力，占有更大的市场份额，必须让客运产品更加符合市场需求。就现有的开行方案来讲，列车开行径路、时间、列车等级等都可根据市场的需求进行调整，使其更符合旅客的需求；就售票率来讲，高峰时期、高峰时段票不够，不便出行的时段，例如清晨、深夜有大量余票，目前并没有通过调整售票策略缓解这一现象。基于此，我们认为客运收益尚有提升的空间。

2.2 客运安全正点保障不够全面

铁路行车事故的发生在给乘客带来不便的同时，也影响着铁路运输企业的声誉。救援不及时、效率不高有可能导致受伤乘客的二次伤害，也会引起后续列车的晚点。

2018-08-12，由杭州东开往北京南的G40次复兴号因外力撞击发生故障，造成多起列车晚点。整个救援过程耗时 5 h。这显现出了铁路备用机不足、热备时间没有涵盖全年、热备内燃机设置地点不优、应急预案不够完善的情况。

我国从高速铁路兴起开始逐步建立防灾监控的标准，现行的《高速铁路设计规范》中，只在“第十六章”对防灾监控方面的内容作了简单的规定。目前，还没有一套系统的、完整的铁路应急救援系统设置标准，也没有具体的救援通道的设置办法。

2.3 客运服务方式滞后，客运服务设施硬件不足

长期以来，我们的客运服务更注重站、车，特别是高速铁路开通以来，列车服务大有提升。但是，旅客对客运服务的需求和感受是贯穿整个运输过程的，在这种情况下，从客票方案到进出站及安全管理方面都必须相应提升。

近年来，铁路运输企业改制以后，明显感觉到了铁路运输企业为适应市场作出的变化，特别是站车服务较之前有了很大的提升，例如现行的购票积分、购票系统提出换乘方案、高铁订餐、动车选座等服务。但是在客运整个过程中的个性化服务方面仍存在一定欠缺，并且就车站及列车的服务设施来说，仍停留在满足基本服务需求的层面无法满足目前情况下旅客多元化的需求。

3 提升铁路客运服务质量的策略

3.1 创新客运产品，优化旅客列车开行方案

3.1.1 客运产品优化提升

一方面，随着社会经济的发展，旅客对时效性的要求越来越高。针对旅客对于节省旅行时间的需求，在现有基础上应结合路网能力提升动车产品供给能力，尽量实现省会城市间动车直达化、市域动车公交化，以满足旅客及时出行的心理预期，减少旅行时间与等待时间。另外，应该充分利用现代化手段分析大数据。例如，追踪、分析在“12306网站”购票旅客的浏览路径。如果旅客输入的始发站到终点站没有直达列车，必须换乘时统计搜索量，搜索量很大时可考虑开行直达列车；如果当系统提供了直达列车时，旅客依然选择换乘方案，那么可以分析是否列车等级、旅行时间不符合旅客需求。另一方面，针对具有公益性的绿皮慢车，应根据服务对象为沿线基层群众优化停站时刻、列车编组，使其更符合实际需要。

3.1.2 丰富客运产品的层次

一方面，铁路应持续分析、盯控市场，与地方政府、大型企业、大中院校等建立沟通机制，持续对客流进行分析预测。根据不同线路不同的客流特点，精准制订列车开行和动车运用方案。可按日常图、周末图、高峰图方案组织旅客运输，实行一日一图，最大限度地实现运力投放与客流需求匹配。适时调整客运产品，在客流饱满时提高客运能力的有效供给，在客流不足时减少客运能力供给，提高客运专线经营效益。另一方面，针对普速旅客列车，利用其速度慢、旅行时间长的特点，可扩大开行点对点的夕发朝至直达列车，与白天开行的高铁形成优势互补。

3.1.3 创造特色客运产品

一方面，开发具有品牌特色的主题旅游列车及线路，依托优势旅游资源，将地方自然风光、民俗文化、历史遗迹、特色活动、文体赛事等旅游资源与列车开行相结合，发挥铁路旅游特有的“在途观光、昼游夜行”的优势，扩大铁路旅游市场。另一方面，列车不仅仅是出行的工具，更是飞驰的文化风景线。参照国外先例，例如新加坡配合“全国阅读运动”，根据图书的不同分类开设了主题列车。俄罗斯曾开行了莎士比亚主题列车，世界杯期间又趁势开行了世界杯主题列车。日本更是充分利用主题列车吸引客流，主题列车充分展示了日本的动漫文化，例如日本的山阳新干线先后开行的“新福音战士”和Hello kitty主题列车。日本的主题列车除了开行在人口密集的大都市，更多的是地方区域，依靠主题列车的特色吸引客流。结合我国情况，各路局分公司可以根据本地特色、创新设计，开行各具特色的管内主题列车，以车身图案、车内装饰、列车服务、特产售卖为特色，展示当地文化、时尚潮流的同时，也吸引大量的“火车迷”前来体验。

3.2 完善应急处置预案

在如何保障行车安全正点及如何处置应急情况方面，我国铁路一直处在摸索探究中。对比国外经验，德国铁路设立了6个救援中心及60多个救援点，统一由德国铁路路网公司统一经营管理，并纳入德国国家救援体系。在救援中心配备有直升机、救援列车、接触网抢修列车、隧道救援列车等专业设备，并且防灾预警系统MAS 90在监督线路设备运用情况的同时，还可以识别并及时报告环境因素对行车安全造成的威胁。

合理设置救援点位置。结合我国铁路情况及规章中对行车事故的等级分类，繁忙干线中断4 h以上即构成行车重大事故，在事故救援点的设置选择上应考虑4 h的覆盖区域。目前，我国铁路在重点铁路枢纽和车站有救援机车，以方便应对线路上的突发情况。但是还可以考虑在不造成资源浪费的情况下优化选址的问题。

制订可行的应急预案。针对可能出现的非正常状况，应该提前做好应急预案，并在考虑区段情况、现场救援时间、事故发生后的响应时间并留有一定余量等条件下，对救援时间进行明确的区域规定。同时在平时生产过程中强化生产指挥和应急处置。

针对长隧道、桥梁、火灾应急、空调故障等情景，按时开展多岗位、多工种参与的实景式疏散、区间救援等应急演练。在此过程中，应将演练过程中发现的应急预案的不合理、不完善之处及时反馈、调整，提升预案的可行性。

3.3 将高质量服务贯穿运输全过程，进一步完善服务设备

完善售票系统，改革客票产品。买票难，是长期以来我国旅客面对的问题，“12306网站”及其APP的推广与不断完善，在一定程度上方便了旅客购票。但是仍存在节假日期间网络抢票难的问题，仍有不会网络购票的旅客现场抢不到票的情况。对此，提出以下建议：①针对目前的售票网站，建议全面放开选座功能，提供更多的换乘方案，并可让旅客自主选择按旅行时间或按车票花费排列等不同方式的换乘方案推荐顺序。开设开售前预约预定，开售后无票候补的功能，减少旅客抢票的心理压力及网站服务器的压力。同时，也可以根据预定和候补情况重新分配各站点客票数量，全面提升旅客购票体验，提升客座率。②为了方便旅客购票，进一步提升线下售票服务，拓展客票的销售渠道。可进一步加强与邮政、超市、银行、航空等企业的合作，利用其网点布局优势，扩大销售范围。③为了方便有长期乘车需求的乘客，针对长期固定搭乘火车的乘客及通勤、通学的旅客推出计次车票、月票等产品。针对市域铁路可采用公交卡刷卡乘车再与城市公共交通实行票款清分。另外，根据客座率、购票时间、出行时间等实行灵活浮动的市场化票价调整机制，在一定程度上能缓解高峰时间的旅客出行人数，提升开行时间不佳的客座率。④铁路运输企业与公路、航空企业建立长期合作关系，规划好接续发车时间，销售联程票。例如，飞往北京的乘客在机票紧张的情况下可选择飞往天津，乘坐京津城际列车前往北京；乘飞机到达成都的旅客可通过设在机场下的成绵乐城际铁路抵达沿线城市。

提升进出站效率，进一步促进全站流线畅通。因为客流量大、进站安检等原因，旅客进站会消耗大量的时间。在特殊时期，因为临时增加开包检查环节，耽误时间甚至会导致列车晚点发车。着力提升进出站效率，不仅可以为旅客提供便捷的乘车体验，更能进一步优化客运组织，提升运输效率。对此，提出以下建议：①根据车站站型、进站口进深和候车室面积等具体情况，优化身份验证、安检流线，合理搭配人工、自助验证设备，科学确定车站进站验证、安检通道数量，尽量做到进站能力与客流相匹配。当临时增加安检强度、列车晚点时，“12306平台”可通过邮箱、短信等方式向旅客发出提示信息，以方便旅客合理安排时间，提前抵达车站，避免因进站问题造成的漏乘。②站内的标示标牌必须准确、清晰、连续，大屏滚动信息必须全面，广播内容清晰合理，这样在节约人工成本的同时，也可减少旅客在车站内不必要的时间浪费，同时确保车站旅客流线规范、秩序。③根据“12306平台”售票情况预估同站旅客换乘数量，提前通过“12306平台”结合旅客所在车厢号、列车停靠站台告知旅客换乘办法、预计换乘时间，在站台设置明显、连续的换乘标志。

根据实际需求划分候车区，车站增加增值服务。对此，提出以下建议：①相对于普通旅客，商务旅客更能创造效益，也对客运服务有更高的要求。除了提高列车坐席的舒适度以外，还应提供便捷、私密的乘车体验。针对商务座旅客，设置候车专区和专门的进站及乘车通道，并有明确、明显的标识进行指示，方便其快速、直接地进入商务候车专区及上车。②在大站可根据这部分旅客的商务需求增加增值服务，例如提供会议室、打印业务等。③对于普通旅客，车站也应增加相应的设施以满足多元化的需求。例如，车站建立专门的设备设施完善的母婴房供哺乳用；建立更衣室以方便长途旅客增减衣物；洗漱化妆室方便旅客早晚洗漱；设立可异地借还的充电宝自动借还机；有条件的车站还可建立专门的儿童候车区，提供儿童游乐设施。

综合考虑旅客需要，开展延伸服务。例如，通过“12306平台”开设车站旅客接送服务，并配套快速安检、专区候车、行李搬运等服务；对于旅客遗失物品，开展代为保管、快递送回的服务；在车站接驳方面，也应纳入城市整体规划，将客运站作为多种交通方式结合的枢纽节点，方便旅客的同时也尽快地疏散了出站客流；做到和旅客的消息互通，将信号信息连接至“12306平台”，方便旅客及时查到列车运行的正晚点信息、沿线车站和城市的简介、提供列车的基本资料（车体介绍）、列车乘务组的简要介绍等，以满足不同旅客对信息获取的需要。

4 结束语

在相当长的一段时间里，我国铁路的运输组织及服务均是基于“能力紧张”这一前提下的。但是，近年来我国高速铁路修建成网，铁路运力紧张的情况得到了极大得缓解。目前，铁路有条件为旅客提供更好的服务。随着科技的发展，大数据、云计算、人工智能等技术的发展为铁路提升服务提供了技术手段支撑，在满足提供基本服务的同时，铁路运输企业也可以开展个性化、差异化的服务。在提升客运服务的过程中，应不断探索，适时根据旅客需求的变化调整服务策略，不断地提高服务意识，全面提高铁路旅客运输的服务质量。

［1］国家铁路局.2017年铁道统计公报［EB/OL］.［2018-11-14］.http://www.nra.gov.cn/xwzx/zlzx/hytj/201804/t20180412_55248.shtml.

［2］李丽.提高铁路客运服务质量的探讨［J］.山西科技，2013（4）：15-17.

［3］杨明波，唐景良，崔瑱.关于铁路客运服务走向市场的思考［J］.铁道运输与经济，2013（5）：23-25.

［4］廉文彬，朱殿萍，宋超，等.日本铁路客运服务的启示［J］.铁道运输与经济，2010（6）：14-22.

2095－6835（2018）23－0028－03

F532.6

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2018.23.028

〔编辑：辛霞〕