探究新《旅游法》实施后对四川成都市旅行社服务质量的影响

陈小莲

新《旅游法》的实施对我国旅游业的发展带来不小的影响。与原《旅游法》相比而言，新《旅游法》中关于导游人员、旅行社服务质量等的内容变化较大。例如重新规范了导游的薪资要求、职业规范、合法权益等。对此，旅行社也应有所变化，做出相对应的调整。本文以四川成都市旅行社为例，分析新《旅游法》对其服务质量的影响。

新《旅游法》中明确规定了旅行社不得诱导、欺骗消费者，不得安排不正当的购物或付费项目，从中获取有关利益。新《旅游法》的实施，对旅行社服务质量提出了更高的要求，并对整治旅游行业有着较大的促进作用。因此，应分析旅行社服务工作日后的发展方向，以促使其为人们提供更加优质的旅游服务。

一、四川成都市旅行社服务质量影响因素

（一）接待人员素质偏低

采取田野调查后发现，大多数人对四川成都市旅行社的环境、办公设备、宣传手册等都比较满意，但对旅行社接待人员的服务能力却表现出较多的不满意。旅行社接待人员专业知识欠缺，无法满足顾客对疑虑的需求。

（二）服务质量偏低

根据调查发现，游客对成都市旅行社的导游服务不是非常满意。导游是维护整个团队气氛的重要带头人，但在实际游玩过程中，突出表现出导游未能主动关心游客、保护游客财产安全，未能及时安排好行程景点停留的时间等问题。大多数游客认为导游讲解十分生硬，无任何趣味可言。

（三）旅游购物现象普遍

新《旅游法》实施以来，严令禁止旅行社安排带有恶性消费的行程，但购物现象仍舊较为普遍。旅游过程中，导游会以各种借口诱导游客在制定购物地点进行消费。导致游客消费时间过长，无法尽兴地游玩，这严重降低了旅行社的服务质量，影响旅游行业健康发展。

二、新《旅游法》实施后对四川成都市旅行社服务质量的影响

（一）旅行社服务质量得到保障

新《旅游法》中规定，旅行社必须按照行政管理部门规定缴纳一定数量的保证金，以便于游客在遇到权益受到损害或其他突发事件的情况下，能够得到有效的资金救助。这条规定的出现在一定程度上大大提升了旅行社的服务质量。缴纳保证金的举措强化了行政管理部门对旅行服务质量的监管，督促旅行社在运营期间遵守法律意识，保护游客基本权益，全心全意为游客服务。同时，对旅行社而言，缴纳保证金的行为属于事前预防范围。当危机发生时，旅行社能够以保证金的方式，为游客提供资金支持，弥补伤害。缴纳保证金的举措，既保护了游客的基本利益，又对旅行社起到了一定的保障作用。

（二）旅行社风险得到保障

新《旅游法》中对保险制度进行了规定，其中强调要对所有关于旅游行业的项目，如酒店、交通、旅行社等实施责任保险制度。由于经营场所的人员比较密集，经营者风险较低，所以比其他行业更容易发生安全事故。因此，强制性采取保险制度，可提高旅行社风险防范意识，从而使其为游客提供消费保障，同时也降低了旅行社运营风险。

另一方面，新《旅游法》中规定，旅行社在组织安排任何旅游活动时，要与游客签订书面合同。合同内应包含旅行社的基本信息，旅游者的基本信息，本次旅游项目的基本信息，行程安排、旅游费用、责任保险等有关事项。以书面形式对旅游双方行为加以约束，不仅仅保障了游客的知情权，也有利于旅行社在应对突发事故时，更好地向游客说明情况。

（三）保障旅行社基本权益

新《旅游法》中规定，当旅行社做出违反强制性规定举措时，需要承担其行为所带来的后果；旅行社已经尽到注意义务，但仍旧不能避免地发生了意外事故，该事件作为不可抗力处理；当旅行社发生主观性质的不履行合同、不符合规定等行为时，需要承担后果，并给予旅客一定的赔偿；若旅行辅助人发生过错行为，以及因公共交通原因发造成游客损失，旅行社必须承担索赔义务，否则将承担相应责任；旅行社代订业务时，只有其本身有过错行为时，才需要承担责任等。

可见，上述条款中均明确规定，只有旅行社行为存在过错的前提下，才需要承担责任。虽然在表面看来，新《旅游法》对旅行社提出了众多要求，并在条款中细化了旅行社的过错赔偿标准，但实际上，也为旅行社赔偿行为提供了法律保障和有关依据。这样一来，当游客想要因纠纷控告旅行社时便会更加慎重。

三、提升旅行社服务质量的有效举措

旅行社在新《旅游法》实施后，应进一步调整经营状态，提高服务品质。与旅游行政管理部门加大合作力度，完善导游人员管理体系，确保导游素质统一，确保信息准确和完整。旅行社必须严格按照新《旅游法》中的有关规定运营，遵循市场规律，提高旅游产品的品质。创新产品内容，把握市场规律。在设计旅游产品的期间，加入创新元素，在遵循《旅游法》规定的前提下，实现自身经营的个性化。将休憩地点、生态服务、农业服务融入其中，扩大旅游市场，开发旅游产品。

另一方面，要加大执法力度，重新树立旅行社的形象，不断提升自身在旅游行业中的地位，以良好的形象带给人们新产品。同时，引导旅游者重新认识旅行社，促进旅行社行业成功转型升级。重新整治成都市旅行社，对非法行为、非法部门、散客门市网点等严厉打击，坚决打击个人的非法参与旅游业行为等。这样才能全面提升旅行社服务质量，还人们一个健康发展的旅

游行业。

四、结语

本文针对新《旅游法》对旅行社服务质量带来的影响展开了分析，得出新《旅游法》对旅行社服务质量的提升具有较大的促进作用。法律条款中对旅行社行为进一步做出了规定，其在约束旅行社行为的同时，也为旅行社开展相关工作提供了法律保障。要求旅行社不仅要对游客负责，也要对自身行为负责。

（作者单位：四川西南航空职业学院）