国际货运代理企业客户管理策略

2018-11-22肖茂林

合作经济与科技 2018年23期

肖茂林

[提要] 本文主要通过对国际货运代理企业的客户管理策略进行研究分析，探索我国国际货运代理所面对的问题，并提出相应的解决对策。

关键词：国际货运；代理企业；客户管理

中图分类号：F27 文献标识码：A

收录日期：2018年8月29日

国际货运代理行业发展的十分迅速，虽然我国在此方面发展起步较晚，但是在国家政策和市场迎合下我国国际货运代理发展也具有一定规模，但是在取得一定成果后，也应该考虑当前我国国际货运代理行业的未来发展战略。

一、国际货运代理企业客户管理现状

目前，我周国际货运代理企业遍布全国各省、自治区、直辖市。国有、民营、外商投资、股份制等多种经济成分并存。已经成为中国对外贸易运输事业的重要力量。对于中国对外贸易和国际运输事业的发展乃至整个国民经济的发展做出了重要的贡献。但是对于我国国际货运管理当前的发现来说，因为发展起步晚而造成的影响确实还在制约着国际货运代理在国际领域的发展，当前如果不能够明确战略定位目标，只是盲目前进，也将难以适应未来社会发展。

虽然我国国际货运代理发展取得了一定的成果，成绩也相当不错，但是仍然与国际货运代理水平有一定的差距。针对我国国际货运代理普遍存在的问题，制定相应的战略。尤其是在客户管理方面，以客户为主是很重要的一点，虽然我国国际货运代理可以做到，但是仍然不够。要想一个企业做大做强必须要有强硬的实力和专业特色，才能够吸引客户并且稳定客户流。但是，发展必然是需要时间的，所以经过一定时间的成长，我国国际货运水平一定可以比肩国际水平。

二、国际货运代理中企业客户管理存在的问题

（一）客户服务问题。服务问题一直以来是每个服务行业最重视也最难解决的问题，因为面对形形色色不同的客户会有不同的要求，但是作为企业方面，尽管客服部门的人员尽力为顾客提供高标准的服务，但是面对具体问题时，客服部门单靠自己没有办法处理，因为系统性项目在实施过程中出现的问题不是单独某一个部门能处理的。但是很多企业并不具备完善的管理体系，工作中货运代理企业和物流人员沟通不及时，甚至于一人肩负多职，导致工作性能交叉，而影响对客户的服务质量。并且我国国际货运代理企业主要以中小型企业为主，缺少严格的管理，导致服务质量参差不齐，可是面对市场秩序混乱的情形，很难精准定位客户需求和差异化选择服务。

（二）人才培养问题。我国国际货运代理起步晚，这是事实，但是对于人才培养方案确实是不够完整，可能由于长时间以企业发展为主，而忽略了人才专业性的问题。虽然在起步初期，大家对于人才培养意识并不明确，甚至是体会不到重要性，但是随着企业日益壮大，设计领域众多，人才专业性的重要性就更加突出，一方面企业前期原始积累侧重的是小项目的管理和投入，而当企业正式进入全面发展时期逐步走向专业性企业，具有前瞻性的战略选择就更为重要，这时候企业需要的不仅仅是原有员工，更需要管理型和专業性人才来提高公司整体实力；另一方面现在社会发展全面信息化，原有员工在技术和专业上可能有所落后，所以新型专业人才更加适应社会需求。

（三）基础设施设置不当问题。由于货运代理企业发展都很快，导致原有基础设施不能够适应当前企业发展，进而导致我国货运代理企业发展受到制约，所以只有升级基础设施，提升管理体系与现代技术接轨，从传统国际货运代理企业模式向现代企业化迈进。也有的企业在开展应用管理时，不考虑企业自身实际情况，没有按照总体规划、分步实施的原则，片面追求系统功能越多越好，故而采购引进但是对企业又没有应用价值的功能模块。大幅增加了系统的采购成本，使系统的使用难度和管理复杂度增大，后期维护成本增加。所以，基础设施的不完备都会影响我国国际货运代理的发展情况。

（四）管理体质不完善问题。当前，货运代理企业是以中小型企业为主的，所以在管理上缺少严格的要求，多数企业发展不善的情况都是由于企业管理机制不合理，比如一些企业管理人员都是自己家人和朋友，职能相互交叉，并且股权和盈利分配不明；还有一些企业完全由老板做主，不听其他管理人员的意见，使所有现金被货物套牢非常被动。这对于企业长期发展来说都是隐患，并且货运代理基于服务业，市场进入门槛低。我国很多货代公司的企业信息化往往只是使用电子邮件，即时通讯软件以及利用办公室软件制作简单的表单文档，而利用计算机进行信息的收集、存储、管理和利用方面的能力较差，未能形成自己的信息。这其实在一定程度上根本没有达到信息化的目的，因此整顿企业管理内部管理体制急需改善。

（五）产品定位不明确。由于我国国际货运代理企业发展涉及领域众多，并且产品多样化，企业急于发展，过分关注市场最紧俏产品，而对于其他产品的代理不够重视，而出现产品专业性不强、杂乱，不能确保企业的专业性，那就难以取得更多客户的信任。所以企业发展没有清晰的产品发展策略，就会出现以上情况，任何一家企业发展都是有自己主要的产品作为发展重心，然后再多元化地发展其他产品。那么，企业产品定位不明确，所以影响的就是国际货运代理企业内部产品发展参差不齐，没有详细的发展策略作为参考，出现问题无法及时解决，定会影响企业运营和发展。

三、国际货运代理企业客户管理策略

从长久发展来看，如何有效地利用国家政策和现有资源，建立专业的管理机制，并且实施差异化战略，在客户管理上得到专业性的进步，这对于我国国际货运代理来说也可以更有竞争力。首先对应实施客户管理策略，分配企业资源。根据客户价值的不同，制定不同的管理策略，并配套实施。为了获取客户对企业的最大价值。企业应该合理分配资源，发挥资源的最大效用。那么最重要的是先要了解客户的需求。

（一）了解并且分析客户的需求。对于客户来说，无论他们购买或者出售任何产品，都是基于对产品的需求和不需求，但是客户又因为年龄段的不同、性别不同、工作城市以及工作职能的不同都会对客户需求产生差异，所以在面对相关问题时，一定不能按照统一标准对所有客户进行服务，那我国国际货运代理的客户管理就丧失了作用。所以，很重要的一点就是分门别类将客户需求根据一定的标准进行划分。

（二）以客户为中心进行目标市场区分。作为物流货代企业进行客户关系管理的实施，一个重要的环节就是如何识别企业的目标市场与目标客户群。应该对国际货运代理行业进行市场分析，对服务类型和内容进行细分，根据不同的细分市场来定位货代企业的目标市场。首先要从不同的角度对客户中心进行分析，第一年龄层，这一点在其他行业中表现得尤为明显，比如在食品和化妆品的消费购买中，就明显区分为婴幼儿、儿童、成人以及中老年等，每个年龄层都有自己偏好和讨厌的东西，所以对于国际货运代理产品的服务中，可以通过目前前沿的大数据处理，对用户不同年龄段的购买意向进行统计筛选，形成表格形式方便分析理解。

第二工作阶层或者工作职能方面，因为长期的工作间接形成的一种偏好类选择，比如上班族白领更喜欢简单有效节约时间的产品，可以有效节约他们的时间，而从事艺术创造类的客户会偏好一些形式或者内涵具有一定理念的产品，更符合他们日常对于艺术追求的延伸；退休工作的老人们，会喜欢保健养生产品，注重颐养天年。当然这并不是绝对的，只是相对而言，通过不同的标准，对于客户产品偏好的统计，更有利于了解客户需求，提供更专业的技术服务。

（三）实现以客户为中心的极致化客户管理服务模式。对于以客户为中心的客户管理模式在其他服务行业证明确实是让客户产生一定的依赖感，但是光是这样是远远不够的，因为当前我国货运代理企业主要是以中小型企业为主，各种价格的代理中间商比比皆是，其实在某种程度上使客户对于货运代理失去了一定的信任感。那么针对这个问题，国际货运代理企业首先要做的就是确定自己的产品定位，并且制定明确的战略计划。比如，实践以客户为中心的客户服务管理模式，基于一般的客户管理模式肯定是不够的，必须要做出企业特色，才能够确保企业在业界有一定的知名度，随着企业做大做强才会有影响力，海底捞服务想必大家并不陌生，海底捞贴心服务甚至一度成为微博热门话题，这里面的原因是什么，为什么火锅店存在犹然已久，却还能在客户服务管理上推陈出新。其中很重要的一点就是，做到极致，不仅是对于企业自我管理的严格要求，更是对国际货运代理服务的高要求，这样对于提高客户回报率和减少客户流失率有着明显的作用，所以在具体战略中要强化深入到每一步服务中去，开启极致化客户管理模式。

（四）构建健全的物流货代企业客户关系管理信息化管理体系。当前，社会发展极为迅速，大数据时代计算机统计成为社会所趋，信息化网络平台比比皆是，在我国国际货运代理发展周期有限的情况下，如果不能及时与市场接轨，采用先进的网络信息手段必然会遭到社会淘汰，所以通过相关信息处理技术的应用，搜集处理顾客数据信息的目的是为了把这些数据能够分析后进行输出，并把输出后的信息及时传递给对应的部门，客服人员在进行客户服务管理工作的过程中，把顾客需求和具体工作任务进行拆分，各职能部门录入自己对应的信息，客服人员可以根据系统查询到需要的指示信息。但是在实行新技术的情况下，也要加强工作人员的专业性，比如对原有员工进行定期培训，保证在国际货运代理客户管理上不會出现技术上的错误，实现更人性化的资源管理和服务对接。当然还有很重要的一点就是完善当前的基础管理体系，保证不要因为基础设施配套差、管理制度不严格而使极致化客户管理工作和新技术手段难以深入，陷入两难的问题，对于资金支持方面，可以多考虑不同企业之间的合作，光有国家政策的支持也还是不够的。