开拓·融合·创新——小型学科服务团队深化服务定位研究

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(广西大学图书馆，广西 南宁，530003)

图书馆学科化服务在高校学科建设中发挥着积极的作用，学科服务工作是一项开拓性的主动参与式的创新服务，是许多高校图书馆在学校师生中开拓创新形象和地位的象征，它要求学科馆员深入到用户的科研或教学活动中，帮助他们发现和提供更多的专业资源和信息导航，为用户的研究和工作提供针对性很强的信息服务，是图书馆创新精神和个性化服务特征的具体体现。

高校图书馆成立学科服务团队或学科服务小组，以学科馆员的身份深入院系开展学科服务。“一些重点高校图书馆还提出‘教学科研全程配套服务’、‘IC2’、‘双伙伴’等创新模式”，凭借雄厚的人力和资源优势将学科服务工作开展得如火如荼，对其他高校图书馆起到了很好的引领作用。与此同时，普通高校图书馆应学校学科建设之需，效仿重点高校图书馆尝试组建学科服务团队，有些普通高校图书馆也开展自己特色的学科服务路径，但总体来说，普通高校因多种因素(如人员数量、素质结构、内在环境等因素)限制，学科服务工作开展收效不明显，“大多停留在院系联系、资源推广、参考咨询等基础或常规学科服务水平上”，存在大同小异现象，缺乏特色，重点体现在服务目标不清晰、内容涉及太广、服务不够精细化和特色化，难以形成品牌效应。普通高校图书馆要树立学科服务品牌效应，对学科服务工作进行品牌定位，从学科服务团队的组建至学科服务成效的评估进行综合定位。

国内有关学科服务的研究成果中主要集中在学科服务模式、学科服务团队建设、学科馆员服务与评价以及学科服务成果与案例分享等方面，关于学科服务团队的定位研究成果较少，尤其是小型学科服务团队如何定位，如何构建适合自身发展的学科服务模式，目前还没有相关研究成果。本文借鉴产品定位法则，把学科服务成果类比市场产品，对其服务对象、目标需求、成果测试、差异化服务以及整体综合定位进行深入探讨，为小型学科服务团队从成立初始就构建有自己特色的学科服务品牌定位提供参考。

1 小型学科服务团队的界定及特征

选择小型学科服务团队进行品牌定位分析，是因为其具备小而精干、灵活多变的特点，从团队组建到目标实现更能达成一致，便于进行整体定位。本文所研究的小型学科服务团队既可以是为高校图书馆为特定工作组建的学科服务团队，也可以是由部分学科馆员组建的学科服务小组，成员在3—5名。与常规的学科服务团队发展规模、服务目标有一定的区别，常规学科服务团队是由一定数量的学科馆员与其他学科服务相关人员按照一定规则结合在一起的群体组织。小型学科服务团队只是为特定目标而组建的群体，或者是常规学科服务团队中的某一服务小组，人员数量和整体实力逊于常规学科服务团队。大型学科服务团队在人员数量、素质结构、资源优势以及制度保障方面都有较强的优势，能全方位地深入院系开展工作。据调研，实力较强的重点高校或“985”高校图书馆能保证一定数量的学科服务团队，其中含10名以上学科馆员的高校图书馆就有13所，基本上能做到“一对一或多对一”院系服务。小型学科服务团队能“缓解一个学科馆员服务多个院系时面临的专业、背景、能力和精力的限制问题，组内学科馆员沟通和协作的障碍少，能开展某些较深层次服务”。

小型学科服务团队与大型学科服务团队相比，其特征和优势体现为：

1.1 均衡的素质

一般由学科馆员构成的大型学科服务团队由专职学科馆员与兼职学科馆员共同构成。兼职学科馆员来自图书馆各个部门，所从事专业工作侧重点不同，专业水平和服务能力也有一定差别，并且由于数量庞大，难以保证学历、职称、能力层次一致。但小型学科服务团队是为实现特定目标而组建的专业学科服务团队，学历、职称、能力、经验以及综合素质方面都有一定的保证，利于开展难度较高的或开拓性的工作。

1.2 有机的整体

小型学科服务团队人员较少，更有利于作为一个整体投入活动中，在意见和行动方面出现出一致的特征，具有较高的责任感，愿意为集体目标调动和发挥自己的最大潜能。尽管团队的每个成员在工作中都有不同的目的和个性，但在小型学科服务团队开展活动中，大家更能团结一致，个人服从集体，群策群力，能出色地完成各项工作。

1.3 清晰的目标

一个高效的团队对即将要达到的目标有清楚的理解，并坚信这一目标包含重大的意义和价值，能激励着团队成员把个人目标升华到群体目标。小型学科服务团队由于人员较少，一旦确立工作目标，大家就能清楚地知道将来要做什么工作，以及怎样共同工作并实现目标，减少许多由于人员复杂引起的不必要的麻烦。

1.4 良好的沟通

小型学科服务团队由于是为特定目标而组建的群体，在建立伊始群体就有较明确的目标，群体的行动和目标一致，因此，群体成员之间信息交流顺畅，信息易于共享。由于人员少，许多工作都是集体行动，有较多的时间互相了解，大家能迅速而准确地了解彼此的想法，有利于高效沟通。

1.5 灵活易变

“船小好调头”，在进行创新实践过程中，更容易发现问题，及时纠正缺陷。更容易推陈出新，进行不同任务的尝试。

由此可见，小型学科服务团队作为一个有机整体，在行动中便体现出各种优势，能集中力量作战，灵活应变。

2 小型学科服务团队深化服务定位存在的问题

“大学图书馆学科服务工作通常只属于普遍服务与重点服务相结合的方式，重点服务是建立在普遍服务的基础上的，只有学科服务发展的比较成熟的高校重点服务才开展得比较多，一般高校学科服务都还处于普遍服务阶段。”小型学科服务团队是高校图书馆集中有限的优势力量进行有效突破的生力军，能以一敌百。组织好小型学科服务团队，对开展一些特定活动和突发事件有较大优势。小型学科服务团队在进行定位时，须根据自身特点和所处环境来进行定位和制定相关策略。但我们对一些高校图书馆的学科服务工作调研中，发现许多小型学科服务团队存在一些问题，片面追求“精深全”，疲于应付，忽略小型学科服务团队小而精干的特点，在自我定位上出现偏差，许多工作浮于表面，浅尝辄止，难以树立品牌形象。

2.1 服务目标不清晰

集中体现在服务对象和服务目标定位不清晰，在服务对象定位层面，不是很清楚具体为谁开展工作，很多工作针对性不强，既面向教工群体，也面向学生群体，既为学校层面，也为院系层面。据陆莉对“211工程”学校图书馆调查，“较多的‘211工程’高校图书馆是为较广泛的学科或院系提供学科服务，而少数图书馆则选择了为个别具体的学科提供全面系统的服务”。在服务目标定位层面，实施工作具体要达到什么样目标和效果没有做好预期，很多工作处于尝试阶段，缺乏有目标、有计划地进行深层次的目标定位。

2.2 服务内容太广泛

多数高校图书馆学科服务工作涉及图书资源建设、图书馆资源与服务、信息服务、信息素养培训、学科发展动态、学科资源导航以及机构库建设等各个方面。许多学科馆员身兼数职，既要完成自身的工作，也要兼职学科服务工作，专职学科服务人员也是处于半兼职状态，为完成任务学科人员投入大量的精力和时间去开展工作，真正要对某项工作做精做强却比较困难。

2.3 服务效果缺乏实证

学科服务是一项专业性、科学性、实践性、开拓性的深层次信息服务工作，开展效果如何，是否符合学校和用户的需求，还要经过实践验证和用户体验信息反馈。有些高校已建立了学科馆员绩效评价机制，从服务能力、内容、方式、效果等方面对学科馆员的绩效进行评价。对学科服务的评价主要侧重于学科馆员绩效考核，缺乏对服务效果和提供服务成品进行测试和评估，侧重较长时期和整体效果的考核评价，而对具体的某项服务成果没有及时测试和评价，不能很快发现问题，也难发现服务成果的个性化问题。

2.4 服务模式缺乏个性化

由于学科服务的对象和需求定位不清，导致小型服务团队学科服务模式与大型学科服务团队服务模式趋向一致，还处于效仿与跟进阶段，自我探索和自主创新能力不足，特色化服务和个性化服务还待加强。学科服务工作要获得学校和师生的认可，须独树一帜，深化传统学科服务，以特色化和个性化服务创立自己的服务品牌。

3 小型学科服务团队深化服务品牌定位策略

定位理论的创始人里斯和特劳特曾明确指出：“定位不是你对产品要做的事。定位是你对预期客户要做的事。换句话说，你要在预期客户的头脑里给产品定位。”学科服务是图书馆为学校院系提供产品服务的过程，因此，应明确学科服务将要在学校院系读者中树立形象和地位，设计和塑造服务成果特色和个性。

小型学科服务团队是图书馆为某一特定目标组建的服务团体，在选择用户群体和服务目标上更要有一个精确定位。其定位不能仅仅基于传统学科服务“全而深”，要树立“精而深”的理念，以开展深层次学科服务为目标，以树立品牌服务为宗旨，在用户心中树立某某学科服务团队品牌，成为学校管理层和院系用户层的科研支持的有力助手。

3.1 凝练核心服务群体

小型学科服务团队由于人员数量的限制，不能以学科形式组织团队，只能以项目、任务形式组织团队，须精简服务目标和群体，凝练出核心服务群体。根据用户需求不同可以将学科服务对象划分为学习型用户、教学型用户、科研型用户、管理型用户。学习型用户以普通用户为主，在学习和文献借阅过程中产生的基础咨询问题，属基础性学科服务范畴，可由图书馆相关咨询馆员负责解决。教学型用户是教学过程中产生的信息素养需求，可以由文献课老师或学科服务团队共同完成，学科服务团队属于参与型性质；科研型用户在科学研究与论文写作过程中产生的科研信息需求，具有一定的难度，并且需求量庞大，小型学科服务团队难一力承担，如单位有学科馆员的情况下，与学科馆员共同完成，此类用户属积极关注型用户；管理型用户是学校管理层、管理部门或院系管理层对科研决策分析需求，科研团队可以重点关注管理层用户科研决策，分析信息需求，并开展积极合作，以此为支点，开展深层次学科服务。精选用户群体，主要将小型学科服务团队从繁琐、低层次重要的工作中释放出来，进而将主要精力放在具有深层次信息需求的用户群体。

3.2 挖掘用户核心需求

常规学科服务涉及资源建设、参考咨询、培训指导、对外联络等方方面面，细化工作内容更加复杂，对许多高校图书馆在主页列出的学科服务内容涉及学科服务工作的各个方面。如上海交通大学图书馆对学科馆员职责认定就有九条；广西师范大学图书馆将学科服务分为八个部分，学科馆员作为学科服务的一部分；沈阳师范大学图书馆将学科服务分七部分，其中学科馆员工作作为学科服务的一部分，学科馆员的工作职责有七条。学科服务工作涉及学校学科建设的各个层面，据潘幼乔对地方高校学科服务现状分析，发现学科和身份的不同导致用户需求表现出很大的区别和层次性，认为“不同学科的用户需求不同”“不同身份的用户需求不同”以及“同一用户不同阶段的需求不同”，并将学科服务归纳为“基础学科服务—常规学科服务—深层次学科服务—拓展学科服务”四个层次。

小型学科服务人员缺乏，无法从各个层次铺开来开展，可以结合团队的综合能力和专业结构，从深层次学科服务与拓展服务来开展。在制定学科服务目标时，不能仅根据读者的表面特性进行定论，而是要根据用户的需求价值点来确定，但是不同的用户群体有不同的需求定位，这就要求在制定学科服务整体目标前要进行用户对学科服务的需求进行深入调研。杭州师范大学进行学科基地建设过程中，加强读者调研，掌握了第一手读者资料。对教师、研究生、本科生读者，采取纸质问卷、电子问卷或网页问卷的方式开展调研；学科服务组长要求每小组每学期最少要拜访10位(个)学科服务基地重点读者或科研团队，学科馆员还应经常与学科服务基地的研究生同学进行交流；对日常数据、信息进行分析，挖掘出读者的许多潜在需求和隐性需求。

加强对目标用户群体的核心需求的了解：

3.2.1 用户长期跟踪调研，深入了解用户的隐性需求。这种调研方式需要学科服务团队亲身参与实地观察与需求收集，深入到用户的学习和教学科研工作，深入了解用户的学习、教学以及科研需求，并对用户进行定性和定量调研。

3.2.2 定期收集反馈数据，从数据中寻找出核心需求。受环境或者情绪的影响，对用户的实地调研意见可能有所偏颇，需求获取相关数据进行佐证，对服务效果进行问卷调查，并与实地调查数据综合分析，持续观察各项数据的变化，通过持续性数据确定用户的核心需求。

3.2.3 深度访谈重要用户，获取第一手珍贵资料。对重要用户访谈是面对面的交流，相比调查问卷和普通调研，更能体现用户的意愿，更能获取用户真实的想法，对学科服务的评价和需求更加中肯。

3.3 采用多阶段服务成效评价机制

服务效果的测试定位，就是要确定提供的成果是否满足用户的需求，考察用户对成果的理解、偏好，以获取用户对提供成果的整体接受情况，为学科服务继续开展提供借鉴。学科服务工作是开拓创新的工作，小型学科服务团队的工作任务更突显开创性和拓展性，许多任务都是应急性任务。而且服务群体以校领导、管理部门和院系科研人员为主，因此加强小型学科服务团队提供服务成果的测试和验证更加重要。对要提供的学科分析报告、培训讲座等成果达到什么样的水平，是否能满足学校层面和院系层面的用户需求，要实地了解用户对学科服务提供成果的喜好、接受、期望。这一环节要对自身提供的服务进行设计和改进，并从用户的心理层面到行为层面进行深入探究。

对小型学科服务团队深化服务效果的考核应分为三个阶段：

3.3.1 活动的初始阶段——服务成果的测试。加强对服务成果提供给用户之前的测试，广泛征集意见。对学科服务成果进行测试，主要对服务项目开展的必要性、与用户需求的关联度以及用户接受意愿的分析。首先，对服务成果的可开展度分析，包括成果渗透深度、用户开发度、可开展的空隙机会，用来衡量的可推广度与偏爱度。其次开展服务与用户需求的关联度分析。对影响产品定位和用户需求的因素关联分析，对成果的设计、研制和推广。再次，用户的选择意向分析。对用户的选择服务和接受服务成果进行调研分析，并对提供服务最终效果进行测定。

3.3.2 活动的中期阶段——服务效果的考核。此阶段主要考核学科服务团队人员的服务效果如何，是否符合考核标准，目前学科馆员绩效考评方法常用的有平衡计分卡法、LIBQUAL法、360度反馈评价法。有些学校图书馆在考察学科馆员服务绩效时，“将第三方即用户的满意度和用户的感知作为服务评价的主要依据”，对学科馆员的考核应注重用户对学科馆员工作业绩的评价，用户对学科馆员提供图书馆指导和用户培训的情况的满意程度，“用户对学科馆员业务能力以及提供服务能力的综合评价”。对学科服务团队实行由用户主导的，侧重于服务效果的常态考核评价。

3.3.3 活动的后期阶段——学科服务整体工作的考核。对某项学科服务工作或者年底阶段，对整项学科服务工作的开展情况进行回顾和总体评价，整个学科服务工作涉及学科馆员建设、学科平台建设、学科资源建设、学科制度建设等方面，对学科服务工作进行综合评价时应从多方面来进行综合评价，构建科学的学科服务评价指标体系。“一项完整的学科服务评价应包括服务内容、方式与效果的综合评价，包含馆员自评与互评、馆领导评价以及用户评价等多个层次”。

3.4 突出差异化服务优势

小型学科服务团队以开展深层次学科服务为目标，服务群体以科研型用户与管理型用户为主，提供的服务更体现差异化，具有个性化和特性价值点，才能营造出学科服务品牌形象。小型学科服务团队选择深层次学科服务对象为目标，以此为支点，提供知识服务和智力支持，是由其自身发展特点决定，也是图书馆信息服务的发展方向。目前流行图书馆学科服务3.0版，已改变学科服务1.0、2.0版中传统学科服务全面铺开的做法，重新梳理学科服务工作，强化用户需求和学科需求，深入细致分析不同学科特点以及学科用户需求与信息行为特点，突出服务特色化，深化和拓展对学科、科研、管理与决策的支持服务。如北京大学图书馆组建了为教育、心理、数理化、文史等专业服务的三个团队，服务对象限定在教师和研究生层次的“研究型”读者；上海交通大学图书馆由学科服务团队开展研究态势分析，支持管理决策的人才评估。因此，小型学科服务团队在实力不是特别突出的情况下，基于某个点、某个面、某些项目来深化学科服务，体现地方、学科以及用户需求的不同特色。

3.4.1 学科式差异化服务。根据学校重点学科和特殊学科的建设，面向学院开展学科化服务，如学科导航与学科博客建设，主要围绕学科建设来开展。沈阳师范大学建设了创新服务基地，在马克思主义学院、化学与生命科学学院、外国语学院、管理学院发展学院设立“示范基地”，配合学院的教学、科研工作需求，开展信息检索培训讲座及嵌入式教学活动。武汉理工大学图书馆于2014年组建学科服务团队，整合信息与通信学科专题数据库资源，依托团队力量，采用云服务技术构建面向科研的信息与通信学科知识平台。

3.4.2 决策式差异化服务。决策式差异化服务，高校图书馆为学校管理层提供决策服务，学校管理部门对学校进行资源配置、学科建设、科研管理进行决策需要图书馆提供有关文献和数据支持。图书馆依托丰富的文献资源和数据资源，利用专业的文献搜集技能和情报分析方法，对各类信息进行筛选、归纳、统计、分析，形成系统的决策知识产品，供管理部门进行决策时提供参考。西华大学图书馆以学科团队为西华大学省部级重点、重点实验室的申报和“2+X”重点建设提供全方位学科服务，为管理层决策提供学科分析报告；针对不同层级的需求，以学校的办学定位和实际情况出发，分层组建学科服务团队，探索围绕学校办学目标的渐进式、分层多阶的学科服务模式。

3.4.3 项目式差异化服务。主要基于某些项目或某项工作来开展服务，学科服务团队也围绕“项目”来组建细分，如很多高校图书馆建设嵌入式学科服务团队、学科评价团队、阅读服务推广团队、微信服务团队、文化服务团队等。如河池学院图书馆以“长寿旅游文化”为主题设计学科服务项目，筹建由旅游管理学科负责人、图书馆学科馆员、旅游管理教师、校内长寿旅游文化研究学者、政府旅游管理人员共同参与的学科服务团队，为旅游管理专业的教学改革、人才培养、科学研究、社会服务提供全方位的情报信息服务。南通大学图书馆设立了专题研究室，组建一支专门的专题研究室学科服务小组，主要面向省级及以上的课题组申请入驻。

4 结 语

小型学科服务团队小而精干，灵活多变，尽管在整体实力和人员数量不占有优势，但利用好自身的优势，更加有利于开展深层次的学科服务，这是普通高校图书馆开展学科服务的有效突破口，与传统学科馆员制度相辅相成，既可以优势力量开展较难的、任务较重的工作，也可以与学科馆员并肩作战，开展常规学科服务工作。广西大学图书馆于2005年成立了学科馆员制度，由于各种原因限制，学科馆员的工作尚停留在文献资源建设、查新工作等层面，对学科评价、科研支撑、数据服务以及嵌入式学科服务涉及较少，2014年初应学校和图书馆发展趋势要求，成立了由3人构成的学科服务小组，小组成员均是硕士研究生学历或副研究馆员以上，重点为学校管理层面、教师服务提供学科评价和咨询服务，得到了学校领导、管理层以及其他用户的一致好评。