文明服务助推高速公路经营企业发展

杨家琦 江苏京沪高速公路有限公司

【前言】

高速公路作为现代社会的公共服务设施，其文明服务工作质量和水平时刻要接受来自社会各方面的监督和挑战。随着国民经济的持续发展，人们的生活水平和思想观念有了很大变化，因而赋予高速公路服务更高要求、更高标准的内涵。

高速公路部门是面向社会各界提供高速公路通行环境的服务单位，优质服务是立业兴路之本，必须积极研究和不断探讨特色文明服务模式，为驾乘人员提供更好、更快、更优的通行环境。服务行业在当代及未来都面临着极大的发展空间，与之相应的企业服务文化建设就显得十分重要。实践证明，企业文化是企业核心竞争力的构成要素，是有别于技术、人才、资金等传统要素的第四种资源，其中相当一部分内容又是企业长期发展中形成的重要无形资产。搞好企业文化建设，对于推进企业改革发展稳定，加强现代企业管理，改进生产经营具有积极作用。

一、高速公路文明服务的内涵

高速公路文明服务就是借助高速公路岗位平台，通过热情端正的工作态度、文明礼貌的语言手势、快捷熟练的业务技能、完善配套的硬件设施，为驾乘人员提供最大通行便利。具体将从以下几个方面加以阐述和分析。

1.定尺度、保温度

服务是一种品牌，高速公路服务孕育着公路本身的文化内涵和职工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。此品牌应立足于高速公路与其他行业服务的差异性，定位于安全、快捷、畅通、舒适、公益、人文等主张。从领导到职工，从一线到机关，都要相互配合协调，同心协力，使文明服务条款入脑人心，转化为服务人员的自觉行动，融化为车主在行驶高速公路过程中的舒适享受。

2.加力度、抓精度

服务是一种管理，服务本质上就是运营，优质文明服务的好坏体现着管理水平的高低，优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理。提升高速公路运营管理水平，才能促进优质文明服务水平不断提高。因此，实施优质文明服务应依靠严格规范的管理制度，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等各个方面人手，统一标准规范，成为干部职工严格执行的行为准则。

3.提高度、善服务

服务是一种文化文明，优质服务活动的核心内容是引导职工树立正确的价值观念、职业道德、敬业精神，提升服务意识，规范服务行为。服务文化是高速公路在长期对驾乘人员服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和，对高速公路服务质量和服务形象产生深远影响。高速公路构建服务文化体系包括服务人民、奉献社会的行业宗旨，团结拼搏、无私奉献的行业精神，以人为本、以车为本、以路为本的服务观，集中、统一、高效的管理观等。

4.拓宽度、好服务

服务是一个过程，是一个不断升级的过程，是服务态度、专业技能、满足需求三个过程的统一和不断完善的过程。广大驾乘人员对高速公路服务的要求越来越高，享受高速公路服务的意识越来越强，他们不仅要求随时感受高速快捷畅通，而且还要求时刻享受高速文明服务。所以，高速公路文明服务应该是让驾乘人员在高速公路上享受到品牌服务的一个过程。

5.挖深度、添亮度

服务是一种信誉，高速公路服务的核心是维护和加强与驾乘人员的联系，持久地赢得群众公信。在高速公路运营管理趋向企业化、竞争日趋激烈的今天，高速公路的服务效率和服务态度直接影响着工作效率、经济效益和社会形象。高速公路必须以乘客为中心，以市场为导向，实施高质量、多样化、特色化的文明服务，满足乘客多层次需求，才能获得自身发展的持续动力，获得持久高效的社会信誉度。

二、构建高速公路文明服务模式建议措施

1.创新服务手段，树立服务品牌

(1)打造感动式服务品牌是一种以心换心的配合，是文明服务的核心内容，能带来良好的示范效应，直接影响着收费人员和驾乘人员的心理活动，对双方的情绪、态度起着互动诱导和积极暗示的作用，有利于形成热情、主动、礼貌、温馨等文明的工作氛围，从而保障收费服务工作顺利进行。因此，关注驾乘人员在行驶旅途中的感受，深入了解和研究驾乘人员心理，按照驾乘人员与高速公路接触的流程，设计服务项目，满足不同需求。我们应进一步提升文明服务境界，提倡同时加强人文关怀和心理疏导，解决好收费员驻站时间长、集体活动少和相互沟通少的问题，增强单位归属感、行业自豪感和服务责任感。还应该通过整合优势资源，培训示范团队，健全以收费亭微笑服务为中心，辐射全处各部门的文明服务体系，精心打造特色服务品牌。

(2)建立服务标准规范化管理是文明服务的重要体现，文明服务必须通过一定的标准、规范来制约，必须形成统一、规范和相对稳定的管理体系。通过对该体系的实施和不断完善，实现文明服务水平的提升。例如徐宿管理处坚持做到“四强四优”，自主创新能力强、资源配置能力强、风险管控能力强、人才队伍强、经营业绩优、文明服务优、逃费治理优、企业形象优。强化各级党组织的主业主责意识，加强党建工作目标责任制考核，建立“用责任制管责任人、用责任人带一班人”的工作机制。高速公路管理部门根据发展需要，不断修订完善、量化、细化各项标准规范，进一步实现文明服务的细致化、动态化、数据化管理。

三、结语

无论何时，文明服务都是高速公路营运部门的生命线。端正服务态度，构建高速公路特色文明服务模式，提高服务质量，塑造窗口形象，打造高速公路特色服务品牌，更是一项长期的系统工程。高速公路部门应持之以恒地当好文明服务的实践者，当好高速公路文明的传播者，打造优良的高速公路行车环境，赢得社会群众的信任与支持，推动高速公路和谐、稳定、快速发展。（江苏京沪高速公路有限公司徐宿管理处杨家琪）