靠谱：职场人的第一名片

杜尧

“靠谱”是种稀缺的能力

俗话说：“和聪明的人聊天，和靠谱的人做事。”那么到底什么是靠谱？“靠谱”本是北方方言，表示可靠，值得相信和托付之意。在职场上，获得他人认同的标准并不复杂，那就是办事靠谱——承诺的事情必定办到。这不仅是做人的基本要求，更是职场人不可或缺的一种能力。

仔细观察身边的同事和朋友，有的人能够让你放心地托付一些事情，而有的人却不能给你这样的信任感。就是这点小小的差距，决定了一个人在职场上的地位，或者在长辈、朋友心目中的分量。

成为一个“靠谱”的人不是具有责任感就能办到的，还要掌握一定的方法，做起事来能达到好的效果。靠谱意味着“专业主义”“职业化”。朋友、同事信任你，公司有晋升机会时老板优先考虑你，这都说明你是一个“靠谱”的人——摒弃那些花哨的表面功夫，职场人所需的基本能力你样样具备。

《靠谱：顶尖咨询师教你的工作基本功》是一本职场成长书籍，作者大石哲之曾在著名的安盛咨询公司任战略团队顾问，后来成为自由咨询顾问。本书是大石哲之集多年咨询工作经验所成，从沟通、思考方式、资料制作、职业化素养四个方面总结出30个工作技巧。无论是初出茅庐的职场新人，还是浸淫职场多年的老将，都能通过本书掌握一些具有普遍性的技能。更为宝贵的是，这些能力是可迁移的——即使在你转行、跳槽时仍然能够继续受用。

不可或缺就要超越期待

商业上有个词叫“超越期待”。大石哲之认为，不断地超越顾客或消费者的期望值、不断地超越上司的期望值，是商业的基础，也是职场人的成功秘诀。

很多人都听过“卖土豆的故事”：甲和乙同时受雇于一家公司，在同样的岗位工作，拿同样的薪水。一段时间后，甲升职又加薪，乙却原地踏步。乙想不通，老板为何厚此薄彼？老板于是给二人布置了一项任务：到集市上看看有没有卖土豆的。乙仅仅做了老板要求的事情，其他的事一概不知，而甲则在查看市场是否有土豆出售的同时，询问了土豆的数量、价格等情况，并带回样品，还根据自己的调查提出了具体的建议。甲乙二人的“职场段位”高下立现。

虽然这个故事广为人知，但在实际工作中很多人并不会使用，有时候甚至弄巧成拙。大石哲之就讲述了一位咨询师在新人时期的一段经历：

A君刚进公司时，被安排到一个项目组，负责计算某项服务的市场规模。这项工作其实很简单，客户只是想知道这个服务的市场规模金额，A的任务就是正确而科学地算出结果即可。

但是A君本着“追求卓越”的精神，除了市场规模的数据外，还重新整理了对相关人士的访问记录，并且细心地将其汇总，忙得连新年假期也没顾得上休息。新年过后，当他拿着整理好的文件交给经理时，经理却大发雷霆：“我什么时候让你做这个了？我就是让你尽快算出市场规模，你做这些无用功干什么？过年也没休息，要是累趴下了算谁的？”

A君深受打击，内心感到无比委屈。但作者却说：别人没有要求的工作，即使费时间做了也不会受到客户和上司的好评。

如果用“靠谱”的思维来考虑这件事，A君之所以“划错重点”，是因为他和上司的沟通出了问题，他没能理解上司和用户的真正需要，因此也就没能做到“超越期待”。

●充分理解对方的期望值

对方真正想看到什么？客户的期望是什么？对于A君来说，客户最想要的是市场规模的数据。那么，如何才能获得客户满意呢？在数据上给出准确的答案，这是最低限。把握对方期望值水平，绝不偏离这个期望值，并且拿出120%的结果，这就是超越期望值。

●超越上司的期望值

对于新人来说，超越上司的期望值非常重要。为了拿出超越上司期望的成果，新人必须掌握一个基础事项——在报告、联络、商谈之前，先明确工作指示的四个要点：工作背景和目的；工作成果目标；通过询问推测对方的质量要求；优先顺序和紧急程度。

确认以上事项，如果有模糊的地方就继续沟通，直到指示发出方和接受方达成共识。

沟通，用PREP法循环运转

关于沟通，作者提炼出不少干货技巧。

●遵循PREP模式，先讲结论

我们叙述事情时，习惯于按先后顺序进行。但在实际工作中，我们需要简洁明了地讲清问题，在短时间内将必要的信息传达给对方。因此，我们更多要用到“归纳法”，即先讲结论。PREP法就是一种“先讲结论”的方法。

PREP由以下英文单词的首字母组成：

POINT=结论

REASON=依据

EXAMPLE=具体事例

POINT=重申结论后结束

遵循由“结论-依据-具体事例-重申结论后结束”的步骤反复训练，有意识地套用这一模式，在面对不能立刻回答的问题时，先请对方给你一两分钟的时间，在脑中默默整理思路，然后从结论开始回答问题。

最应该重视结论的就是会议，开会前必须准备好议事日程；工作报告自不必说，就连日常邮件、说话等，都应遵循PREP模式，结论先行。

●直入主题，不找借口

直入主题就是如实地说、简明地说、坦率地说。换言之，回答问题时应该直截了当，不要拐弯抹角或者找借口。

坦率地回答“是”或“不是”。当上司询问“之前让你做的那个调查做好了吗”的时候，如果调查还没完成，新人很容易胆怯，不由自主地就想找借口。其实，上司想知道的无非是工作进度、没完成的原因是什么，如此而已。首先明确地回答“是”或“不是”，接下来进行附加说明，回答对方的问题。尤其在公司内部沟通时，千万不要拐弯抹角。

明确原因才能了解问题所在。“分析出来了吗？”“還没有。”“为什么还没有？”“怎么回事？”通过回答“为什么”，会让沟通顺利进行，潜在的问题也会显现出来。

●用数据、事实说话

最能代表事实的是数据。大石哲之认为：“假如‘世界通用语存在的话，它应该不是英语而是数据。”数据是新人的武器。将问题落实在“数据”上，变成清晰明确的“证据”，更容易让人理解和信服。

●逻辑先行

职场新人经常用热情、感情去推动自己的工作。安永咨询公司的咨询师奥井润对此并不赞同：“新人首先要学会有逻辑地说话，通过情感或热情打动人的方法，等真正熟悉工作后再用不迟。”工作中最看重的是工作结果，逻辑比情感更为重要。

●让对方听得懂

一些职场新人，他们认真地准备资料，认为自己“资料完备，逻辑合理，对方肯定可以理解”，结果就会按照自己的节奏自顾自地讲下去。但在很多情况下，听众跟不上讲话者的思路，只能闷坐着。这时，要以对方“毫不知情”为前提，构建逻辑，组织语言，揣摩对方的理解程度。

●配合对方的步调。

传递信息时要配合对方的步调。如果一方自认为信息传递完毕，但对方没有理解和认可，也不算成功。终极信息传递法包括：完全按照对方的步调来；研究并效仿对方的用词、思维方式和表达习惯；文件要遵照客户惯用的格式编写。

逻辑思考：运用恰当的思维方式

这一章的关键点是“假设性思维”，内容涵盖基本思考方法，以及如何运用该思考技巧在各种场合、工作中灵活地处理问题。将“假设性思维”充分运用到工作当中，一朝掌握，终身受益。

●思考方式

着手工作时不能盲目地开始，而要有顺利达到目标的方法、思考方式和步骤。思考方式是推进工作的基础。

工作前思考工作顺序。首先要考虑好用什么思路才能得出结果，先思考工作方法，然后再去实施。

要在方法和步骤获得同意之后再行动。假设你要盖一栋房子，在动工之前，要先向委托方提交包含建造顺序在内的详细工程图和工程表。在得到委托方同意后才能开始施工。一旦开始施工就很难改变设计，一般情况下是不能走回头路的。因此，在着手工作之前，要在方法和步骤获得同意之后再行动。

●熟练运用逻辑树

学习逻辑树技能可以让你俯瞰问题全貌，从全局上判断出哪些是重要的，哪些是不重要的。学会判断重要性就可以做到关注重点，放弃其他，从而加快做决定的速度。利用逻辑树解决问题的基本要点，就是无遗漏、无重复地提炼出论点，具体来说：（1）整理、分解方法；（2）对各种方法做数据分析；（3）找出项目的重点；（4）落实在行动方案上。要想让逻辑树真正做到无疏漏、无重复地分解课题，需要正确的指导。他人的意见和反馈也十分重要。

●提建议的基本原则

作者将提建议的基本原则称为“云—雨—伞理论”。这其实是对事实、分析、行动三者的比喻。“天上出现乌云，眼看就要下雨，带上伞比较好。” “云”代表事实；“快要下雨”是从现状出发的分析；“带上雨伞”是分析后做出的行动。

这里最重要的就是区分事实、分析、行动。新人在工作中出现错误主要有以下几种可能的原因：

仅把事实提交上去。上司安排工作后，新人只不过是粘贴、复制一些数据和材料，就把这些交给上司。事实上，这些只能称之为“素材”或者“事实”。

不提供依据。只提交行动计划，别人就不知道这么做的理由，即缺少“WHY”和“SO”——为什么这么做。

混淆现状、分析、建议。区分现状、分析研究、行动方案，明确回答“结论”和“依据”，这是每一个职场人需要掌握的基础。最简单的方法就是写文章时添加以下内容的标题：事实、现状；我的解释分析；推荐的行动方案。这样头脑中就有一个清晰的结构，便于填充内容。

●假设性思考

先设想工作的大致方向，然后再做具体的研究调查。利用这种方法时，首先在可预想范围内勾勒出工作的概要，然后让“假设→检验→反馈”的循环快速运转，锁定调查研究的关键点。如果检验中出现和假设不一样的数据，就要重新设定假设。这样做，可以在短时间内把握问题本质。

●有主见地汲取信息

越是新手，越是满足于单纯追求信息量。比如，每年看100本书，每天浏览意见领袖的微博，并因为自己强大的信息量而觉得满足。事实上，只增加信息量并不能提高一个人的职业能力，提高职业能力需要有主见。有主见地接触信息，才能获得学习的机会。

●探求问题本质的思考方式

需要呈现的不是信息和零散冗杂的资料，而是分析和调查统合之后呈现出的本质。只有探求出问题的本质，信息才有价值。

挖掘本质要靠更高一层的视角。提升思考能力并非大量地收集信息，而是挖掘出一至两个本质，并细致加工。

专业精神：胜之道，贵以专

不同领域、不同岗位需要不同的专业技能，但专业精神却具有广泛的适用性。在这个商业迅猛发展的年代，“专业”是最好的认可，任何客户都会选择把事情交给专业人士。在本章当中，作者阐述了承诺力、追随能力、团队精神在一个人专业化道路上的重要性。其中，有两点不仅对职场新人来说至关重要，对久经沙场的职场老手也是一种有益的提醒：

●提高“承诺力”

“承诺力”就是一定完成指定工作的能力。“承诺力”不仅关乎信誉，更关乎新的机遇。如何才能拥有承诺力？

一旦做出承诺，无论如何都要兑现。承诺的事情却做不到，不是日程问题，而是自身能力不足。因为做出承诺的不是别人，而是你自己。任何情况下都不要找借口，自己做出的承诺必须遵守。一旦有了这样的信念，就能化不可能为可能。

找到正确的承诺对象。不要对努力程度本身而承诺，要对工作成果承诺；不要对自己的领导承诺，要对自己所服务的客户承诺。让客户感受到你承诺的分量，才能获得客户的信赖。

提高承诺力的方法有两个：一是理解工作内容，二是身处承诺力高的团队中。如果公司整体不重视承诺力，人的思考方式也会受到消极影响。

●速度质量两不误

“慢工出细活儿”是很多人口中的“常识”。但事实上，提升速度之后，质量也会提高，因为你可以用更多时间去改善问题。

很多职场人容易犯这样的错误：把时间浪费在毫无意义的问题上。比如，领导让你做一个PPT资料，你小心翼翼地在页面的右上角加一个位置指标，表示“这是第一章，你现在在读这个地方”。资料最重要的内容部分还没做出来，你却把时间浪费在追求形式上。

咨询师牧田总结：“我们不要三天做出的100分，而要三个小时的60分。” 与其花时间去追求完美，不如快點做，早日完成。这就是“Quick and Dirty（迅速但不美观）”原则。从以下两点来看，“Quick and Dirty”才更适用。

花少量时间定好工作大方向。“90-90法则”认为，把工作从0分做到90分花的时间，和从90分做到99分用的时间是一样的。并且，从99分到100分也要花同样的时间。也就是说，越往上走，工作精度的提升越发困难，即使花再多时间，效果也不明显。因此，确定大致方向不要花大量时间，只要达到60分就足够，此后再去精雕细琢，从60分向90分、99分努力。

尽早揭示风险是团队成员的责任。如果截止日期迫在眉睫时才发现工作方向有问题，那么所有的工作都必须从头再来。因此，尽早明确方向，厘清头绪，做出大致方案才是明智之举。

概括而言就是：工作速度决定输赢。

可以学习的工作方法和技巧非常多。不过作者只专注于那些永不过时的方法。比如文书写作的基础——会议记录法。

新人最容易犯的错误就是将会议记录写成发言记录，而会议记录其实应该是会议上所决定的事情。极端点说，中间过程完全可以略过，只记录最后的决策。简洁地记录已定决策、需要确定的事项，传阅给相关人员确认或决定某些事项，这才是会议记录的作用。

除了基本的时间、地点、参加人员、议题外，以下四点是关键：已决定的事项；未决定的事项（需要下次决定的问题）；需要确认的事项；下次会议之前的准备（负责人和截止日期）。

无论工作还是生活，如何做人、如何做事的那些所谓“捷径”，终究比不过实际的“靠谱做事”。如果把职场人的特质比作一张名片，里面包含着聪明、敬业、诚实、思维、学习力等内容，那么“靠谱”应是字号最大、最醒目的一个，拥有这样的名片，才值得他人信赖和托付。当然，道理人人都懂，关键还是在于执行。

责编/张晓莉