从名企公关看危机应对策略

公关界很忙，从碧桂园连续7名工人死亡、数十位工人受伤引发的舆论风波，到滴滴再次发生顺风车车主威胁乘客安全事件，再到刘强东涉嫌性侵导致京东暴露其公关软肋……事件频发，危机公关大派用场，但实际效用是否真如实施危机公关的组织所想吗？

就碧桂园来看，碧桂园针对已经酿成的危机，尽管通过事后的公关进行了化解与弥补，但是，却在处理事件的态度上采取了颠倒主次、正面宣传用力过猛、对事件后果缺乏反思的方式，甚至是利用“圆满成功的碧桂园媒体行”活动强行洗白的老套办法对自身高唱赞歌，最终造成了企业的“公关事故”；再说滴滴。距离上次空姐出事还不到四个月，又一名年轻女孩因为乘坐顺风车失去了生命，滴滴也再次站在了风口浪尖。面对持续发酵的舆论，滴滴在悲剧发生后很快发出了道歉声明，并附上“滴滴只是一个平台”的言论。同时，乐清顺风车事件后，空姐事件的道歉微博被删除。种种迹象表明，其道歉、自责都是为了应对眼前的舆论，公式化声明更显得致歉的诚意不足，也让滴滴失去了公众的信任；京东就更不用说了。刘强东遭到指控的消息传出后，京东公关部门的声明“经过当地警方调查，未发现有任何不当行为”，直接为后来京东企业埋下了祸根，更说明了其企业公关部在这次危机公关大考中暴露出来的公关软肋。

所谓危机公关，其义为应对危机的有关机制，具有意外性、聚焦性、破坏性和紧迫性。在遭遇危机时，组织既要迅速建立危机应对小组，危机影响严重的，组织一把手更应该亲自挂帅作出决策；还应该第一时间对爆发的危机进行调查，挖掘危机爆发的缘由。在事件了解清楚之后，更应该迅速作出反应，遏制危机扩散的同时，向公众说明事件原委；尤为重要的是，在向公众澄清真相、真诚致歉时，组织的态度将对未来形象的重塑起决定性作用。像滴滴危機公关中的“套路式声明”，就使得公众丧失了对滴滴企业的信任；做好组织的修复工作，包括企业的形象管理、关系管理与媒体管理，巧妙运用“沟通”的力量，重塑组织形象；在涉及到个人形象危害组织形象时，组织也应善用“撇清策略”，因为个人涉案与企业经营无关，与产品质量无关，这可能是有效保护个人与组织的一种方法。

公共关系任重道远，且危机具有不可预测性，为此，公关的“分寸”仍需事上见真章。