电力优质服务中差异化服务的运用

温淑敏

（广东电网佛山禅城供电服务中心）

1 差异化原因分析

自从国家对电力市场进行了体制改革以来，电力企业从原来的行业垄断走向了市场竞争。因此，电力企业必须学会依靠资源优势，提高市场竞争力，根据市场经济的客观规律调整管理机制，使电力产品和服务面向市场和消费者。然而，虽然电力产品具有一定的资源优势，但缺乏差异，电力企业很难通过产品竞争形成自己的优势。针对电力行业的特殊情况，我们必须以优质服务的理念充分满足客户的个性化需求，以赢得客户的青睐，提高客户的市场占有率。

2 差异化服务优劣势分析-swot分析法

供电服务的内容主要有两种，即售前服务、售后服务和电力社区服务。售前服务一般是在消费者在买电之前，供电企业为了让消费者成功购电或者可以解答消费者相关问题而设立的一个咨询点；而售中服务则是在消费者购买产品完后，是使用的过程中提供的各方面的后期服务；因为传统的电力企业供电服务都大同小异，没有自身的特色，这时候差异化服务就应运而生。

差异化服务是一种具有自身特色的优势战略，它会注重消费者最关注的问题，从而为满足客户的需求，对自身的发展规划做一些调整，使其在行业内占有有利位置，但是差异化服务给企业带来有利因素的同时也会伴有其他的问题产生，下面我将利用swot分析法，简单的分析差异化服务的优势和劣势。

2.1 优势与劣势

在通常情况下，企业在实施一项新的战略政策的时候，在给企业带来竞争优势的同时也会伴有相关的劣势，就电力企业的服务差异化而言也是如此，图1是电力服务差异化的优势与劣势分析。

图1

2.2 机会与威胁

客户的差异胡服务会给电力企业带来更多的利益，扩大自己的客户群体，但是服务差异化的技术支持相对较少，在短时间内可能会对企业带来较为明显的效益，但是长时间来看，服务战略极易被竞争企业模仿，甚至超越，所以想要在服务上保持长久的竞争力，还要不断的创新。

图2

3 电力优质服务中差异化服务含义及意义

电力企业为客户提供优质服务中的差异化服务，是电力企业对现有市场进行详细划分后，根据市场目标和客户群的特点，针对客户提出的个性化服务措施，旨在为用户提供优质服务。从而为客户提供个性化服务。开展客户差异化服务对电力企业的发展具有重要意义。

3.1 提高客户对于电力企业的服务满意度

随着国家电网的发展和完善，电力技术和供电能力的提高，以及电力工业的市场化改革等形式的转变，电力企业已逐步从原来的生产方式转变为经营方式。模式，对服务质量的要求也越来越高。相应地，电力客户的供电需求也发生了变化，客户不再像以前那样仅仅满足于电力产品的数量和质量，而是对价格和服务提出了需求。就目前情况而言，大多数电力企业在服务上仍不能满足客户的要求，服务质量和差异化还有待提高。因此，通过加强优质服务中的差异化服务，可以充分满足客户的需求，从而提高客户对电力企业服务的满意度。

3.2 提升电力企业服务竞争能力以及大客户的保留能力

随着电力市场改革的深入和世界经济一体化趋势的加强，电力市场的竞争日趋激烈。但由于电力产品的共性和非储能特性，电力企业只能依靠服务水平的提高来提高市场占有率。优质服务中的差异化服务，就是根据客户群的特点，制定相应的服务和管理对策，以提高电力企业的服务水平和服务竞争力。对于优质服务中的大客户，尤其是其中的经营状况良好、信誉度较高并且在用电量和支付能力较强的大客户而言，通过差异化服务可以更好地获得其青睐，使其更加愿意接受电力企业的市场营销，从而为电力企业的效益做出极大地贡献。

3.3 满足社会服务需要

电力企业作为一个公共机构，必须时刻牢记其社会服务属性。在改善地方投资环境、促进区域经济发展中，电力社会应充分发挥其社会责任，为大型电力公司提供优质高效的差异化服务，同时为部分高能耗企业提供差异化服务。消费企业可以提供相应的节能产品和技术支持，并根据生产的特点为其科学合理的节能生产方案，为投资开发提供一些便利，实现其社会服务功能。

3.4 提升电力企业的创新能力

电力企业实施差异化服务，也为自身的服务模式和服务理念进行更新，通过发现客户需求，使自身的服务水平和服务能力得到显著提高，使企业在服务创新中保持足够的来源和动力。

4 供电差异化服务策略具体化

实施差异化策略就是根据客户不同的要求和需求，提供具有差异化的营销策略、服务策略，从而达到企业提高企业效益的目的。一般情况下，差异化服务主要有服务层次的差异化、业务流程的差异化、资源配置的差异化等，下面我将对供电差异化服务策略进行相关的描述。

4.1 服务层次的差异化

每个客户的需求是不一样的，企业的资源分布情况也是不同的，在面对大客户群体的时候，供电企业也要有针对性的去选择我们的客户去作为重点的服务对象，在企业内部要将客户划分成相应的等级，同时也要将营销服务体系不断的完善。针对重要客户，要设定营销服务小组，要多方面的去做服务，从而提高供电企业的服务层次。

4.2 业务流程的差异化

目前，大部分的电力企业在日常的业务办理当中手续复杂，而且办理业务的人也比较多，所以企业可以为优质客户提供VIP通道，优先给予办理，同时可以减少一些业务流程，例如，优质客户的信用评价、业务申报等，从而提高企业的服务质量。

4.3 资源配置的差异化

对于优质客户，在人员配置上，企业可以设定一对一的服务，对优质客户进行单独的预算管理。根据客户的购买量，对客户在资金、规模、和费用方面重点倾斜。依据客户的实际情况，适当的加大资源优化配置的力度，尽量满足优质客户的所有需求。

4.4 价格的差异化

在定价格时候，电力企业可以将价格分为四个组成部分，面对不同的客户给予不同的优惠，首先是针对普通的消费群体，其次针对老客户和忠诚度较高的客户，再就是优质客户和关键客户，这样做可以在某种程度上促进消费者的多次购买，并且可以提高客户满意度，这样客户与客户之间发挥正面的宣传和推荐作用，这样逐渐的在消费群体中建立起良好的口碑。

5 总结

在优质服务中实施差异化服务，对供电企业具有重要的战略价值。通过为不同的用户群体提供相应的差异化服务，企业可以在能源市场的竞争中逐步获得更多的市场份额，从而提高企业的经济效益和综合实力。差异化服务作为一种独特的营销策略，对电力企业的市场发展具有重要意义。在提供差异化服务时，企业应将客户的实际需求融入到服务创新中，确保服务理念和服务水平与时俱进，从而实现企业的健康长远发展。

总而言之，电力用户对电力的需求是多样化的。因此，电力企业应该尽快的去面对这一个问题，及时调整自己的相关战略来适应这一变化，科学运用差异化服务手段，提高服务水平和质量，提高客户满意度，促进电力企业更好地发展。在实践中，要根据实际情况科学划分客户群，采取有针对性的服务策略，保证各客户的用电需求得到满足。