从门房说到物业公司

车耳

城市人住房条件的改善，也催生了一些新兴产业，其中一个我们从陌生到熟悉、从不需要到离不开、从爱到恨的就是物业公司。好的时候它们令人感动，不好的时候你会暗自咒骂。而这种感觉在西方也是一样，因为这个职业就源自西方，直到如今还是用一个法语词concierge来描述的，中文翻译可以有多种，往小了说就是门房，往大了说可以叫礼宾部，不管叫什么，如果将其功能放大成法人，它就堪比物业公司。

忠于职守的门房

依据维基百科的解释，门房一词出自法语，就是工作岗位在住宅门厅、酒店或者办公楼大堂的雇员，他们像前台小姐一样服务于大楼所有人，兼具保安功能，可能还承担着秘书和助手的职能。早期的门房地位曾经很高，在中世纪甚至可以是国王的手下执法官员——法警或者看守，最高的甚至类似大内总管，可以直接向国王汇报。“宰相门前七品官”，看来不仅中国如此。直到18世纪后期，这个词还用在国王的高级官员身上，指那种专门负责监督警察和关押犯人的警督。

在当代法国，门房是个诱人的职业。这份工作一般能保证干到退休，这在平均失业率在10%左右的背景下十分不易。我在巴黎工作期间碰到的两任门房，上任时都是40多岁，而且都是夫妇俩工作，轮流值班，每天微笑着坐在前台和大家打招呼，负责安全并监督打扫卫生，午间吃饭时关门大吉，还从来不加班，晚上则有夜班人员接替。夫妇俩还拥有一个套房，就在值班室旁边，每天轻松工作，挣两份工资，当然都是从我们住户所缴纳的费用中出的。法国人不仅按规定要向当地政府缴纳居住税，还要缴纳各种大楼管理费用，相当于国内的物业费。住户不在时他们帮忙接受信件和邮件，拥有住户房门钥匙，以便住户不在家时可以进去处理任何突发事件比如漏水起火之类，而不会因为擅闯私宅遭受任何法律诉讼。他们还为住户提供各种信息，比如周围有何免费的大型晚会和集市，或者告知道路维修不能像往常一样将车停在门口，同时他们会监视陌生人出入。当然如果出现突发事件比如谁家失火了他就得挺身而出，组织救援。养兵千日用兵一时。

门房选派是有标准的，选中的都是信誉良好、知识丰富、沟通顺畅的那种人。因为他们肩负着重任，那就是一个小型社区的安全和良好的环境；他应该有一定阅历和生活经验，因为住户会有各式各样的问题需要他来解答，所以不能太年轻，又不能太老；同时他应该面带微笑应对形形色色的住户和访客，让每个人都感到心情舒畅。除此之外，他还能听居民倾诉，并给人以安慰。其实，一个出色的门房应该具备心理学家的素养。

在19世纪和20世紀初期，巴黎的门房还有一个绰号叫“瑞士人”，因为这个职位常常由瑞士人担任，他们忠诚度高、吃苦耐劳。因为19世纪前瑞士还是个内陆穷国，瑞士人得四处去打工，在法国担任门房，在意大利担任警卫，就像现在遍布亚洲的菲佣一样在其行业中享有盛名。罗马教皇所在的梵蒂冈的警卫上百年来漫长时间里大部分是由瑞士人担任，就是因为他们不仅忠于职守，还有献身精神。

功能丰富的礼宾部

而在酒店里，concierge这个词则指的是一个部门，就是礼宾部，往往设在离前台不远、离大门很近的一个明显角落，如果有柜台的话也比前台小很多。只是，无论国内国外，比较大型或高档的酒店才会设置这个部门，这些人为客人安排行李运输、委托代办等服务，一般由行李生、门僮、机场代表、司机班组成，一些酒店中的所谓“金钥匙”服务，就是这个部门提供的，就如同一位贴身管家，为客人量身负责吃喝拉撒睡，穿衣着床以及出行购物等一切服务，只有贵宾才能享有。

西方国家酒店门房作用强大，甚至到了呼风唤雨的地步。中国人到了一个新地方习惯找当地熟人安排吃饭逛街游览景点，而西方人常常依赖门房，而后者也都不厌其烦，帮助住店客人预订餐馆、会馆、夜总会以及例如出租车、包车、机票船票等交通工具，要去的其他城市的酒店，甚至几天的旅行计划，对常住客人还负责代收包裹邮件并帮着回复。

医院的门房则同时向病人和医院雇员服务。这对病人说来就十分难得，因为患者们往往离家远，也不像国内总有家属在旁边照看，所以在生活上更需要帮助。同样，超时工作的医护人员也需要他们，比如代购日常用品甚至帮忙订餐。而在那些奢华的游艇俱乐部，常由船长甚至船员扮演门房角色，为雇主远航和海上娱乐提供各种私密服务。当然这些也可能由第三方提供，就是那些专门提供门房服务的公司，比如“国际门房和生活管理协会”的成员。

提供门房服务的公司当然是以盈利为目的。它们为顾客管理各种琐事，然后向他们开出账单，让后者支付相应的费用，或者对老客户收取月费。在英国，门房成为一个金融行业争取的对象，因为他们受市场热爱，而且信用度高，成为各个银行争相发放高额度信用卡的对象。

所以，国内土豪们如果只是把他们简单地当成有劲儿无处使的行李搬运工就大错而特错了，他们的价值远不止于此。至少我如果问路就会找他们，而不是那些漂亮的前台小姐，因为后者经常说不清路怎么走，尤其是朝东还是朝西，她们只知道朝左或者朝右。干礼宾部这个行当不仅需要力量，还需要头脑，尤其是逻辑思维。这个部门里基本没有女士。

爱恨兼备的物业公司

现在我们知道，原来国内的物业公司就跟西方国家门房一样，司职的是同样的人和事。但是为什么在西方由几个人做的事放在国内就得一批人来做呢？是效率问题还是理念问题？我想其中原因很多，既有数量上的，也有理念上的，还有经营模式上的。

首先，西欧门房管理的是一个个独立的楼，而我们的物业公司管理的是一片片的楼，规模大、住户多，数量级就是不一样的。比如纽约的特朗普大厦，作为一座住宅楼来说戒备算是相当严格，但是门房只管楼内，安保人员都在大门里面，外面的治安都归当地警察，包括巡警和交通警察，以及其他的社区管理人员。相比之下，国内的保安不仅看护一个个大楼，还得看护整个小区，包括楼群之间的花园、道路之类。所以多一个新建小区，当地派出所就少操一分心。现在国内社区治安很大程度上要归功于那些没有经过专门训练的保安，在北京已经很少见到街头巡逻的警察，当今北京警察似乎不坐在办公室或者车内就显不出他们的优越。而在纽约巴黎这些大城市街头，你都会看到他们忠于职守的身影。

其次，西方国家是开放社会，基本上没有我们国内城市那种封闭式的小区，政府也只有大楼而没有大院。除了政府机构，那些公园图书馆等公共设施都全部免费对外开放外，而且不少私人大楼也接受外人参观。比如特朗普大厦内部金碧辉煌，一派土豪金的感觉，一直让外来的游客好奇。特朗普当选美国总统后，游客更是络绎不绝，其大门仍然是对所有人开放的。所以在重视个人隐私的西方私有制国家，小区甚至大楼都是可以让游人免费进入的，而在我们不注重个人隐私的公有制国家反而处处受限。

再次，从管理模式上讲，区别还是比较多的。比如西方门房提供的是比较个性化的服务，除了监督那些公共卫生、公共秩序和公共安全之外，他们对住户不同的诉求往往有针对性的建议；比如西方门房有相当的权威性，新入住家庭如果装修得事先获得批准，否则装修材料可能不让上楼，垃圾也不准堆放楼下，不听劝阻的住户会有大麻烦，因为警察可能找上门来。而国内物业公司对业主违规装修、违规搭建经常视而不见，它们没有执法权，有执法权的派出所却不管这些事；比如持续服务的稳定性，西方国家的门房常常一干十几年甚至几十年，有主人翁感，尽心尽力，和住户维持像朋友一样的关系。而国内物业公司常常是开发商的附属品，和开发商好像是父子关系，因为承建了小区就顺便成立了物业公司。如果开发商继续销售楼盘有利可图，物业公司就会搞好服务，以便招来更多的买家；一旦开发商撤离，物业服务水平就大幅下降。这种虎头蛇尾式的管理在国内是个普遍现象，和业主之间产生的矛盾也经常出现在楼盘建成的几年以后。

（作者为北京大学兼职教授，欢迎读者与其交流。邮箱：erche2000@sina.com）