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改善消费者体驗的利器

贝恩公司对2018年全球消费者体验工具的使用情况与发展趋势进行了专项调研。研究全球700余家公司后期发现，公司目前使用的改善用户体验的工具主要有20种，可以分为感知、决策、行动与管理四大类。其中最受欢迎、采用度最高的三种分别是：预知分析、产品和运营传感器以及个性化体验。

从全球来看，过去五年至少使用过一次用户体验改善工具的公司，在700余家公司中占比仅19%；亚太地区、拉美地区在用户体验改善方面处于领先地位。亚太地区的公司更关注如何感知用户需求、自动化与精简化决策流程等，较为愿意使用新技术。

目前，不少公司表示将在未来三年里尽量加强用户体验改善工具应用。其中，个性化体验成为众公司关注的重点，使用比例有望从当前的30%升至70%。一对一营销则广泛受到欧亚地区以及金融服务、技术、媒体、电信行业的欢迎，零售和工业等领域的公司则希望自动决策能发挥更大作用。