浅谈如何建设客户自律组织

唐海燕

【摘要】客户自律组织是指在某一行业内，为了规范行业行为，协调同行利益关系，维护行业间的公平竞争和行业正当利益，促进整个行业健康发展，而建立的一种自律组织关系。[1]建设客户自律组织旨在通过建设自我约束的组织关系，减少客户管理成本，提高客户守法、守规经营的自觉性。本文根据卷烟市场工作实际，对如何建设客户自律组织提出了自己的看法与见解，期望通过对客户自律组织的探讨研究，能够为加强烟草行业客户自律组织建设、提高行政效能，减少烟草市场管理成本，促进烟草零售业的健康发展提出一些有益经验。

【关键词】客户自律组织；卷烟市场治理；自律互助

建设客户自律组织紧密围绕客户发展、优化卷烟市场生态、深化客我关系进行，于客户而言能够提高客户盈利，于烟草行业而言可以提高行政效能，减少管理成本。从遵纪守法到诚信经营、从价格自律到提升盈利、从个体竞争到互助合作，逐步达到强化市场监管、完善诚信监督、健全价格监控、推进区域卷叶客户素质稳步提升的目的。

一、成立自律组织，选好“带头人”

依据辖区市场零售客户的地理位置、经营规模、档位等级等特点，确定合理的人员数量，成立自律组织，通过适时组织自律小组互动活动，如：建立小组微信群、QQ交流群、开展自律组织碰头会、联谊会等方式，进一步畅通交流渠道，提升交流频次，不断提高组员之间的沟通交流水平，增强相互协调、相互配合的工作意识。同时，在组员相互了解、熟悉的基础上，民主选举有一定的组织能力、群众威信高、专业基础好的同志，担任客户自律组织的“带头人”。在后期的工作中，负责组织开展自律小组活动，确保自律小组内部人员协调配合，团结有力，有效发挥客户自律组织作用。

二、建立完善自律组织各项制度，订好“新规矩”

客户自律组织需要有自己的章程和公约，通过章程、公约不仅能够体现自律组织自愿、平等的原则，同时也是对客户在组织内活动权力、义务的确认。在自律互助组织建设过程中，根据前期组织活动开展情况，不断推进自律小组制度建设，使每一项工作有据可循，促进组员之间、小组之间公平竞争，使自律互助小组建设规范化、常态化[1]。

三、积极开展自律互助活动，开好“组织会”

自律组织成员既是相互监督、相互检查的“师长”关系，更是互帮互助的“兄弟”关系。在自律组织活动中，互助互动是一个常态化的运行方式，自律组织通过线下线上两个方面进行互助活动。

线下活动，主要以小组例会、小组碰头会和组织小组培训三种方式进行。由烟草部门针对各自律组织需要，为其提供卷烟真伪鉴别知识培训、新品卷烟推荐技巧学习和预防卷烟调包方法等服务。同时，专卖、营销人员可以主动参与自律组织线下活动，针对各类型自律小組存在的现实问题特点进行“取长补短”，着重对其“短板”、“弱项”进行培训帮扶，有效解决小组成员在经营管理中存在的问题。

线上活动，在符合相应法律法规的前提下，积极运用“互联网+”思维，通过微信互助组、QQ交流群、小课堂等多种形式的沟通交流，不断增进自律组织成员间的情谊，维系良好的互助关系，在互助中分享经营经验，为顾客提供更具品质的服务，促进小组所在区域卷烟市场整体健康有序发展。

四、组织实施定向帮扶，客户“得实惠”

自律组织的出发点和落脚点是让客户得实惠，这既是客户进行自律活动的动力，也是自律组织存在和发展的动力。要想让客户真正的得到实惠，必须从以下几方面进行：一是，配合烟草部门，组织客户法律法规、卷烟营销知识培训，最大限度的提高卷烟零售客户守法经营意识和经营能力[2]。二是，重点帮助中小户型客户解决经营中遇到的各类难题，通过帮扶有效提升经营利润空间，不断增强中小型零售户经营信心，促使他们规范经营、守法经营。三是，积极关爱老年客户、残疾人客户，主动帮助弱势群体解决经营难题，解除后顾之忧，让他们感受到自律组织的温暖。

五、结语

本文从成立自律组织，选好“带头人”、建立完善自律组织各项制度，订好“新规矩”、积极开展自律互助活动，开好“组织会”、组织实施定向帮扶，客户“得实惠”四个方面分别探讨了如何建设客户自律组织。通过加强客户自律组织建设，创新开展各类互助互动活动，进一步强化了卷烟零售户“守法经营、规范经营、诚信经营”的自律意识，有效降低了卷烟消费市场管理成本、不断增进客我关系，为营造公平竞争、规范有序的卷烟市场，提供了良好的工作氛围，为促进烟草事业健康发注入了新的活力。

参考文献：

[1]裴腾飞.浅论行业自律组织[J].企业导报，2012（15）：18.

[2]陈姝凝.浅议如何加强卷烟零售客户经营指导[J].现代经济信息，2015（4）：388.