分层教学与技能型社团对于学生创新创业能力的提升作用分析

赵莹

在《酒店前厅管理》课程的实践中，技能型社团是分层教学方法的有益补充，两者充分结合以达到提升学生在该领域的创新思维和创业能力的最终目的。本文简要介绍了两种方法结合的原因和具体方式，以期在教学实践中得到相应效果。

酒店前厅是每个酒店的“脸面”，前厅服务的优秀与否，直接关系到客人的体验及整个酒店的服务质量。普遍认为，前厅部门的服务人员既要具有娴熟的服务实践能力，又需要掌握一定的服务心理及服务营销等相关理论知识。

一、《酒店前厅课程》培养目标

《酒店前厅管理》课程是旅游管理类中酒店管理专业学生的专业核心课，通过整个课程的教学，希望能够培养出“出色的前厅服务人员”、“优秀的前厅管理人员”、“良好服务意识的从业者”以及“具备创新精神的实践家”。

二、分层教学的含义与实践

（一）分层教学的含义

分层教学就是将课程的培养目标分为几个层次，有计划有步骤地贯穿在教学活动中，紧贴实践，以培养学生阶段性目标为每一个层次教学的考核目的，最终达到课程的培养目标。对于《酒店前厅管理》课程，分为三个“可见”层次，和一个“潜在”层次。即服务实践技能、服务原理知识、服务管理能力三个“可见”层次；以及一个服务创新能力和服务业创业思维这个“潜在”层次。这四个层次具有由易到难，由体力到脑力的过程性，先后顺序不可随意调换，每个层次都与实践紧密结合的特征。

（二）分层教学实践

1.分层教学应具备充分的学时。将酒店前厅的服务内容可以粗略分为16个环节；而酒店前厅的管理内容也可以大致分为前厅部运营管理、损益管理、服务质量管理以及宾客入住体验管理等几个大的方面。这些内容要在32至48学时内完成是不可能的，需要大量的讲授、上机实践、情景练习等时间。

2.分层教学的成果需要在酒店实际操作中实现。前厅服务的16项内容都源于实际工作，酒店接待的每一位客人都会经历其中的全部或一部分，看似千篇一律，实则在实践中，由于客人的不同又会发生千奇百怪的变化，这种随机应变的能力是需要在实践中磨炼。当我们学习到每一个层次的时候，最好的检验方式就是到酒店中去实际操作和体会，任何的课堂都不及实践给与学生最为真切的体验。

3.分层教学需要充足的实际案例并與时俱进。分层教学是按照酒店前厅部门实际工作的情况，由简单到复杂，有操作实践的训练到管理知识的应用，再到服务创新意识的培养，每一个步骤都需要有大量符合时代要求的实际案例配合教学，这些案例的讲授需要教师与行业紧密相连，高频度沟通，或者直接置身于行业之中，否则很难满足分层教学的要求。

4.分层教学的每一个层次都以前一个层次为基础。“服务实践技能”需要充分了解前厅服务程序和服务内容，并通过一定的训练达到操作熟练的程度，对背景知识要求不高，只要满足一般知识要求即可。“服务原理知识”是在“服务实践技能”的基础之上，将实践操作技能操作的原因和方法，归结到原理知识层面，是对实践操作的理论化和升华，对于教育背景知识要求偏高，为了在酒店行业的可持续高层次发展，这类知识的掌握最起码需要专、本科的大学教育。“服务管理能力”在以上两个层次的基础之上，需要有一定的实践经验以及领导者视野，不仅需要教育背景和课堂知识，而且需要一定的个人意愿和个人能力。“服务创新能力和服务业创业思维”这个“潜在”层次，是达到以上三个层次人员中的佼佼者才能具备的能力，这个能力的培养是潜移默化的、因人而异的，很多在工作中具备创新精神的人都是对该工作极其热爱、对该行业抱有极大希望的人，而在当今社会，这类人才是一个行业得以发展的源泉。

三、技能型社团是对于分层教学的有益补充

对于《酒店前厅管理》课程，具体可以将教学内容分为服务实践技能、服务原理知识和服务管理能力与创新思维三部分。其中服务实践技能和服务原理知识部分，设置上课学时32学时（Opera操作+情景），技能型社团32学时（上机训练+情景扮演），具体内容包括入住前准备、机场管理、接送机服务、车辆管理、门童服务、行李服务、入住、公安管理系统、客房钥匙、换房、延住、贵宾入住、咨询服务、叫醒服务、礼宾服务、退房共16项内容。主要以任务式为主，一周开设一个模块，周一到周四以授课为主，每周五进行角色扮演的考核，突出授课与实践操作相结合的优势。在服务管理能力与创新思维部分设置上课学时16学时（讲授+讨论），技能社团16学时（案例分享），具体内容包括前厅部运营管理、宾客入住体验管理、损益管理、服务质量管理，主要以案例教学、小组讨论和酒店经营假设为主要方式。在服务实践技能和服务原理知识教学内容结束后，安排学生首次进行酒店实习。在服务管理能力与创新思维教学内容结束后，安排学生第二次酒店实习。这样充分将旅游管理类专业的课堂教学、课后技能型社团及专业实习统一链接，融会贯通，培养具有创新精神的学生。

（作者单位：鞍山师范学院商学院）