期望确认理论在IS领域的应用与展望

孟祥莉 袁勤俭

〔摘要〕[目的/意义]期望确认理论是研究传统商业领域中消费者满意度的基础理论，被引入IS领域后也积累了一定的研究成果。对其在IS领域应用现状的梳理有助于发现现有研究存在的问题，并为未来的研究提供有价值的方向。[方法/过程]本文通过对国内外相关文献的搜集和整理，归纳了现阶段研究的侧重点，并从完善研究框架、丰富研究成果的角度提出展望。[结果/结论]研究发现，IS领域应用期望确认理论的研究多以确认后阶段为核心，探讨模型在不同研究场景中的适应性，对确认前阶段和意愿向行为转化过程的关注则较少。同时，所构建的模型也未能针对信息系统产品的特点体现差异性。未来的研究可基于完整的期望确认模型开展，通过多角度理解事后态度拓宽应用场景，或借助细分的期望维度，并根据信息系统产品的特殊性，构建多层次的期望确认过程，提升研究的细致度和深入度。

〔关键词〕期望确认理论；持续使用意愿；持续使用行为；信息系统；文献述评

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2018.09.026

〔中图分类号〕G202〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2018）09-0169-09

The Application and Prospects of Expectation Confirmation

Theory in the Field of Information ScienceMeng Xiangli1Yuan Qinjian2*

（1.School of Management and Engineering，Nanjing University，Nanjing 210008，China；

2.School of Information Management，Nanjing University，Nanjing 210023，China）

〔Abstract〕[Purpose/Significance]Expectation confirmation theory is the basic theory to study consumer satisfaction in the traditional business field.After being introduced into the field of IS，it also accumulated many research results.To find out the problems of existing research is helpful to provide valuable direction for future study.[Method/Process]By conducting a detailed literature review，this paper summarized the research focus of current stage and proposed corresponding suggestions for improving the research framework and enriching the research results.[Result/Conclusion]The study found that most of the studies focused on the post-confirmation phase，exploring the adaptability of the model in different scenarios，with less attention to the pre-confirmation phase and the willingness-to-behavior transformation process.At the same time，the research model also failed to reflect the characteristics of information system products.Future research could be based on the complete expectation confirmation model and broaden the application scenario through diversified connotation of attitude.Also，it was recommended to conduct a deep research by exploring the subdivision of expectation and building a multi-level confirmation process considering particularity of information system products.

〔Key words〕expectation confirmation theory；continuance intention；continuance behavior；information system；literature review

期望確认理论（Expectation Confirmation Theory）源于20世纪70年代学界对消费者满意度的关注，并由美国学者Richard L Oliver在1980年研究满意度与期望及期望不一致程度的关系时系统地提出[1]。该理论模型在时间上覆盖了使用前和使用后两个阶段（见图1）。消费者在购买产品或服务前形成初始期望（Expectation），并以此为参照，与购买使用后对产品或服务的感知绩效（Perceived Performance）进行对比，得到期望的确认水平（Confirmation），而后依据期望的确认水平形成购后态度，并最终影响其再购买意愿。

由于期望确认理论在研究传统商业领域的消费者满意度及购后行为时表现出了较好的解释力和预测力，IS领域的学者们也尝试将消费者对产品或服务的重复购买意愿类比为用户对信息系统的持续使用意愿，于是期望确认理论在IS领域也针对不同类型的信息系统产品及相应的用户群体得到了较为广泛的应用。正因如此，在综合考量期望确认理论在IS领域的应用现状时，该理论往往只作为信息系统持续使用研究的一部分进行探讨：皇甫青红将期望确认理论的相关研究作为信息系统持续使用研究的一个分支，从引进新变量探索最合适的用户持续使用模型的角度，总结了在线学习、移动搜索等电子服务相关领域的应用研究[2]；欧阳博等则从理论融合、研究对象、影响因素抽取等方面揭示了国外基于期望确认理论的信息系统持续使用模型的应用规律[3]。此外，也有一些学者就IS相关的细分领域，分别回顾了国内外社交类应用[4]、移动商务[5]、信息检索系统[6]和电子政务信息服务[7]的持续使用研究，结合相应场景从研究对象、理论模型、影响因素和研究方法等方面提出指向性的问题和建议，并对模型应用时存在的结论不一致和矛盾的情况通过荟萃分析进行了原因剖析[8]，但期望确认理论仅在基础理论梳理时予以阐释，并未对其进行针对性的探讨。

尽管信息系统持续使用模型是期望确认理论在IS领域的主要应用，所涉及的研究对象包括IT/IS、社交媒体、Web应用、电子服务等，但该模型实为原本期望确认理论模型的变体，前文的综述受到该模型框架的限制，未能涵盖从期望确认理论出发所获得的其他研究成果。故本文拟追本溯源，以期望确认理论两阶段研究视角为出发点，梳理现有研究已取得的成果，探讨模型应用的局限性，从而为未来的研究提供值得关注的方向。

2018年9月第38卷第9期现代情报Journal of Modern InformationSep.，2018Vol38No92018年9月第38卷第9期期望确认理论在IS领域的应用与展望Sep.，2018Vol38No91期望确认理论的演化

从期望确认理论的角度理解用户满意度的形成，实则是在平衡事前期望与事后评价之间的关系。作为影响满意度的3个前置构念——事前期望、感知绩效和确认水平，其间的关系也不只是简单的正向关联影响，后续的研究表明还存在着其他的影响模式。表1总结了常见的6种关系模式[9]，其中基于认知失调理论的同化型影响模式和纳入对比作用的同化——对比型影响模式为学者们构建理论模型时的常见选择。表1期望与感知绩效与结果评估的6种关系模式

类型观点IS相关文献同化型

（Assimilation）基于认知失调理论，认为用户对结果的评估会调整至与事前期望一致，因此夸大化期望是有利的。Lankton N K，McKnight D H.[10]

Szajna B，Scamell R W.[11]对比型

（Contrast）基于期望不一致理论，事前期望将作为后续评估的参照，实际体验超出预期的幅度越大，用户的满意度就越高，因此保守的事前期望更有利。Staples D S，Wong I，

Seddon P B.[12]一般否定型

（Generalized Negativity）在该模型的假设中，最理想的情况是实际体验与期望恰好相符，超出或低于预期的结果都会导致用户的评价偏低。因此，应使事前期望与实际体验尽可能地一致。Ginzberg M J.[13]

Tan B C Y，Wei K K，

Sia C L，et al.[14]

Venkatesh V，Goyal S.[15]同化——对比型

（Assimilation-Contrast）该模型认为，当期望与实际体验的差距较小时，同化作用占主导作用；当期望与实际体验相差较大时，对比作用则占主导。因此，使用户形成恰如其分的或适当偏高的期望（同化作用），以及极低的期望都是有利的（对比作用）。Brown S A，Venkatesh V，

Goyal S.[16]唯期望型

（Expectations Only）用户对结果的评估可以通过期望直接预测，与实际体验无关，即事前期望存在完全的同化作用。Davis F D，Bagozzi R P，

Warshaw P R.[17]唯体验型

（Experiences Only）用户对结果的评估完全依赖于实际体验的情况，与事前期望不存在因果关系。Brown S A，Venkatesh V，

Kuruzovich J，et al.[18]

在这6种关系模式中，可以看出除了唯体验型，其余五种均强调了事前期望的影响作用。而Bhattacherjee则认为：1）基于媒体信息和他人评价形成的事前期望忽略了用户在认知过程中受到亲身体验的影响而发生的潜在认知变化，而事后期望则会在事前期望的基础上与用户亲身体验进行调和，真实性更强，能够取代事前期望停留在用户的认知记忆中，作为后续行为决策过程的基准；2）尽管感知绩效与确认同发生于使用后阶段，但对确认水平和满意度的测量可以涵盖事前期望和感知绩效对持续使用意愿的影响[19-20]。基于此，其提出了针对IS持续使用的期望確认模型，关注用户在接受或使用技术后的态度对持续使用意愿的影响，并假定用户的持续使用意愿依赖于3个变量：用户对IS的满意程度、用户期望的确认程度和事后期望（以感知有用性为代表）。需要说明的是，尽管期望可能涵盖的方面很广，但是由于技术接受模型已经证实感知有用性是唯一在信息系统使用的各个阶段中持续影响用户意愿的感知因素，所以IS持续使用模型选择感知有用性代表事后期望。

如图2所示，该模型有5个主要的假设。首先，用户对IS的满意度和感知有用性对他们继续使用IS的意向有积极的影响。其次，用户对IS的满意度取决于用户事前期望的确认水平以及他们对IS的感知有用性（事后期望的一种），这一影响关系与期望确认理论一致。而感知有用性也会受到确认水平的积极影响，这一关系可以通过认知失调理论的同化型影响来解读。模型的5个假设在对使用线上银行服务的用户进行的实证研究中均得到了支持。此外，在B2C电子商务服务环境中，期望确认水平通过对满意度和感知有用性的积极影响进而促进用户持续使用意愿形成的过程也得到了证实[20]。

2期望确认理论在IS领域的应用进展

Bhattacherjee构建的模型在兼顾简洁性的同时，勾勒出了由期望确认到用户持续使用意愿形成的关键路径，同时也在对事后期望的度量方面留出了很多可根据情境调整模型的空间。正是因为该模型易于移植于不同的研究情境中，IS领域后续基于期望确认理论的大部分研究都基于此模型来构建研究框架。此类研究以确认后阶段为核心，针对不同的研究对象探讨了相关因素可能产生的影响，丰富了对各类信息系统用户持续使用意愿的研究成果，证实了该模型在不同场景中对不同研究对象的适应性。

然而，该模型在简化期望确认理论模型的同时也引致了一些新的问题，如舍弃事前期望和感知绩效构念可能会造成研究结果的片面性。因此，也有一些学者在研究中纳入了确认前阶段，并通过完善确认过程和探究事前期望的维度，填补了IS持续使用模型未能覆盖的部分空白。

21以确认后阶段为核心的适应性研究

作为确认阶段的起点，确认水平的形成过程首先会受到研究者的关注，包括其度量方式及其可能受到的影响等。其次，在应用模型时为了应对研究对象和研究场景的差异性，多维度的事后期望构建成了大多数学者的选择。虽然对确认过程和事后期望的探討丰富了原有的研究视角，也多角度地探究了影响用户态度的因素，但若想获得真正的实践收益，停留在感知态度层的研究成果的说服力就略显不足。因此，对用户意愿向行为转化过程的了解也显得尤为重要。故确认后阶段的研究评述将从以上3个方面展开。

211确认过程的影响

在期望确认理论的相关研究中，主要有3种度量确认水平的方式：客观型（Objective）、推断型（Inferred）和感知型（Perceived）[21]。客观度量需要一名外部裁判“客观地”衡量期望与实际绩效间的差异，但是这一判断有一个假设前提，即基于事前定义的明晰标准，不同的消费者会对产品或服务有一致的评价[22]。显然，这一前提条件忽略了消费者感知绩效表现和期望确认度时的个体差异，因此，尽管客观度量易于操作，但其对满意度的前瞻性预测还不够准确[21]。而推断度量是就预先设定的产品或服务属性，计算期望与感知绩效间的差异，其评估的是消费者在消费体验前后，评价预选属性的差异分数的总和[23]，也常被表示为期望与感知绩效间代数差的函数[24]。感知度量得到的确认水平则是消费者事后对于期望与感知绩效间差异的主观评价，这一主观评价或基于产品和服务的整体水平[1]，或基于个人的属性水平[24]。在针对信息系统的研究中，往往不存在明晰的评价标准，学者们也常以探究用户的期望点为目标，所以客观型度量并不适用。同时，尽管推断型度量在衡量具有明确侧重属性的期望与绩效差异时较为适用[25]，但在分别测度时，绩效因为后置测量可能会受到期望的影响，实际水平可能不够准确[26]。于是，感知型测度自然成了学者们最常采用的度量确认水平的方式。

虽然在原理论模型中，确认水平同时受到期望和感知绩效的影响，但是在采用感知度量的方式后，研究者常以确认水平代表事前期望和感知绩效的综合影响，不去理会其中更细致的影响关系，转而关注其他可能影响确认水平的因素。首先，从客观条件的支持来看，较好的服务质量可以为用户确认期望提供有力支持从而得到积极的确认结果[27]，进一步而言，基于良好的服务质量或环境支持带来的用户专注度的提升也可以促进期望确认水平。其次，从用户的主观条件出发，以往的经验与习惯成了主要的考察对象[28-32]，以往积极的使用体验会为当下的确认过程奠定良好的基础，而且基于自我觉知理论，用户如果经常使用某一信息系统或产品，他会认为这是出于喜欢的行为，从而在评价期望确认程度时也是积极的。此外，经常的使用行为也可以理解为形成了一种依赖关系[33]，加深了用户的感知印象，促进了积极确认结果的形成。同时，用户也会受到他人行为或评价的影响，从而改变自身对确认水平的判断[32]。

由上可知，感知型的度量方式因为融合了事前期望和感知绩效的影响，减少了对确认水平形成过程的关注。确认水平在模型中的位置前移，也使得现有的大部分研究将重心置于吸纳了确认水平影响的事后期望。然而，若想细致了解完整的期望确认过程，确认阶段作为承接环节的作用也是不应忽视的。同时，确认过程对事后期望的影响是否会受到诸如用户特征、环境特征等因素的调节也缺少进一步的探讨，需要在整体的研究框架中填补更多的细节。

212事后期望的构建

当事前期望由于难以捕捉被IS持续使用模型舍弃时，事后期望的构建可视为对事前期望的一种探索，并作为连接确认水平与满意度水平之间的桥梁。学者们根据研究对象的特点具体划分事后期望的维度，勾勒出影响用户满意度的路径，以给出更加具有针对性、实践意义和操作价值的建议，进而促进用户忠诚度和持续使用意愿的形成。

虽然称之为事后期望，但在实际研究测度时却倾向于考察用户对实际体验的感知情况（以感知有用性为例，该构念的实际测量项旨在衡量使用该系统是否提升了个人处理相关事务时的绩效），所以事后期望实则是融合了期望与感知绩效的对实际体验的评估和更进一步的确认，也可以理解为指向性更为明确的期望再确认，或是衡量用户对信息系统产品不同方面价值的感知水平[34]。

已有研究中提出的事后期望主要有两方面来源——理论支撑和情境支撑。

由于在期望确认理论中，期望仅作为一个宽泛的概念，其具体的内涵需要研究者根据研究的对象和目的进行细化，而现有的较为成熟的理论，则为学者们探究期望的维度提供了丰富的理论支持。因为IS持续使用模型自身即借鉴了技术接受模型，所以其中没有囊括的感知易用性的影响成了后续研究的一个关注点。尽管有研究曾指出感知易用性的作用会随着用户对系统熟悉度的增加而减少，因而在技术采纳后的阶段不会存在显著影响，但Hong等的研究却指出感知易用性对于满意度和持续使用意愿都有积极影响，甚至强于感知有用性的影响，尤其是对于功能和内容处于不断扩展过程中的移动网络而言，用户在使用设备时与传统渠道相比需要付出更多努力[35]。而用户使用信息系统时所受到的限制条件也可以通过用户对完成某一项行为所需资源或机会的可及性感知来测度，即计划行为理论中的感知行为控制。同时，该理论提出的主观规范的影响也被引入至IS持续使用意愿的研究中[36]。Hsu等的研究表明，社会关系的影响和感知行为控制都会受到确认水平的积极影响，从而促进持续使用意愿的形成[37]。结合了技术接受模型，计划行为理论的研究都将IS的持续使用作为单向因果关系来考虑，认为环境影响认知信念，进而影响态度和行为。而社会认知理论则给出了另一种模式，提出环境因素、认知因素和人类行为之间存在持续的相互因果关系[38]。

事后期望的维度也代表着用户使用信息系统的不同动机。借助自我决定理论对动机的划分，事后期望可细化为促进满意度提升和持续使用意愿形成的内在动机（偏向享乐性）和外在动机（偏向有用性），以及支撑动机的基础心理需求，研究结果表明迎合用户的心理动机带来的积极影响要明显强于满意度对持续使用意愿的作用[39]。为了多角度探究用户的需要，Yeh等则结合了生存、相互关系、成长发展三核心需要理论（Existence Relatedness Growth Theory，简称为ERG理论），在扩展有用性内涵的同时，也关注了人们对相互关系（Relatedness）的需要和成长发展（Growth）的需要，证实了感知需求的满足对持续使用意愿的积极影响[40]。此外，整合型技术接受模型也是一个常见的选择，其包含绩效期望、付出期望、社群影响和配合情况4个核心维度。前两者与期望确认模型中的期望相契合，同时，纳入的社会因素和环境的支持条件在信息系统的使用情境中也是十分重要的影响因素。这4个维度的期望在受到确认水平的影响后也会改变用户的态度。而态度相对于满意度而言，是一个长期且稳定的心理认知，其对后續使用意愿的影响也得到了证实[41]。

虽然从理论中提取的期望维度界定清晰、指向明确，但在实证研究中也需要根据研究对象或使用情境予以调整。例如，线下环境易用性的作用可能更突出，而线上环境中用户则更加关注辅助条件提供的帮助是否充足[41]。所以结合使用情境理解影响用户认知和态度的变化是非常重要的。这也促成了事后期望构建的另一个主要来源。

已有文献所研究的信息系统对象主要有以下四种类型：技术型、服务型、社交型和娱乐型。在构建期望时，技术型侧重于衡量有用性与易用性，服务型强调感知价值与收益，社交型偏向于情感维系，而娱乐型则注重享乐体验。这些属性并非彼此独立，它们往往糅合于同一信息系统工具中，以满足用户多层次的需求。从更宏观的角度来说，在根据研究对象的应用情境构建期望时，分为绩效型期望和情感型期望两方面。绩效型期望主要衡量的是用户在实际体验中预期获得的价值，同时也考虑了为此而付出的努力或代价。这种价值可以用净收益（即感知价值）表示[42]，也可以由感知收益和感知成本两方面分别测度[43]。感知成本包括使用信息系统或相关产品和服务需要付出的金钱成本[36]、学习成本[43]、习惯转变成本[44]等。感知成本可视为用户使用信息系统的阻碍，会对用户满意度产生消极影响，但较高的期望确认水平则会降低用户对于成本的感知[36]。此外，辅助条件的支持也会降低感知成本，从而增强用户的使用意愿[45]。感知收益的衡量除了相对宽泛的感知有用性评估外，还包括对服务质量[46-47]、金钱价值、绩效收益[48]等方面的评估。感知收益是用户采纳信息系统的动因，与用户的满意度正相关，在用户感知信息系统或产品有用的前提下，辅以增强用户黏性的措施，将会进一步增强用户的持续使用意愿[20]。

绩效型期望对于技术型、服务型的IS工具而言是一种重要的度量项。而考察用户心理状态和情绪体验的情感型期望，则会对娱乐型、社交型的IS工具形成更加显著和直接的影响。感知娱乐性（Perceived Playfulness）和感知享乐性（Perceived Enjoyment）是常见的情感型期望构念，旨在衡量用户使用信息系统的过程中所获得的愉悦感以及用户是否享受于整个使用过程。它们对于具有社交属性的产品（如社区[49]、博客[50]）和娱乐属性的产品（如门户网站[51]、游戏[52]）的持续使用意愿都存在积极影响。除了短期使用获得的娱乐享受外，用户对信息系统产品的情感依赖还可以体现为长期使用形成的熟悉度和亲密度，针对在线购物网站的研究表明，这二者同样会受到确认水平的影响，并直接影响用户的持续使用意愿，其作用甚至强于感知有用性[53]。此外，由于用户在使用新兴技术传输个人信息和敏感信息时越来越多地注重隐私安全问题，信任因素也被纳入了相关情境的研究中[41，44，54]，尤其是对于隐私信息敏感度较高的移动医疗服务而言，感知信任度会显著影响持续使用意愿[55]。

如前所述，基于理论融合和情境化视角构建的事后期望使得模型可以针对不同的研究对象调整侧重点，积累了较为丰富的研究成果。但是，现有研究从其他理论抽取的构念往往过于笼统，没有进行细维度的划分（以感知有用性为例，研究者多以整体有用性为出发点，缺少对具体功能板块有用性的考察）。同时，对不同类型的期望间的影响关系也缺乏进一步探讨，忽略了其中可能存在的单向影响或交互作用（例如，绩效型期望的满足是否会对情感型期望的确认具有促进作用）。未来的研究可以考虑做此方面的补充，以提供更具实践价值的建议。

213用户意愿的转化

基于IS持续使用模型的研究多将持续使用意愿作为预测持续使用行为的主要因素，虽然这一点没有在模型中明确指出，但研究者在分析结果时往往将意愿与行为联系在一起。然而，由于不包含行为构念，模型不能够解释长期行为可能被其他因素（如习惯）影响而不受意愿控制的状况。

为了克服这些局限性，进一步提高模型的解释力，研究者们也探讨了可能影响用户意愿向行为转化的因素。有别于“有意识”的意愿，习惯为一种“无意识”因素。习惯基于过往行为形成，并受到使用环境、使用体验的丰富性和满意度的影响[56]。它会调节意愿与持续使用行为间的关系，即习惯性越强，意愿对实际行为的影响越小。而意愿在相对不稳定的或变化较多的环境中对后续行为的影响将会更强[57]。除了习惯外，如果行为的实施过程有便利条件的支持也会促进意愿向行为的转化[41，58]。

总体来看，作为最终实现研究价值的重要环节，意愿向行为的转化过程却没有受到足够程度的关注。造成这一现状的原因部分是受期望确认理论模型和IS持续使用模型的惯性思维影响，以意愿的形成作为模型的最终目标。其次是由于行为数据不能基于问卷获得，对于研究者的研究设计和数据获取提出了更高的要求。未来的研究可以考虑纳入行为数据进行分析，或可将行为的实现视为对意愿的一种确认，并将影响确认过程的因素纳入考量，以作为对意愿性研究成果的补充，提供更全面的研究结论。

22纳入确认前阶段的延伸性研究

确认前阶段主要由在IS持续使用模型中被舍弃的事前期望与感知绩效两个构念构成，它们对确认水平的影响模式却并非始终一致。因此纳入确认前阶段后，确认过程所受到的影响值得再探讨。此外，事前期望作为模型中最先在用户心中形成的构念，其受到的影响会间接传递至模型中的其他环节，因此也受到了学者们的关注。

221对确认过程的再探究

如表1所示，事前期望与感知绩效对确认水平的相对影响程度并不能一概而论。对于特定的使用情境而言，应该引导用户设立怎样的事前期望？事前期望会对事后期望有怎样的影响？期望与实际体验的差异应该控制在怎样的范围内？二者中哪一个对确认水平的提升影响更大？这些问题的答案只能通过完整的期望确认理论模型来获得。

Lankton N K等通过对比简化模型和完整模型的研究结果，证明了使用完整的期望确认模型的重要性[10]。囊括感知绩效和事前期望构念的模型有助于衡量事前期望存在的同化作用（Assimilation），即相较于感知绩效，用户的满意度更多地受到事前期望的影响。这种影响在IT环境中会较为显著，因为技术可能是复杂且不被人熟知的，对于某些用户而言，评估绩效并完成烦琐的确认过程是困难的。于是，用户会更多地依赖事前期望来形成满意度。在这种模式下，通过培训或其他沟通方式让用户形成正确的期望是实践者们应该予以关注的。

除了具有同化影响外，事前期望也常作为评价参考的标准。当实际体验与期望的差距不大时，实际的使用情况会受到期望的驱动，即期望会对使用情况产生直接的积极影响；当实际体验与期望的偏差较大时，技术使用会受到确认水平的大小和方向的影响，积极的确认会带来较高的使用水平，消极的确认会导致较低的使用水平，但是负面影响的程度更大[16]。此外，事前期望还可能会对事后期望产生影响。Venkatesh等的研究结果表明，与技术接受相关的多个维度的事前期望都会对事后期望存在积极影响[41]。但从计划行为理论的角度出发，相较于主观规范和感知行为控制，来自媒体的外部影响会有更显著的留存作用，遗憾的是这一积极影响没能传递至持续使用意愿[37]。

感知绩效虽然常通过与期望的对比差异体现价值，但其有时也会脱离事前期望被单独考量，Ing等的研究即基于感知绩效的作用提出用户对信息系统服务的质量感知对确认水平、事后期望和满意度都会有积极影响[59]。在Tao等的研究模型中，感知绩效也充当了其他影响因素与确认水平间的桥梁，虽然只有感知有用性对感知绩效水平有显著影响，但是也为确认水平的提高给出了另一重视角[60]。此外，感知绩效存在的意义还包括检验不同类型的属性表现对满意度形成的不同程度的影响，如对于感知有用性（满意度维持型因素）而言，同样程度的消极结果带来的负面影响大于积极结果带来的正面影响，相反地，感知易用性（满意度促进型因素）的积极作用则更强[10]。这种不对称的影响在针对具体属性分别测量事前期望和感知绩效时才可以进行比较探究。但是，对于概括度较高的构念而言，虽然在实际测量时包含多个维度，但综合考量时，不同维度间的影响可能彼此中和，导致事前期望和感知绩效对满意度无直接影响，被确认程度所中介[61]。

由前述可知，完整的期望确认模型有助于获得更全面的研究成果，但遗憾的是，在IS领域的现有研究中大多受IS持续使用模型的影响，忽略了确认前阶段的作用。这一缺憾也为未来的研究提供了可供完善的空间。确认过程作为整个期望确认模型的中心環节，研究其会受到怎样的影响与研究其怎样影响后续过程具有同样的重要性。

222对事前期望的再探究

根据Shirani等提出的概念模型[62]，事前期望也会受到用户特征的影响，如在电子商务情境中，消费者在购买前的信任度会积极地影响期望水平[63]。在用户特征中，由性别形成的天然划分得到了许多关注。在以前的研究中，决策制定中的性别差异已被充分认识。具体而言，男性被认为更独立，更具竞争力，并被工具性目标驱动，而女性则倾向于追求和谐的相互关系和已表露的共同目标[64]。因此，在满意度的形成过程中，男性会以内在需求作为参照点，而女性则将注意力集中于外部线索（如以往的经验）[65-66]。在针对移动服务与Web服务的研究中[67]，发现女性希望移动服务与Web服务保持一致，因为她们并不热衷于寻求新鲜感并为此冒险。相比之下，男性倾向于做出独立的决定，追求自己的内在欲望，而不过分关注外部约束。男性所具有的追求新奇事物和冒险的倾向，使他们更关心如何调整服务以适应移动环境。因此，移动服务的适应性对男性用户的满意度有着更显著的影响。在社交网络情境中，性别差异表现为女性更注重保持联系这一基本期望的满足，男性则更偏重娱乐性，这也是一种对功能的延伸性需求[68]。

由以上的性别差异也可以看出期望确认机制对女性的作用更加突出，而对于男性而言，考察欲望的确认水平似乎更加适用。这也引出了另一个对事前期望再探究的角度，即期望与欲望的区分。Oliver[69]、Spreng等[70]从概念上区分了欲望确认和期望确认，并确定满意度是欲望确认和期望确认的共同结果。二者的区别在于，欲望是一种内化的理想标准，而期望则依赖于外在标准，如先前的经验或产品的描述[71]。因此，欲望是基于用户的内在需求形成的，并非现实的预测。与期望确认类似，欲望确认水平基于感知绩效和欲望的对比差异形成[70-71]。满足期望的产品或服务可能并不符合希望的理想标准。例如，低价产品的质量可能符合人们的预期（预估其质量偏低），但不符合人们的愿望（获得高质量的产品）。Khalifa M等的研究也表明了在理解用户对基于互联网的服务的满意度时区分期望与欲望的重要性，指出期望未确认对满意度的影响不会在采纳前后有所不同，而欲望不确认对满意度的影响在采用前阶段会很强，在采用后阶段则变得微不足道[71]。但这种明显的阶段差异并没有得到Hong等的研究的支持[72]，在该研究中，对于IS质量的双重感知对于持续使用行为而言同样重要。这种差异可能意味着，对于新奇元素变化频繁的信息系统（如门户网站）来说，即使在服务被采用之后，仍然难以建立稳定的期望，所以欲望仍然作为确认的标准。同时，尽管期望和欲望的确认都影响用户的持续使用意愿，但期望更偏向影响短期的满意度，而欲望则会影响长期满意度，而且欲望会调节期望对满意度的影响，因为用户会期待其欲望未来实现时所带来的积极收益[73]。

尽管现有的研究对事前期望可能受到的影响给予了一定的关注，并考量了其与欲望间的差异，但研究多从有用性、兼容性、易用性3个角度衡量，考察的维度相对较少，可在未来的研究中基于研究对象和研究情境的特征进一步丰富。此外，还可以深入探讨造成期望差异的细分人群特征，从整体特征逐步聚焦至群体特质，既“识大”也“见小”，使研究的层次和角度更加多元化。

3结论与展望

通过文献综述发现，期望确认模型在IS领域的相关研究中表现出了较为广泛的适用性，从技术型、服务型到社交型和娱乐型工具都有所覆盖，立足于确认过程及确认前后的两个阶段，为促进用户持续意愿的提升给出了具有参考价值的实现路径。但是现有的研究还存在以下问题：1）研究成果多源于同质化的模型在各个应用场景间的迁移，虽然验证了模型的普适性，但缺乏细致化的场景探讨；2）对事后态度的理解过于单一，多从提升满意度以增强持续使用意愿的角度出发，研究成果的丰富性受限；3）意愿性研究成果多基于问卷调查所得，缺少从意愿向行为转化的观察性事实数据，转化过程中的用户流失或成为实践过程的阻碍；4）研究多受IS持续使用模型的影响，以直接影响用户事后态度的确认后阶段为结果导向，舍弃了确认前阶段的事前期望和感知绩效构念，因而缺乏对完整的期望确认过程的理解，得到的实践启示也存在相应的局限性；5）研究者在应用期望确认模型时，虽然从期望构建的维度加入了与信息系统相关的影响因素，但未能考虑信息系统作为产品时的特殊性，不仅系统自身会不断迭代，用户的使用过程也是一个探索的过程，所以确认过程是一个相对动态的、多阶段连续的过程。

针对现有研究存在的不足，本文从完善研究框架、丰富研究成果的角度提出以下三方面切入点：

1）基于完整的期望确认模型开展研究，对确认前阶段给予更多关注。未来的研究不仅可以针对特定研究情境探讨事前期望与感知绩效对确认水平的影响模式，还可以对这两个构念所包含的具体维度作以补充，探究具象化的事前期望与事后期望间存在的差异及其相应的影响关系。

2）延展事后态度的内涵，拓宽期望确认模型的应用场景。未来的研究可以从减轻消极影响的角度出发，探究在面对IS服务失败时，用户补偿型期望的确认过程会受到哪些因素的影响，以及会如何影响用户态度。此外，作为期望确认模型的延伸，态度向行为转化的过程也值得深入探讨，研究者可以更多地采用行为数据作为对问卷数据的补充，增强研究结果的说服力。

3）根据信息系统产品的特殊性，构建多层次的确认过程，更全面地了解影响用户意愿的因素。信息系统产品的使用往往涉及多个阶段，每个阶段又由多个环节构成，所以，由新用户转化为忠实用户的过程会经历多次期望确认过程。未来的研究可以从初始期望的满足，促生新的期望，新的期望再确认的多层次期望确认过程更细致地理解用户在不同阶段的需求差异，这对于提高各个环节的用户转化率有着重要意义。

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（責任编辑：郭沫含）