“智慧旅游”背景下景区经营与管理路径选择

2018-11-23冯静

度假旅游 2018年11期

冯静

（江西旅游商贸职业学院，江西南昌330000）

从IBM提出“智慧地球”概念，再到“智慧城市”的打造，“智慧旅游”作为“智慧城市”的重要部分，在推进旅游业与信息产业融合实践中，依托智能通信、物联网、云计算等信息技术，来实现对旅游信息、旅游经营管理服务、旅游消费等信息的综合化、实时化处理，降低了旅游交易成本，提高了旅游体验度。可以说，“智慧旅游”是融入智能技术，将旅游新业态与信息共享利用来优化旅游管理模式，提升游客综合满意度，更让旅游景区等旅游服务提供者获得高效、快捷管理，提升了景区竞争力。

1 “智慧旅游”的优势及应用

旅游业的振兴与发展，对景区而言，迫切需要从现代信息化技术应用中，来降低旅游交易成本，提升旅游综合效益水平。“智慧旅游”作为新的旅游发展模式，为景区旅游创新提供了有效支撑。对于旅游者而言，利用“智慧旅游”平台，可以满足个性化、便捷化旅游服务。如各类旅游信息、资讯的网络化检索，可以满足旅游者自助旅游、私人定制等旅游需求。同时，在旅游体验中，依托现代智能旅游终端、设施，景区旅游管理者可以围绕旅游者的个性化需求，推荐精品旅游服务，还可以通过云计算、大数据来获取旅游者的消费偏向，优化旅游经营和管理思路，为旅游消费者提供更为贴切、更为周到的服务。景区作为旅游服务重要提供者，在引入“智能旅游”实践中，可以实现对景区经营、管理工作的全方位提升，特别是打破传统景区人力管理的高成本、低效桎梏，借助于越来越多的智能化终端，来为旅游者提供高质量、个性化服务。如借助于现代无线网络通信系统，可以对游客的突发需求、投诉进行快速反应与处理，改进景区管理细节服务，减少景区人力成本，为游客提供多样化旅游体验。“智慧旅游”背景下的景区旅游经营与管理，能够立足景区实际，精准、快速、科学挖掘游客的真实需求，集中精力来整合旅游资源，为游客提供高满意度的旅游服务。

以“智慧旅游”为引领的洛阳龙门石窟，作为城市旅游的“名片景区”，从景区购票、宣传、管理、游园等方面，深入推进智慧旅游个性化服务体系。如在“龙门模式”的购票体系中，为化解传统旅游购票排队带来人力、物力、时间的弊病，龙门石窟引入微信公众号平台，游客可以利用“微信扫一扫”来购买电子门票，大大提升了购票效率，节约购票时间和成本。同样，在景区旅游宣传方面，积极与腾讯合作，依托企业微信、QQ等平台，满足线上、线下全方位立体化宣传。在景区内部管理上，考虑到游客多、咨询难问题，单凭游客服务中心难以确保快速沟通、有效交流、满意服务。为此，借鉴淘宝客服模式，设置微信客服，对游客的问题进行线上互动解决；同时，设置网上用户建议平台，收集游客的大数据信息，对游客客源地、消费需求、年龄分布、旅游习惯等进行综合分析，来优化旅游客服模式。另外，在游园互动管理上，引入多项互动项目，如“松林拼图”“比萌合影”“微信祈福”“360 全景洞窟”“心语心愿”等游客体验活动，游客可以通过回复相关信息来获取文字、图片、语音讲解，深化对龙门景点的全面认识，大大提升了游客满意度。更为重要的是，在整个龙门景区，实现4G网络WIFI全免费、全覆盖，为景区旅游经营管理模式创新做出了表率。

2 “智慧旅游”背景下景区在经营、管理中面临的突出难题

“智慧旅游”为打造景区旅游特色，增进景区旅游资源共享、联动，提高景区旅游品牌竞争力创造了有利条件。但事实上，很多景区在经营、管理层面上依然面临诸多难题。

2.1 景区经营、管理人员整体素质偏低，信息化意识不强

在景区经营、管理中，服务人员的素质水平至关重要。从旅游服务提供者层面来看，基本的仪容仪表、行为举止，以及人本素质、职业素养是内在要求。然而，很多景区，对员工素养的提升多限于服装、仪容仪表上，而忽视员工职业素能、专业水平，使得“智慧旅游”在景区经营、管理引入中限于表层化。“智慧旅游”是建立在信息化技术平台基础上，对相关旅游服务提供者来说，需要具备相应的专业知识、操控技能和内外兼修的综合素质。多数景区员工，以当地农民工为主，在景区服务岗位上，缺失应有的专业培训，服务技能、服务意识偏低，更难以为游客提供个性化、专业化服务，也制约了“智慧旅游”在景区中的应有水平。

2.2 景区管理者对游客个性化服务体验重视不足

从“智慧旅游”到“智慧景区”的过渡，需要景区管理者能够重视现代信息技术的应有，特别是在软件、硬件投入上，更应该关注游客的需求，为游客营造个性化、智能化旅游服务空间。对于旅游者，越来越多地转向少数人、个性化需求，而多数景区，依然固步自封，在景区设施、景点建设方面雷同化趋势明显，导致旅游产品同质化，也降低了旅游竞争力。因此，“智慧旅游”应该作为景区管理者改进旅游服务模式，提升景区品牌影响力的重要途径。

2.3 景区营销方式单一，模式落后

从现代“智慧旅游”理念的发展，来审视当前很多景区旅游营销模式，方式单一，渠道固化，缺失品牌意识，不善于引入互联网思维，使得景区营销仍以电视、传单、折扣销售为主。事实上，互联网的全面发展，为景区营销提供了更多、更宽的平台。如依托手机智能终端的微信公众号推送服务、微博营销，借助于新型社交媒体来推送营销服务信息，都为景区营销提供了更有效的宣传途径。如果景区管理者不能很好地利用现代营销媒介平台，固守落后的模式，势必将在旅游市场竞争中被淘汰。

2.4 景区基础设施陈旧，缺失“智慧化”对接与升级

“智慧旅游”不仅是一种方式，更是一种思维。对于现代景区经营与管理者而言，认同“智慧旅游”思维，认识到“智慧旅游”在现代旅游产业中的重要性，并结合地区实际，关注旅游消费群体的需求趋向，积极为游客提供多样化、智慧化服务。如根据对散客游、团队游、自助游等不同旅游市场的划分，结合自身景区基础设施建设，积极进行智慧设备升级改造，完善“智慧旅游”服务体系。如对于景区票务管理系统进行网络化转型，加强景区对外官方宣传媒介平台建设，从网站、微信公众号平台等建设中，实现图文并茂、媒介互动。

3 “智慧旅游”背景下推进景区经营、管理的积极建议

3.1 关注游客体验，从“智慧旅游”服务中提升旅游满意度

景区旅游经营与管理的目标在于为游客提供满意的旅游服务，而游客的旅游体验至关重要。如何让游客获得良好的旅游体验？“智慧旅游”的提出与实施，更应该关注旅游体验，从软硬件设施、旅游服务项目中，为游客创造新颖、独特的旅游体验。一方面，在景区信息化技术应用上，要加强现代网络平台建设，特别是组建大数据、云计算中心，广泛收集游客需求信息，捕捉游客个性化旅游服务需求，为定制个性化旅游产品提供参考。另一方面，景区管理者还应该关注网络化宣传，特别是对景区旅游资源的数字化重构，借助于现代信息技术来进行多样化呈现。在景区售票检票系统升级中，要顺应“智慧旅游”趋势，在保留纸质门票基础上，积极增设电子门票网购系统。如满足网上订票、凭借有效身份证、手机终端进行“二维码”扫描支付、检票服务，化解人工售票、检票低效难题，为游客提供高效、便捷的购票体验。在景区增加内部自助导游系统，游客可以通过WIFI连接景区智能导游系统，减少导游费用，还能根据游客需求获取不同的位置信息，为游客提供贴心的旅游观景体验。在景区对外宣传窗口，景区经营、管理者要深挖宣传途径，特别是通过建立官方微博、微信平台，实现景区与游客间的良性互动，提升景区品牌竞争力，提升旅游满意度。

3.2 关注旅游管理，打造景区品牌特色

“智慧旅游”在景区经营、管理中的应用，重在规划与实施。景区经营管理者，要结合景区区位优势、自然与人文景观特点，参照“智慧旅游”建设目标，对景区旅游资源进行科学统筹与战略规划。所谓统筹，就是要整合旅游资源，强调旅游特色，分析景区旅游与众不同的地方，并进行战略宣传；所谓规划，就是要因地制宜、有的放矢的制定阶梯性发展规划，从大方向上把握旅游市场发展趋向，让“智慧旅游”与“旅游规划”紧密融合，促进景区旅游可持续发展。在景区管理设施建设上，积极推进数字化进程。如引入高清监控、安防系统，实现景区监控管理、调度一体化控制，既能够实现信息资源的有效整合，又能协同景区经营、管理需求，完善景区现代化办公体系，推进景区管理智能化、实时化、科学化发展。在景区营销策略与举措上，充分利用搜索营销、整合营销、微博营销、微信公众号营销、视频营销、实景活动营销等方式，实现传统营销与新媒体营销的互动、开放融合，提高游客参与度，拓展游客受知面。如引入微博营销“咨讯+社交”平台，挖掘潜在游客资源；引入“线上、线下”营销活动，提升景区影响力和宣传效应。

3.3 关注旅游服务，提升景区经营管理人员专业素养

推进“智慧旅游”的有序展开，景区经营管理者要重视人才培养，特别是在景区员工专业素养培训上，要立足岗位，注重管理与服务理念渗透，提高员工的人才价值观，注重多种层次、多种渠道培训方式的整合。如专题讲座、智慧旅游设施实操、智慧旅游人员素质能力等，提高景区所有人员的整体水平。另外，景区经营管理的目标在于提升服务水平，要构建“智慧景区”，就要积极搭建“智慧旅游”信息系统和平台，为游客提供多层次、全方位、个性化旅游服务需求。