基于平衡计分卡的高校食堂标准化管理

李煜辉　胡百灵

摘要：平衡计分卡作为一个新兴的管理工具，从多个维度考察高校食堂的管理，适应了当今信息时代的高校食堂管理，在高校食堂管理中的应用越来越普遍。文章从高校食堂管理现状及存在的问题出发，引用平衡计分卡管理理论，分析高校食堂管理存在的障碍，针对问题提出解决措施，确保平衡计分卡在高校食堂管理中发挥重要作用。

关键词：平衡计分卡；高校食堂；标准化；管理

一、引言

“改善民生、惠及民生”是党的十八大重要主题，当前主要任务是办好人民满意的教育。“一流大学”建设能增强国家核心竞争力，促进国家飞跃式发展。而“一流大学”的建设离不开“一流后勤”的建设，后勤的服务对象主要是在校师生，而餐饮服务是后勤服务的重要工作之一。高校的餐饮工作直接服务师生员工，为师生员工提供营养可口的饭菜，高校餐饮工作的主要职责和基本只能是保证饮食安全，确保师生身体健康。高校食堂用餐人数较多，人员集中，多样化需求。一般有教工食堂、清真食堂、学生食堂等，食品原材料通过“采购-保管-加工-售卖”，每一环节都相当重要，食堂标准化管理直接影响着学校发展，提升高校餐飲管理水平，对促进高校内涵式改革发展具有重要意义。

平衡计分卡将个人目标与组织目标连接，为企业指明发展方向，提高企业管理效率，促进企业高校发展，为企业战略式发展提供支持。高校食堂由于高校的非营利性，应在给师生提供优质服务的基础上，实现长期营利目标。高校食堂管理体现了非财务指标的重要性，平衡计分卡的使用满足了高校食堂发展的需求，有利于高校食堂健全高效的管理模式。

二、高校食堂现状分析

高校食堂基础建设从单一渠道投资向市场化多元化投资方式转变，食堂环境得到改善，高校餐饮种类在结构和花色上逐渐增多，借鉴企业化管理经验，改革内部运行机制，管理水平不断提高，但还存在一些问题和不足。

（一）垄断经营下高校食堂卫生状况存在隐患

高校消费群体固定，基本上是生活在校园里的几千甚至上万师生，高校每天都有一个巨大的就餐群体，属于垄断经营状态。高校食堂管理者由于缺乏竞争力，忽视高校食堂卫生，卫生措施不到位，出现脏乱差现象，存在设施残缺现象。部分食堂没有按照卫生量化标准管理划分不同分区功能，没有按照具体的操作流程保证高校食堂卫生，卫生安全隐患现象十分严重。

（二）食品原材料采购不规范

食品原材料采购过程不规范，将会引发各种食品安全问题，高校食堂经营者必须控制好食品安全源头。高校食堂经营者没有执行食品原材料招标、集中定点采购制度，采购过程出现随意性和盲目行，采购人员凭个人感觉和印象确定供应商。这样就会导致以假乱真，以次充好，采购过程缺乏透明度，未建立供货商家采购信息系统。

（三）高校餐饮员工整体素质不高、流动性大

高校餐饮人员工作时间长、工作环境差、劳动强度大，员工薪资待遇较低，“五险一金”落实不到位，导致员工没有归宿感，队伍建设不稳定，人员变化频繁、流动性大，员工缺乏安全卫生意识，培训学习机会几乎没有，导致员工整体素质较差。

（四）缺乏透明度，监督措施不全，师生满意度低

高校餐饮工作质量，师生对高校餐饮工作满意度，直接关系到学校内涵式稳定发展，餐饮监督措施齐全，餐饮质量才会显著提升，餐饮工作透明化，让广大师生“看得见，摸得着”，高校餐饮经营过程不透明，食堂的安全性得不到保障，部分食堂关键部位未安装监控系统，出现很多安全卫生问题，与师生却大餐饮信息沟通与交流，不向师生公式原材料价格等信息，导致师生对高校餐饮工作意见大，满意度低。

（五）缺乏有效的管理方法

高校食堂目前存在多种管理模式，但是却不能保证精细化管理，很难从食堂各个细小环节出发，设定相应的标准，充分应用到食堂管理中。产生的主要原因是高校管理者没有从根本上意识到精细化食堂管理的重要性。部分高校忽视对高校餐饮工作的管理研究，盲目向社会开放校内餐饮市场，学校餐饮一般由个人承包，出现“以包代管、重经营、轻管理”现象，习惯经验管理，安全责任，库房管理等内部控制制度不健全，管理十分混乱，缺乏必要措施和手段，管理水平低下，难以适应高校餐饮工作的特殊性。

三、平衡计分卡下的高校食堂标准化管理

平衡计分卡作为一种新的管理工作，强调了平衡的思想，高校食堂管理模式可以结合高校食堂的特点，从财务、顾客、内部流程、学习和发展四个角度，来对高校食堂进行管理。平衡计分卡不仅具有绩效管理功能，而且还具有战略管理能力。通过平衡计分卡建立以人为本的高校食堂组织文化，关注食堂员工成长发展，建立食堂员工与食堂的战略合作关系。

（一）财务层面

高校食堂主要是为校内师生员工提供餐饮服务，高校的性质决定了高校食堂的公益性，其公益性主要体现在高校食堂的饭菜价格比社会同类产品价格低很多。高校成本管理职能弱化，导致高校食堂成本管理意识薄弱，而稳定的食堂价格与变化的市场价格的矛盾，使得高校食堂成本问题日益显现。高校食堂属于粗放式管理模式，缺少精细化数据统计分析，成本考核机制不健全，缺乏对成本有效控制。高校的饮食成本主要包括直接费用和间接费用两部分：直接费用包括原材料价格、配料调味品费用以及员工工资、福利费、五险一金等支出；间接费用包括办公费、差旅费、培训费、运杂费等支出。高校食堂的饭菜价格严格核算，根据饮食成本结构合理定价，成立财务人员、厨师代表、采购专员、经营者组成的成本核算工作小组，统一规定饭菜价格，实行一菜一价制度，上报学校办公室审查批准后严格执行，高校食堂所有售卖食品标注价格，杜绝涨价、缺斤少两现象，降低师生生活成本，落实高校餐饮公益性，确保学校稳定跨越式发展。

（二）顾客层面

平衡计分卡在顾客层面，将师生满意度作为主要战略发展驱动因素，高校食堂将顾客满意度作为各个层面管理者及员工的关注点，及时与广大师生沟通，改善食堂供餐模式，可以引入外卖模式，因此，高校食堂引入“外卖”服务将会显著提升营业额，提高师生满意度，方便广大师生。同时，聚集餐饮网点，引入各个地方特色小吃，从饮食口味上服务广大师生的需求。

（三）内部流程

目前，我国高校管理模式主要有四种模式：1.5S管理法。包括組织、整顿、清洁、规范、自律五个方面，从根本上提高服务质量，杜绝浪费，提高生产力，提高高校食堂形象与竞争力。2.6T实物现场管理模式。包括处理、整合、清扫、规范、检查、改进留个方面，每天严格执行，循环往复。3.7S精细化管理模式。包括整理、整顿、清扫、清洁、安全、节约和素养七个方面，降低成本，促进安全生产，使得员工养成了良好的工作习惯。4.8S精细化管理模式。在7S精细化管理模式下增加了学习这一要素，促进了高校食堂员工的学习与进步。

（四）学习与发展

高校食堂从业人员普遍业务水平偏低，学历水平普遍偏低，导致食堂员工素质较差，不利于高校食堂服务理念的实现，不利于高校食堂业务水平发展。高校食堂管理人员关系法哦食堂快速发展，管理人员应具备理论与实践相结合能力、学习能力，同时应该具备组织、执行、监督等能力，高校管理人员需进一步提高，增强理论认知能力，并付诸实践，不断学习与进步。高校食堂应该重视人力资源管理，文化建设和员工技术革新，提升高校食堂员工的留存率，这样才能真正实现新平衡的管理思想，高校应关注食堂员工的工作效率，对其进行系统培养，尤其是对于技术管理人员，充分发挥其潜力，摒弃“重使用、轻培养”理念，重点培养表现突出的员工，增加员工待遇，使得员工幸福感加剧，更有归属感。

四、结论

结合国内成功实施平衡计分卡企业的案例，可以总结出以下四点针对高校食堂实施管理的措施。

（一）管理层的支持

高校食堂具有公益性质，高校为食堂经营提供了良好的条件，高校食堂坚持公益、微利方针，作为管理者不仅要学习平衡计分卡的管理模式，还要学习其管理理念。管理者要保持平衡的思想，兼顾财务方面，注重人力资本及食堂文化，认识到平衡计分卡管理是一个长期的过程，需要融合管理文化，提供长期人力物力的支持。

（二）组织分工明确

高校食堂改革发展离不开“人”的因素，特别是高校后勤服务部门，人构成了组织，而组织的发展离不开“人”的因素，组织的分工尤其重要。高校食堂管理者应该针对不同的高校食堂，调整组织结构，规范职能部门的职责，确保每一项责任落实，避免高校食堂内部资源摩擦，加强内部分工合作，使得高校食堂有一个统一的战略目标，优化组织运行，结合平衡计分卡，实现高校食堂发展战略远景。

（三）加强员工交流

完善高校食堂信息监控系统，收集建立数据库，使得高校食堂联成一体，保证信息及时传递给员工，员工可以及时反馈信息，加强员工交流，每个员工的职务有高低，但是各个职责不同，工作落实到各个部门岗位，确保高校餐饮有序健康发展，增强员工对基于平衡计分卡新管理模式的认同感。

（四）员工学习与成长

学习和成长是平衡计分卡的最底层角度，亦是最基础的方面。建立完善合理的饮食服务队伍，应明确各个岗位的规范，提高员工学习与培训尤其重要。加强员工学习与培训要从实际出发，依托多样化形式，加强业务能力学习，全面提高员工个人能力。员工学习与成长是企业发展的基石，容易被忽略，也是最难考核的部分。高校食堂应重视员工的个人发展，使得员工有正确的价值观，及时适应学校市场化的服务方式要求，建立以人为本的管理理念，促进高校战略化发展。

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*本文受江苏省自然科学青年基金项目（BK20170519）、国家自然科学青年基金项目（11701226）资助。

（作者单位：李煜辉，江苏大学后勤集团财资部；胡百灵，江苏大学财务处）