酒店一线员工的潜在角色初探

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浙江横店影视职业学院

一、酒店对一线员工的认知错误

(一)不够充分尊重员工的能动性

大多数酒店中，管理人员不能充分尊重员工的能动性，不是把员工当作高级的服务员，而是把员工当作绝对服从命令的工具，员工的角色是干活，管理人员的角色是监督。在部分酒店中，还存在一些管理人员经常利用手头权利故意刁难员工。基层员工得不到充分的尊重，或者处于一种人格不平等的伦理氛围。

(二)一线员工的工作境遇得不到关心

在许多酒店中，一线员工经常对工作产生不满情绪，原因主要是工资待遇与工作强度不对称、酒店内部晋升制度的不完善、工作程序繁杂、在对客服务中所受到委屈等等，但员工并没有一个有效的途径向酒店管理人员倾诉，存在的这些问题也没有得到管理人员的关注并制定措施去解决。

(三)酒店缺乏时员工成长的关注

由于薪酬体系不均衡、员工不满情绪颇多经常会导致酒店一线员工较高的离职率，甚至经常高达20%到30%之间的离职率，从而使得许多酒店的培训工作变得非常被动，甚至不培训，以此来减少人力资本投入。往往是让老员工带着新员工去做一些实际工作，这样就导致新员工的学习就只停留在学习部分实操性的工作，对企业文化的认识，服务技能的提高都没有益处。这一方面造成当一线员工在面对市场和顾客时，显得力不从心；另一方面，员工在职业中得不到应有的成长。

总之，在工作地位上得不到管理人员的认可、尊重与理解；在服务过程中又得不到客人的尊重和理解；工作报酬上得不到合理的待遇；这些都会让酒店员工产生社会地位卑微的感觉，同时造成当前酒店基层人员流动性大、许多专业人才忍受不了基层的“考验”而跳槽、转行，最终导致酒店专业人才的奇缺。

员工的工作态度与工作热情直接关系到酒店的服务水平和发展潜力．为了酒店的长远发展，酒店应重视一线员工，身体力行地贯彻“员工第一”的思想。因此，要求酒店管理人员应充分认识员工的作用，认识与员工之间的相互关系，进行正确的潜在角色定位。

二、一线员工的潜在角色

(一)信息传递角色

酒店的一线服务员不仅仅是一个简单的服务者，而是酒店与顾客之间信息传递的耳朵，是服务员及时将有效信息传递给酒店管理者。并且，在酒店里，这种角色是不需要任何投入就能产生良好效应的角色。例如，在某高星级酒店内，某包房客人吃菜速度较慢，上菜的盘子都已经很满了，菜还一直在上桌。在酒店，对于这样的情况，服务员一般都是不注意留心观察的。那么，对于酒店管理者来说，我们应该挖掘服务员这样的潜在功能，在员工入职培训以及职后培训中，应该多加强这方面的引导，告诉员工面对这样的情况，应该把客人就餐的顺序以及用餐时间传达给后厨，让后厨懂得适时地增加或者减少上菜的时间或者顺序，从而能够更加公平有效的为所有就餐客人服务。

(二)酒店名片的角色

在人际交往中，每个人都有自己的名片。同样，在酒店行业中，每个酒店都有自己的名片，名片的作用就是让顾客记住酒店、提升酒店自身形象、宣传酒店。但是，酒店还有另外一张潜在的名片就是服务员。因为服务员是直接对客服务的基层员工，是代表着整个酒店的形象。在顾客从进店、就餐、入住、康乐、离店等多个消费过程，都是通过对服务员的服务评价来判断整个酒店的服务品质的。我们都知道，好的服务是能够被客人记住的，而好的服务员是能够被客人直接点出名字的。如果客人进店，直接点名要某位服务员来服务，那么这位服务员的工作无疑就是最成功的。

(三)潜在顾客的角色

员工也是酒店的“内部顾客”，这不仅仅是指把员工看做酒店的一份子，从另外一种层面上来说，员工也可以成为酒店的消费者。员工在酒店工作，自然了解酒店销售的产品和服务，当自己产生消费需求的时候，就会优先选择工作的酒店。例如，很多酒店推出对员工有内部的优惠价格刺激员工消费需求。又比如，有的员工要举行婚礼，就会利用内部优惠价格在酒店消费，从而增加了酒店的营业收入。

三、如何激励员工潜在的角色

(一)薪酬激励

合理的工资制度和工资结构可以最大程度地发挥员工潜力，为酒店创造良好的经济效益。对于在酒店工作的一线员工，普遍文化素质较低，相对于更高层次的需要而言，一线员工目前对生存需要更为强烈，更关注自己的薪水、保险和福利。因此，薪酬激励一定要有竞争性的薪资。其中，物质激励是最基本的、首要的激励措施，尤其在市场经济背景下的酒店行业，物质激励所起的作用不可替代。应与员工责任、绩效和贡献相挂钩。所以，薪酬激励应以增强工资的激励性为前导，同时加强一线员工的保险制度，设立一些动态工资和奖金用来激发员工工作积极性。

(二)培训激励

普通的酒店对于一线员工的培训主要是进行简单的入职岗前培训，内容一般主要包括酒店的概括介绍、企业目标、发展愿景等等，基本采用“师带徒”培训模式。但是员工的个人能力不尽相同。因此，培训激励应该契合员工工作需求和职业生涯发展来开展。通过良好的培训，可以提高员工实现工作目标的能力和积极性，为承担更大的责任、更富于挑战性的工作创造良好的条件。

(1)建立一套操作性、可行性强的培训方案及培训体系。(2)培训方式多元化，为员工树立榜样典型，激励其他员工。(3)从个人素质、专业能力等方面选择符合酒店发展目标、培训目标的培训师。(4)建立一套合理可行的培训评价体系，检验培训效果。

(三)情感激励

在人类社会的交往中，情感是人的本能的需求，在酒店行业中亦是如此。积极调动员工的情感因素，有利于调动员工的工作情绪。在进行情感激励时，管理者要做好以下方面工作：

1、关怀员工

对员工做出的成绩，要予以表扬；对于员工工作中犯的错误，要耐心帮助他们改正。当员工家庭中遇到困难时，作为管理者应该积极帮助解决，给员工温暖之感。

2、尊重员工

管理者要做出表率、榜样，应把员工和自己放在同等地位，要认识到与员工是人格平等、地位平等的。并且鼓励员工参与管理，参与决策，让员工以主人翁的姿态去面对酒店每天的繁琐的工作。尊重员工可以增进员工与管理者的感情，增强酒店整个的凝聚力。

(四)晋升激励

所谓“不想当元帅的士兵不是好士兵。”晋升激励是指在酒店建立合理的晋升制度，满足员工自我实现的需要层次，从而激发员工的工作动力，起到激励作用。晋升激励可以为员工带来工资和地位的上升、待遇的改善、名誉的提高。要想做好晋升激励，应该做到以下两点：

(1)采取公开、公正的透明机制，真正做到留住优秀人才。给每一个员工公正的机会去竞争。

(2)内部晋升为主：一些饭店会为了节约成本，常常外聘管理人才，但是外聘的管理人才流动率高，对酒店的忠诚度低，因此我国酒店应该注重内部晋升，鼓励员工参与内部竞聘。

相信每一位酒店管理者都能够认识到一线员工在酒店的实际运营中的重要作用是不言而喻的。没有一线员工的辛勤付出，就不会有井然有序的酒店前台、就不会有忙碌却规矩的中餐厅、就不会有干净整洁的客房出售等等。作为酒店管理者，把握好一线员工的基础作用角色是非常重要的，然而在此基础上更应该去深层次挖掘一线员工的潜在延伸角色，使得酒店的运营、管理更加完善，能够在如今激烈的竞争中占有一席之地并且健康的发展下去。

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