旅游礼仪在旅游服务中的重要性研究

2018-11-23苟倩

度假旅游 2018年11期

苟倩

（达州职业技术学院，四川达州635001）

1 旅游礼仪在旅游服务中的重要性

1.1 旅游者的礼仪是旅游国家影响的反应

一个国际旅游业的发展，离不开这个国家本身。对于一个国家来说，旅游业就像是这个国家的窗口，来自五湖四海世界各地的旅游者汇聚于此，会在短期的旅行中对这个国家产生一些了解。但其接触的范围很窄，所以了解的渠道就是和他们接触最多的旅游从业者。可想而知，如果旅游从业者不具备良好的礼仪态度，那么这些游客必然会对旅游国家产生不良印象。

1.2 良好的礼仪能够让游客享受到更好的旅游体验

游客参与旅行活动的主要目的之一，就是有良好的旅游体验，因此旅游也是一个欣赏美的过程。这个美包括旅游地的环境，也包括人。当游客能欣赏到美好的事物，并在旅游过程中向受到良好的人际交往时，才能真正得到精神上的愉悦。所以，在旅游中旅游礼仪也是游客欣赏的一部分。旅游服务者若能为游客提供良好的服务礼仪，诸如微笑的态度，周到的服务等，不但可以当游客在欣赏自然景观的时候心情更加愉悦，也会让游客产生更多精神和情感上的力量，升华欣赏的境界。所以，在旅游中旅游礼仪是不可忽视的部分。

1.3 旅游礼仪的质量决定旅游纠纷的处理结果

在旅行过程中经常会发生各种意外，再加上每个人的性格爱好不同，所以旅游服务者很难让每个游客都满意。在这种情况下，旅游纠纷的发生就是不可避免的。当前这一问题在旅游产业的发展中一直都是难题。而想要处理好这个难题，首先旅游服务者在处理纠纷的时候，就需要有良好的旅游礼仪。比如，无论纠纷的责任在谁，都不和游客产生争吵。再比如，若是责任是我方，则认真诚恳的给游客道歉；如果是游客的责任，则应该用大方的态度理解和宽容游客，耐心听从游客的诉求，通过良好的态度提供游客不可再犯等。用真诚的态度和大方的风度感动游客，而不是采用无谓的争吵，导致纠纷越来越激烈。由此可见，良好的旅游礼仪对旅游服务是至关重要的。

2 旅游礼仪在旅游服务中应用的基本原则

2.1 真诚性原则

我国土地广阔，人口众多，单是本国的游客就数以亿计，因此每个旅游的乡土风俗、性格爱好都不相同。想通过满足每个人的需求来提升旅游服务的质量显然难度很高，而在旅游服务中最能让所有游客满意的方式，就是良好令人满意的礼仪。所以，在服务中旅游从业者必须做到真诚待人，以真诚的态度为每个游客着想，这样即便是游客一些个性化的需求得不到满足，因为服务者礼仪得当，服务真诚，也会认为其服务良好。在服务中，服务者和游客相处的过程中要面带微笑，举止得体，不偷奸耍滑，虚情假意，表现出有良好大国礼仪和素养的一面。

2.2 一致性原则

也就是说服务者要给予每个游客相同的服务，不能区别对待。同时在整个礼宾的过程中，都要保持同一层次的服务礼仪水平。无论是对待外国游客，还是本国游客，都应该抱有一颗旅游服务者的热血，平等对待每一个游客。不能因为游客着装、国家等因素，区别对待游客。是否能平等对待每一位游客，是考验服务者礼仪境界的重要标准。只有做到一视同仁，才是真的具备旅游服务者的职业操守。

2.3 主动性原则

旅游礼仪需要旅游从业者积极表现出来，而不是等到游客要求才展现出自己礼仪。在旅游服务中，服务人员应该从以下四方面保持主动性：第一，要经常注意游客，及时发现游客的需求和困难，通过游客的行为和表情，主动判断游客是否对服务满意；第二，当游客提出合理的请求时，应该在最短的时间内满足游客；第三，对于游客的问题，要积极回答，并叮嘱游客注意相关问题。