志愿者与图书馆日常管理服务探析

黄桂芬

摘 要：随着信息环境的变化和用户需求的不断提高，人们开始接受这样一个观点：图书馆是为用户而存在的，图书馆服务质量如何，最终应由用户来决定的。图书馆服务质量的好坏应该以用户是否满意为评价基础，用户满意度越高，说明读者的需求与图书馆服务质量的差距越小，用户满意度低，则说明图书馆的服务工作某些地方做得不够完善，馆员就应该根据不满意的地方及时调整和改进，真正的做到“以人为本”。对此，笔者以志愿者与图书馆作为切入点，对志愿者与图书馆日常管理服务探析，进一步了解与研究志愿者服务水平提升，树立服务形象的重要性。

关键词：图书馆；志愿者；服务

1 志愿者对图书馆日常管理服务的意义

图书馆作为大学的“心脏”，与我们的学习和生活息息相关，密不可分，其服务质量的好坏直接影响到教育和科学研究的顺利展开。高校图书馆在给予我们精神粮食的同时，也逐渐成为当代衡量高校综合实力的重要砝码。志愿者服务工作是图书馆工作的中心环节，而现阶段我校图书馆的服务是否能满足读者的需求成了应重点关注的焦点问题。因此，笔者对志愿者与图书馆日常管理服务探析。

2 图书馆日常管理服务的特点

2.1 服务方式多样化

图书馆一直以来的核心服务是借还书服务和图书的阅览。目前，图书馆在发扬此服务的基础上，也实现了突破。由传统的借还书服务慢慢转变为自助借还服务，由传统的借还书服务转变为学科咨询

服务。

2.2 服务理念人性化

早期图书馆一直是以“文献资源”为中心，近年来慢慢的转变为“以人为中心”的服务管理理念。目前，各大高校图书馆都在积极提倡“以人为本，服务至上”的理念，以读者为中心开展图书馆的服务管理工作，读者对图书馆服务哪方面不满意，就对不满意的方面适时调整和改进，针对读者的需求和意见不断完善图书馆的各个方面，落实“以人为本，服务至上”的志愿服务管理理念。

2.3 服务技术现代化

随着时代快速发展，信息技术的飞速发展，互联网的全面普及，极大的提高了图书馆管理工作的效率，实现了信息化的工作。读者的各种服务需求都可以通过信息化的设备得到全方位的实现，例如：通过一站式的检索，读者可以迅速的找到自己想要的书。

3 志愿者与图书日常管理方面策略探析

信息化时代的发展，任何信息都可以在互联网上搜索到，读者基本上在图书馆内都是一站式自主检索，自主借还书。真正与志愿者直接交流的时间较少，这也就造成了读者对图书馆志愿者服务方面了解得不是很深，也没有建立一个良性的互动，就是单纯的单向交流。对于提升志愿者对图书馆日常管理的服务质量，首当其冲的就是要提升志愿者的自身素质，树立“读者中心论”，及时解决读者的问题，加强与读者的沟通，做图书馆信息的导航者。

3.1 充分利用网络咨询渠道

互联网的发展为图书馆展开咨询沟通工作提供了一个良好的平台。图书馆可以通过网络聊天工具，与读者建立良好的咨询关系，帮助读者发现问题，解决问题，同时，读者也可以通过网络对图书馆的服务建设，提出意见及建议，完善图书馆服务质量。例如：中国美术学院图书馆在图书馆网站上发布了QQ咨询服务，并建立了QQ群。发布与QQ群中的图书馆管理相关的各种通知，包括与该主题相关的通知。

此外，图书馆可以充分利用网络通信软件的功能，与读者进行有效的沟通。图书馆志愿者通过学习和利用网络咨询渠道，支撑好图书日常咨询工作。虽然我校图书馆主页下方设立QQ参考咨询服务台，为读者提供在线咨询线上服务。但是在其咨询窗口不太明显，建议直接在图书馆主页左侧或者右侧直接显示QQ咨询图框，一目了然，加强横向沟通，及时解决读者的疑问。

3.2 加强微信公众号等新媒体的运营，增加读者粘性

近年来，新媒体的强势发展，迅速的改变了市场众多公司推广引流模式。图书馆也同样可以借用这一模式，深入内部，增加读者粘性。对于图书馆来说，微信公众号、微博就是一个很好的载体。可以将微信公众号、微博作为一个与读者互动的平台，每期推送图书相关，结合时下网络敏感点的文章，并在文章下面开通用户评论，与读者进行一个良性的互动。同时，可以借助一些节日，例如读书日等节日，微信公众号线上推送相关美文，吸引读者。图书馆微信公众号在读书日的前一周，就推送了一条“世界图书日，不好意思，我们太不低调了！读书日，我们就是要秀！”的文章，瞬间抓住学生眼球性互动，可以增加读者粘性，加深图书馆的印象。

3.3 加强志愿者队伍建设

在图书馆志愿者与服务评价方面，根据数据统计分析得知，由于信息素质教育培训讲座没有普及，不少读者反映并不知道远程访问的入口，也表示并不知道如何操作，甚至部分讀者表示一直不知道学校可以远程访问学校电子文献资源。

在这种情况下，为了解决这个问题，加强志愿者队伍的建设尤为重要。通过对图书馆志愿者进行信息素质教育培训，指导志愿者学习使用远程，从而更好地帮助读者解决远程接入率低的问题。

开展信息素养教育，培养读者的信息意识和获取文献信息的能力，是图书馆建设的重要组成部分。大部分的借阅人都还不了解如何在使用图书馆电子资源，不知道在如何下载知网等学术网站的文献资料。举办各种展览，报告等科学文化传播活动以及文献检索技能培训讲座，有利于读者真正的发挥文献信息的重要性，扩大知识面。

3.4 加强志愿者日常工作引导与培训

馆藏资源不够丰富，持续更新速度慢，无法较好的满足读者需求。笔者做了一个简单调查，发现较多调查者认为馆藏纸本资源不足（包括图书和杂志）。由于资金的限制，图书更新速度较为缓慢，被访者表示新书发行后，基本上好长一段时间我校图书馆是没有采购更新的，无法满足读者的阅读需求。以及杂志的更新也是极为缓慢。其中，还有部分被访者表示学校图书馆纸本资源分布较为分散。因此，如何解决这一问题？需要志愿者在图书日常管理管理过程中，加强引导，实现资源流通共享，不断丰富和优化馆藏资源。

4 结论

在当今的信息时代，人们对知识的渴求逐渐成为当代科学文明进步的动力源泉。因此，图书馆管理模式需要不断改进和创新。只有信息资源的传播才能实现知识的传递，才能促进社会进步和科学知识的创新。

此外，图书馆管理人员和图书志愿者需要进行自主创新，并挖掘他们自己的潜在需求。同时，要积极学习国外先进的管理理念，使图书馆管理者提高整体素质。始终使用科学标准，让自己在信息化的道路上更好地提供图书管理服务！

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