导致急诊药房发生药患纠纷的原因及防范措施

徐立军

（常州市金坛区人民医院急诊药房，江苏 金坛 213200）

急诊药房是医院的重要组成部分，承担着药品管理、处方调剂、药品发放及进行药学服务的重要职责。2002年，我国卫生部制定了《医疗机构药事管理规定》，以约束医生、药师和患者的行为，降低药患纠纷的发生率。但急诊药房在实际工作中发生药患纠纷的几率仍然较高[1-2]。在本文中，笔者主要研究导致急诊药房发生药患纠纷的原因及防范措施。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本文的研究对象是2015年1月至2017年12月期间常州市金坛区人民医院急诊药房发生的128起药患纠纷。这128起药患纠纷共涉及128例患者。在这128例患者中，有男性患者71例，女性患者57例；其年龄为26～73岁，平均年龄为（45.31±5.67）岁。

1.2 方法

对这128起药患纠纷进行回顾性研究，对医生开具的处方及药师为患者调剂处方、发放药品、提供药学服务等各个环节进行调查分析，总结导致急诊药房发生药患纠纷的原因，并提出防范措施。

2 结果

导致这128起药患纠纷发生的原因主要有药房因素、医生因素、药品价格过高因素和患者退药因素。药房因素包括药师在调剂药品时出现差错、药师的服务质量差及药品缺货，医生因素包括开具大处方、未经患者同意开具进口药品和自费药品及重复开药。详见表1。

表1 导致这128起药患纠纷发生的原因

3 对导致急诊药房发生药患纠纷原因的分析

3.1 药房因素

3.1.1 药师在调剂药品时出现差错 部分药品的外包装较为相似〔如苯磺酸氨氯地平片（络活喜）和阿托伐他汀钙片（立普妥）〕，药师在为患者发放此类药品时，若审核不严格或注意力不集中，就容易发错药。另外，急诊药房在夜间通常由单人值班，医生易产生困倦感和疲劳感，导致其精神不集中，从而易发错药。另外，药师在核对处方时若未能认真核对患者的姓名、发票等信息，也会导致处方调剂出现差错。

3.1.2 药师的服务质量差 急诊药房的工作较为繁重，患者在取药高峰时向药师咨询药学问题（如药品的价格、某种药品有没有等问题）时，药师易产生从速、急躁等心理，未耐心解答患者的问题，从而易引发药患纠纷[3-4]。

3.1.3 药品缺货 急诊患者的心情均较为急躁，其在取药时若发现药品缺货，或药品发放的实际数目与医生开具的数目不一致，而急诊药师未及时与相关科室的医生进行沟通，导致患者在交费后取不到药品，耽误其治疗，就会引发患者及其家属不满，从而可导致药患纠纷。

3.2 医生因素

3.2.1 开具大处方根据《处方管理办法》中的相关规定，急诊处方一般不应超过3日的用量。若医生为患者开具大处方，患者在取药时发现药品太多、费用过高，就容易与药师产生纠纷。

3.2.2 未经患者同意开具进口药品和自费药品 医师在为患者开具处方前未交代清楚开具的是什么药品，只提到是治疗某种疾病的药品。患者在取药后发现不是自己想开的药，而是费用较高的进口药或自费药，这种情况就容易导致患者出现急躁、不理解等情绪，从而易引发药患纠纷。

3.2.3 重复开药 部分医生在为患者开药时，在同一张处方上为其同时开具两种功效和作用相近的药品〔如硝苯地平控释片（拜新同）与苯磺酸左旋氨氯地平片（施慧达）〕。患者在取药时向医师询问这种情况，而医师未解答清楚，就容易引发药患纠纷。

3.3 药品价格过高因素

药品的价格一直是比较敏感的问题。随着2016年12月国家实施药品零差率这一举措后，各公立医院的药品价格基本保持一致。但临床上相同成分的药品由于生产厂家不同、规格不同，其价格也存在一定的差异。患者在就诊时若未主动询问药品的价格，医生在为患者开具处方时通常不会告诉患者药品的价格，仅考虑药品的治疗效果。这种情况就会导致患者在交费和取药时易因药品的价格过高而出现不满情绪。例如，某位高血压患者想开氯沙坦钾片（商品名：缓宁；生产企业：扬子江药业集团有限公司；规格：50 mg），价格为27.02元。而医生为此患者开具的是氯沙坦钾片（商品名：科素亚；生产企业：美国默沙东制药有限公司；规格：100 mg），价格为48.75元。患者在交费和取药时就容易因药品的价格差异而出现不满情绪，从而易引发药患纠纷。

3.4 患者退药因素

2011年卫生部颁布的《医疗机构药事管理规定》中指出，为保证患者用药安全，除药品存在质量问题外，一经售出概不退换。但全国绝大多数医院在执行该条款时均有一定的弹性，规定部分药品可以退换。有些患者因为病情发生变化需要转院治疗或经治愈后出院，其未用完的药品不再使用，就需要退药。但若药品开具的时间刚刚过了规定的退药时间，无法退药，就容易引起患者的不满情绪，从而可引发药患纠纷[5-6]。

4 防范急诊药房发生药患纠纷的措施

1）健全各项规章制度。急诊药房的各项规章制度是急诊药房开展工作的准则，同时也是预防和处理药患纠纷的依据。因此，急诊药房要建立或健全药品摆放制度、处方核对制度、药品退回制度、差错登记制度等规章制度，以便药师在工作中有法可依、有章可循。2）提高药师的服务意识。急诊患者多因患有急重症而到急诊药房取药，其心情较为焦急。因此，药师要设身处地地为患者着想，学会换位思考，树立以患者为中心的服务理念，细致、耐心地为患者服务。3）提高药师的应急处置能力。急诊药房的工作较为繁重，难免出现各类紧急事件，这就要求药师应具备处理紧急事件的能力。医院的药剂科要定期组织急诊药房的药师参加培训和学习，使其了解急诊药房经常出现的紧急事件，并掌握处理紧急事件的方法，从而使其能够更好地为患者服务。4）与临床医生进行沟通。医院的相关部门要定期与临床医生进行沟通，让其避免出现重复开药及开具大处方的情况。另外，医生在为患者开具进口药品或自费药品时需提前告知患者。5）制定退药制度。急诊药房要制定详细的退药制度，规定药品除存在质量问题外，一经售出概不退换。若患者由于特殊的原因需要退药，则应遵守相关的退药规程，由医生、护士长及退药负责人依次在退药单据上签字。

5 讨论

药患纠纷是指患者在医院接受诊疗期间与药房之间发生的纠纷。急诊药房在为患者调剂处方、发放药品及提供药学服务的过程中若稍有不慎，就可能引发药患纠纷，从而可影响医院正常的诊疗秩序。因此，急诊药房要提高其服务质量，细致、耐心地为患者服务，最大限度地降低药患纠纷的发生率。

本研究的结果证实，导致急诊药房发生药患纠纷的原因主要有药房因素、医生因素、药品价格过高因素和患者退药因素。急诊药房应健全各项规章制度，提高药师的服务意识与应急处置能力，以降低药患纠纷的发生率。