业扩报装流程绩效监测信息系统的设计与实现

王俊跃

（石家庄开发区明达电子技术有限公司，石家庄 050000）

1 项目建设背景

业扩报装是供电企业受理客户用电申请到实际用电全过程中供电部门业务流程环节的总称，是电力营销工作的龙头，业扩报装的时效性是反映供电企业工作作风、服务水平、业务技能以及办事效率的重要表现之一。近年来随着电改的不断深入，供电公司面临的市场竞争越来越激烈，为了保证市场占有率，必须要进一步提高服务品质。本项目就是在此背景下，对供电公司业扩报装流程的每一项业务的每一个关键环节均开展监测与数据分析，深入研究影响业扩报装流程效率的因素，通过信息化措施监测并优化改进，从而实现提升供电公司业扩报装流程效率，改进服务质量，提高社会效益和经济效率的目的。

2 系统设计

业扩报装流程绩效监测信息系统的建设，旨在对业扩报装全程信息进行自助分析，特别是涉及跨部门的协同环节，掌握流程处理进度，发现影响业扩流程的主要因素，进一步分析涉及的操作及是否存在部门协同问题，提出优化流程的建议。

图1 技术架构图

图2 数据架构图

3 系统主要功能简介

（1）整体绩效分析

通过业扩新增容量、本年度及上年度的结存容量、同比增长情况、工单平均时长、预警告警工单数量等指标，从业扩流程报装的整体概况、业扩增容发展情况、业扩报装执行效能、在途工单超期情况、业扩结存率等方面，对业扩报装整体绩效进行分析。

（2）环节绩效分析

从电压等级、用电类别、电源类型、行业类型等角度，对业扩报装的平均工单时长进行分析。通过关键环节终止的工单数、超期工单情况、预警工单情况、跳单情况，对环节执行质量进行分析。

（3）在途工单预警

监测在途工单，预测在途工单在正式供电后，能够增加的电容量情况。

（4）收费规范监测

对临时用电的电力用户进行监测，包括临时接电电费的收取和退回、高可靠供电费的收取、销户时用户预收电费退回等内容。

（5）异常用电分析

根据周期统计公司业扩异常工单，包括：送电时间早于受理时间、工单完成天数超长（200天、300天、400天）、工单完成超短（不符合常理）等。

（6）关注供电公司潜在客户的分布情况。

（7）根据预置的报告模板文件，提取系统中指标数据，一键生成绩效分析报告。

4 项目建设主要成效

（1）从单位、电压等级、行业类别、电源类型、用电类别多个维度对申请容量、工单数、工单平均时长等指标进行监测及展现，从而实现对业务规模及总体效率的监测分析。

（2）从流程环节角度出发，对工单超期情况、平均时长、异动工单等指标进行统计及展示，支撑各环节效率分析及质量分析。

（3）从异动工单人员列表、环节效率分析、环节异动工单等角度进行分析，支撑岗位工作效率、工作质量分析。

（4）通过对业扩报装总体平均时长、重点环节平均时长及岗位对应环节平均时长的同比分析，用户可在系统中直观的看到流程管理的成效。

（6）通过对监测分析发现问题的总结，形成预告警规则，在运行工单中加以应用。对处于各环节的运行工单进行实时监测分析，在运行工单处于临界值时，及时提出预警，确保工单按时完成。