公共图书馆服务绩效评价指标体系构建研究

（深圳图书馆 广东深圳 518036）

1 引言

自20世纪90年代图书馆评估实践工作开始，每五年一次的公共图书馆评估标准一直在不断地改进和完善，越来越注重对图书馆功能拓展和服务效能的深度考察。2009年国家社会科学基金重点项目《国际大都市图书馆指标体系研究》[1]一书的出版成为公共图书馆评价指标体系研究中一次里程碑式的成果。2010年深圳市创建“图书馆之城”建设指标体系[2]，又是中国城市公共图书馆立足自身特色与追求发展相结合的一次重要探索。

近年来有关图书馆指标体系、服务绩效的评价研究，已越来越多地应用科学的数学方法进行统计分析和比较，如德尔菲法[3]、PLS结构方程模型[4]等，但在实践应用中仍存在数据采集有难度、构建数学模型较复杂、不易操作等问题，本文在参考《公共图书馆建设标准》（建标108-2008），《GB/T 28220-2011公共图书馆服务规范》，国家社会科学基金重点项目《国际大都市图书馆指标体系研究》，深圳市《图书馆之城建设指标体系研究》，全国第五次、第六次公共图书馆评估标准[5-6]等的基础上，从保障条件和服务效能两部分出发构建一套操作性强、便于测评的公共图书馆服务绩效评价指标体系，结合简易直观的平均分法，选取全国15个副省级城市的2015年统计数据进行实证分析，旨在科学客观地评价公共图书馆服务绩效，挖掘优势、发现差距，促进各地区图书馆的自身完善和发展，为提升当地的公共文化服务水平提供理论依据。

2 公共图书馆服务绩效评价指标体系构建

2.1 框架设计

“公共图书馆服务绩效评价指标体系”是图书馆整体绩效评价的重要组成部分，重点考查图书馆的服务绩效，因此未考虑图书馆内部的业务建设，仅包括保障条件和服务效能两大部分，涉及一级指标8个（图书馆建筑设施、信息基础设施、经费保障、人员保障、文献资源、基本服务、阅读推广、网络与新媒体服务），二级指标33个[1-7]。

2.2 部分指标解释说明

除了较常见的指标外，对以下部分指标涵义及计算方法进行解释说明。

（1）延伸服务网点（个）。指公共图书馆拥有的分馆和馆外流通点数量之和，包括自助图书馆、集体外借点等。

（2）财政拨款年增长率与当地财政收入年增长率之差。该指标参考第五次和第六次全国公共图书馆省级图书馆评估标准，评估标准中计算方法为：财政拨款年增长率/当地财政收入年增长率×100%，但此方法不适用于财政拨款下降而当地财政收入增长或财政拨款增长而当地财政收入下降两种情况，因此两者之差更能反映财政拨款与当地财政收入变化幅度的差距。计算方法为：财政拨款年增长率减去当地财政收入年增长率。

（3）年人均服务成本（元）。参考《图书馆之城建设指标体系研究》指标2.3.7，“服务每位市民的平均成本，服务成本包括图书馆每年用于直接或间接为读者开展服务的全部费用（信息源成本、设备成本和劳动力成本）”[2]15。计算方法为：年财政拨款总额/常住人口数。

（4）年人均服务人口数（万人）。参考《GB/T 28220-2011公共图书馆服务规范》“公共图书馆工作人员数量的确定，应以所在区域服务人口数为依据。每服务人口10 000人～25 000人应配备1名工作人员。”计算方法为：常住人口数/员工总数（该项指标数值越低评分越高）。

（5）馆藏年增长率（%）。参考《国际大都市图书馆指标体系研究》指标1.3.2，目的是“评价图书馆馆藏的增长情况”，定义为“图书馆馆藏增长率”[1]16。计算方法为：（当年的总藏量-前一年的总藏量）/前一年的总藏量×100%，总藏量指包括纸质文献和电子文献等馆藏各类文献的总量。

（6）持证率。参考《图书馆之城建设指标体系研究》指标2.3.2，用于“评价市民对图书馆的利用程度”[2]14。计算方法为：累计发放读者证量/常住人口数×100%。

（7）微信影响力指数。该指标参考第六次全国省级（副省级）图书馆评估标准中二级指标“微信公众平台、微博服务”设立，主要指各公共图书馆微信公众平台的影响力指数（WCI），可通过山东省图书馆编制的《全国公共图书馆微博微信监测月报》获得相关数据。

此外，各地常住人口和政府财政收入数据一般均来源于各地政府官方网站发布的当年国民经济和社会发展统计公报。

2.3 指标体系特点说明

（1）以读者为中心，注重各指标的可获得性和标准化。图书馆服务绩效评价是以读者为中心，从图书馆服务的保障程度和读者需求的满意度出发构建的；同时各项指标在图书馆的日常实践工作中一般都有定期的统计发布，统计口径基本一致化、标准化，便于采集对比。

（2）人均指标多，注重图书馆服务的均等化发展。该指标体系共有人均指标11个，包括千人馆舍面积、千人拥有计算机数、千人年均新增图书藏量、年人均文献购置费、年人均服务成本、年人均服务人口、年人均纸质文献藏量、年人均到馆次数、年人均文献外借量、年人均网站访问量和每万人年均举办读者活动次数，占二级指标总数的1/3，较充分地结合各地区的人口规模差异，重点考查各地区图书馆服务发展的均等化水平。

（3）相对指标多，更符合各地区经济发展实际水平。除了人均指标外，该指标体系还有结构、比较等相对指标6个，包括财政拨款年增长率与当地财政收入年增长率之差、电子文献购置费占年文献购置费的比例、高级职称员工占比、中级职称员工占比、馆藏年增长率和持证率，符合各地区经济、教育等发展水平不均衡的现状，能更客观地反映各地区公共图书馆发展的相对水平。

3 评价方法及实证分析

3.1 采用平均分法进行测评

简单评分法是多指标综合评价中较为简单的方法, 即将总体中各项评价指标分别与相应的评价标准（如以前期水平为标准、以历史最好水平为标准、以行业平均水平为标准、以理论值经验值为标准等）进行比较, 根据一定准则对各项指标的比较结果评分（如五分制、十分制、百分制等）, 然后采用一定的方法对分数进行综合的方法[8]。本文构建的指标体系即采用各指标的平均数为标准，以所有指标的平均数分值之和为基本分值100分进行测评，各项指标的得分计算公式如下：

另因“年人均服务人口数”指标愈低评分愈高，该指标得分计算方法与其他相反，应为：（指标平均数/指标实际数值×100%）×指标平均数分值。

各项指标权重即平均数分值的确定主要依据2017年第六次全国省级（副省级）图书馆评估标准，该评估标准包括3部分：服务效能、业务建设和保障条件，基本分值为1 000分，分值比例为3:4:3。笔者设计的指标体系仅包括保障条件和服务效能两部分，故各部分指标的平均数分值之和都为50分；同时因服务效能部分的一级指标仅有3个，二级指标仅有11个，占二级指标总数的1/3，所以这部分的一级指标和一些单项指标分值在总分中所占比重较大，也体现了本指标体系对服务效能考察的侧重。

二级指标仍以第六次评估标准中相同或对应指标分值为参考，其余未见于第六次评估标准的指标则参考第五次评估标准，或者以同系列指标的主次为依据，两部分分别以50分为基准计算确定各个指标平均数的不同分值，具体如表1所示。

3.2 十五城市公共图书馆服务绩效综合评价

目前，全国副省级城市为15个：哈尔滨市、长春市、沈阳市、大连市、青岛市、南京市、宁波市、厦门市、武汉市、广州市、深圳市、成都市、西安市、济南市和杭州市。自1987年以来，一年一届的全国十五城市公共图书馆工作研讨会已举办了29届，在图书馆界一直颇具权威性和学术性，这些城市的图书馆在我国图书馆事业中占有重要地位，对推动我国图书馆学研究和图书馆事业的发展起到了积极的作用，因此评价其服务绩效对了解我国城市公共图书馆的整体状况具有重要意义。根据《全国十五城市公共图书馆概况表（2015年度）》及各馆官方网站年报，计算出每项指标的平均数，进行测评，如表2所示。

表1 公共图书馆服务绩效评价指标体系各指标分值

根据表2进行计算得出表3，结果显示，厦门、杭州、广州、深圳、大连、宁波6个东部沿海较发达地区的城市公共图书馆总体得分居于前列，明显高于其他地区城市公共图书馆，这与我国地区经济发展情况不均衡的情况基本吻合，由此证明公共图书馆服务绩效评价指标体系的构建是可信、有效的。但根据表3也看出，各分项指标得分仍存在一定差异，各地区图书馆在硬件设施、人财物保障、读者服务、阅读推广等方面都具有各自的优势和发展特色。

表2 2015年全国十五城市公共图书馆服务绩效评价指标平均数

表3 2015年全国十五城市公共图书馆服务绩效评价一级指标得分(单位：分）

（1）图书馆建筑与信息基础设施。广州图书馆于2012年底新馆开放，馆舍面积10万余m2，远高于其他城市图书馆，得分最高；厦门市是全国十五城市中常住人口最少的地区，人口不足400万，各项人均指标得分都较高，其中千人拥有计算机台数最高，其信息基础设施指标总分第一，但建筑设施指标得分略低于平均数分值，有望新馆建成开放后大幅改善。

（2）经费和人员保障。宁波图书馆的经费保障一级指标总分第一，不仅年度财政拨款总额高于十五城市图书馆平均数，其图书馆财政拨款的年增长率更远高于当地政府财政收入的增长幅度，居该单项指标第一；大连图书馆的年财政拨款总额虽低于十五城市图书馆平均水平，但财政拨款年增长率也远远高于当地财政收入年增长率，同时常住人口总数仅高于厦门市，不足600万，人均文献购置费与广州图书馆持平，居单项指标第一；长春市图书馆高级职称员工人数占员工总人数的35%，拥有一支较高素质的人才队伍，深圳图书馆中级职称员工人数占员工总人数的55%，因此长春、深圳两地图书馆的人员保障得分依次排第一、第二。

（3）文献资源。广州、大连和深圳三地图书馆该项指标总分依次排第一、第二、第三，其中广州图书馆的纸质文献总藏量和年图书入藏量分别达到700多万册件和15万余种，远高于其他城市图书馆，这两个单项指标得分第一；大连图书馆的人均纸质文献藏量达到0.76册，馆藏年增长率和年订报刊种数这三个单项指标得分都列第一；深圳图书馆电子文献藏量较高，其他各单项指标得分均居于前列，因此总体得分较高。

（4）基本服务。杭州、广州、厦门和深圳四地图书馆的基本服务指标总分均高于平均值总分，其中杭州图书馆2014 年开通市民卡的图书借阅功能，年办证量和持证率均居单项指标第一；广州图书馆年文献外借量达到754万册次，居单项指标第一；厦门市图书馆年人均到馆次数和年人均文献外借量分别达到1.13次和1.06册次，均居单项指标第一。

（5）阅读推广、网络与新媒体服务。全民阅读推广工作在图书馆事业发展中占据了愈来愈重要的地位，杭州图书馆2015年举办各类读者活动近1 500次，居单项指标第一，厦门市图书馆紧随其后，年度举办读者活动近1 400次，每万人年均举办读者活动达到3.53次，拉高阅读推广指标的总体得分；厦门市图书馆的网络与新媒体服务指标总分第一，大连图书馆以微弱差异居第二，其年人均网站访问量达到2.19次，列该单项指标第一；杭州图书馆微信订阅号的阅读量和点赞量在城市图书馆中一直都名列前茅，其微信影响力指数居该项指标第一。

总体来说，各地城市公共图书馆的发展水平与当地经济发展与投入水平有较大关系，但并不是完全一一对应，除了宁波、哈尔滨、大连、厦门、沈阳、长春和杭州七地的图书馆年财政拨款增长率高于当地财政收入年增长率外，其他各城市都低于当地财政收入年增长率，年度财政拨款总额居第二、当地财政收入水平居第一的深圳图书馆更是在财政拨款年增长率与当地财政收入年增长率之差的单项指标评分中屈居末位。指标体系总体得分偏低的各城市图书馆也有不少单项指标得分较高。例如，哈尔滨市图书馆的经费保障指标总分、阅读推广指标总分都较高，年度举办读者活动678场，高于十五城市平均数；武汉图书馆文献资源指标总分高于十五城市平均数分值，基本服务指标得分虽略低，但高于宁波图书馆、大连图书馆；同样，大连图书馆、宁波图书馆虽然总体得分较高，但基本服务和阅读推广两项指标均低于平均数，在开展读者服务、阅读推广活动等方面仍有待大幅提升；成都市常住人口近1 500万，居十五城市首位，年度财政拨款仅高于西安图书馆，但当地财政收入居十五城市第五位，亟需大幅提升政府投入力度，保障当地公共文化服务的建设发展。

4 结语

本文采用平均分法，以2015年全国15个副省级城市图书馆为研究对象，考察分析公共图书馆发展区域差异及影响因素，测评方法简易直观，实证检验可信度较高，可操作性强，普适性高，对促进各地图书馆扬长补短、发展符合自身特色的图书馆事业能起到积极的借鉴参考意义。同时，该评价指标体系也存在许多不足之处，体系构建不够成熟，部分业务工作如区域公共图书馆服务体系建设、新兴信息技术手段和设备的应用如自助服务设备等都有待科学规范的量化后纳入。另外，此次评价仅针对某一年份进行横向比较，尚未采用历年数据纵向比较进行验证，后续研究中将继续不断改进与修正指标体系与分值权重，进一步提升测评城市公共图书馆服务绩效的科学性、合理性和有效性。