刘慧慧的服务攻略

文／张 萍

中国石油集团公司第九届“十大杰出青年”刘慧慧2013年开始，先后在河北销售保定分公司、石家庄分公司两座智慧型标杆站任职。她始终保持积极乐观的工作心态，用心观察顾客需求，积极探寻服务新方式，总结提炼了“黄金十秒”服务法、“3+X”加油操作法、“开口营销五部曲”、“三一三联”营销法等提高顾客满意度的服务攻略，成为加油站管理创新达人。

2017年2月，刘慧慧从保定分公司82站经理调任石家庄分公司大地136站经理。短短一年半时间，在她的管理带动下，石家庄大地站固定客户数量同比增长35%，油气日均销量23.48吨，同比增幅25%；非油销售同比增幅30%；加油卡储值同比增幅20%。她表示，今后将更快捷、更全面、更周到地为用户提供服务，努力做到极致。

攻略一：现场服务巧心思

石家庄第136加油站是河北省内服务设备设施最齐全、合资合作项目最丰富的一座站，集成了油、卡、非、润、气、电六位一体的服务功能，相对应的则是类型多样、需求各异的客户群体。没有好的服务就得不到“上帝”的信赖，没有好的服务就得不到客户的垂青，也就无法长期生存。所以，刘慧慧以精准营销为突破，苦练服务基本功，专心做好服务这一件事。

针对加油站客流量较大，把握好每辆车短暂停留的几分钟就成了销售的制胜关键。俗话说“一见钟情”，刘慧慧带领站内员工潜心研究客户消费习惯，关注客户消费细节，总结提炼并实施了“黄金十秒”服务法，即员工主动把握客户刚进站的“黄金10秒”时间，通过微笑迎候、眼神交流、礼貌问候三个关键节点，消除陌生感、留下好印象，力争第一时间打动客户，提升服务效果，为进一步的促销、产品推介提供基础和机遇。

另外，加油操作“十三步曲”作为加油服务的核心操作流程，能够体现员工素质和业务操作水平。但是，在实际应用中如何做到灵活执行而非机械套用，在高峰时段员工又该怎样加强配合，合理分工执行团体“十三步曲”操作，真正为顾客提供快速有效的服务过程，是困扰现场效率“老生常谈”的问题。

针对这一点，刘慧慧实践提出“3+X”加油操作法，有效解决了生搬硬套、机械学习、生硬服务的问题。“3”，是在服务过程中侧重“站立迎候、引导车辆、礼貌送行”三个显而易见的操作动作，通过整齐划一的肢体动作“亮相”，给顾客传递眼前一亮的感觉，从而在潜意识里留下“正规、严谨、规范”的印象词。这是诚信的源头。

“X”泛指未知的服务语言，将主动权交给员工。通过业务交流基本用语，根据顾客消费心理和消费特点，用多样、多变的话语来深入沟通和引导消费，体现优质、高效的服务精神。促使员工做到将“站立服务、微笑服务、跑动服务”贯穿于每一次加油操作的过程中，将“来有迎声、问有答声、去有送声”付诸每一次与顾客的面对面交流之中。

通过“黄金十秒”服务法和“3+X”加油操作法，有效拉近了与客户之间的距离，使“强迫式推销”转变为“贴心式服务”，有效避免了客户投诉，大幅提高了开口营销成功率，促进了加油站“三率”的提升。目前，客户进站率增长1.5个百分比，现场加满率增长5个百分比，油非转化率增长3个百分比，客户满意度月度平均分值达到98分以上。

刘慧慧通过实施“开口营销五步曲”，在“敞开门做生意”的零售平台上争做一名“生意人”。

攻略二：开口营销硬招式

开口营销一直是个热门话题，每个人都有不同的理解和独特的处理方式。刘慧慧在工作中的经验和心得是通过实施“开口营销五步曲”，让员工主动开口、心甘情愿参与销售，在“敞开门做生意”的零售平台上争做一名“生意人”。

步骤一：“敢开口”。统一思想认识，确定行动目标。加油站并非独立个体，要想高效运行必须做到经营方式和全体员工思维方式的突破与转变，需要开启全员行动、全员动脑模式，从现场抓起、从小事落实，充分利用基层员工智慧，实现软件能力与不断提升的硬件设备相匹配。

步骤二：“会开口”。找准行动时机，自然恰当地开展促销。在现场服务过程中，经常会遇到“零交流、铁面孔”的尴尬气氛。如何打破僵局？她引领员工通过“促销三步法”，让开口说话变得有章可循，有点可依。

第一步，礼貌询问是否参与“加满赠促销”活动。有效把握第一促销时机，对顾客礼貌询问具体加油数量及金额后，及时进行“加满赠促销”的相关提示与建议，力争提高加满率，多卖一升油。同时，让顾客第一时间了解加油站活动，树立信任感。

第二步，掌握付油期间的“黄金促销时点”。彻底打破部分员工付油中“木头人”的状态，抓住有限的空当时间，对顾客展开有效的服务与促销。此阶段的促销可选点较多，包括加油卡储值优惠、加油卡优惠幅度更新提示、现场堆头商品促销等内容。这些都是此阶段非常好的交流话题，不仅能促进业务开展，而且能进一步与顾客互动交流，提升情感服务。

第三步，“顺嘴促销”。在提示指引顾客进店刷卡开票过程中，顺嘴向顾客介绍“店内有冰镇饮料等新品，请您品尝”（选择当前最热商品做主推荐），让顾客特别关注，有利于实现高效促销，提高购买成交率。

步骤三：“巧开口”。抓住商品卖点，让顾客难以拒绝。比如，包装饮料促销：在这里购买方便快捷省时，可刷卡开票省事，可搬送上车省心；香烟促销：这里新品多、品种全、价格合理，整条更优惠；润滑油促销：昆仑大品牌、保质保量、免费更换、价格最优，划算省力；彩票促销：抓住“找零”机会，小试一把手气。

步骤四：“常开口”。店内店外结合，服务逐层递进。顾客进入便利店时，迎面而来的是真诚的笑脸、热情的问候。相对于现场员工而言，此时的服务标准更偏重细节，观察至细微处，唱收唱付、递票送物时刻保持双手递送原则，询问提示均“请”字开头。

凡事以顾客为重，让顾客充分享受被尊重、被优待的感觉，从而达到服务质量逐层深化、逐步递进的目的。同时，前台员工要进一步深化促销工作，一方面继续“攻克”加油卡用户，对感兴趣的顾客进行详细解释及功能介绍，并建议即刻办理，当次享实惠，成效显著；另一方面有效把握出票时的几秒“空当时间”，开口促销临近收银区的新品、热销品，吸引顾客眼球，且让顾客充分了解店内商品。

步骤五：“爱开口”。勤记录、严考核、重激励、树榜样。任何一项工作的长效执行都必须与考核挂钩，刘慧慧一直遵循“因站而宜、因人而异；多劳多得、奖惩分明；团队至上、兼顾个人”的原则。

在活动监督与考核中，凡是被发现“木头人”的情况，逐次记录，以“正”字统计，当日情况及时整改完善，不达标情况记入当月绩效考核；表现优异突出的员工及时表扬鼓励，并总结经验团队分享，以达到“激励先进、鞭策后进”的作用。

刘慧慧自从在加油站推广“开口营销五步曲”后，非油品销售业绩“节节攀升”。2017年实现非油销售额562.36万元，日均1.54万元，同比增幅35%；团队成员形成“以销售业绩论英雄”良性竞争局面，同时借助银联、厂家等第三方合作优势，主动走出去开展驻场活动20余次，直接创收近10万元。此外，注重维系固定客户，深入开展团购、集中采购业务，送货上门、便民服务在非油销售过程中起到了良好的桥梁作用。

攻略三： 异业联盟拓共享

工作中刘慧慧善于思考，总能因地制宜、开拓创新。2017年之前在保定分公司任职的她，有效利用加油站左临长城汽车4S店、右靠五洲汽服店的独特位置优势，紧密结合汽车后服务市场的“1∶8”法则，深入挖掘“4S店+加油站+汽服”的天然布局架构所带来的巨大市场潜力。在分公司的大力支持与配合下，打造了以“爱车服务站”为主题的一站式汽车服务平台，形成了以“三一三联”营销法为代表的汽车服务合作新模式。

调任石家庄第136站以来，她又用心摸索加油站新环境，积极探寻管理新模式，虚心学习加气、充电等新型业务，将较成熟的“三一三联”营销工作法有效运用到新的业务管理模块，有效促进加油站“油非卡润气电”六位一体多功能平稳运行，实现更多更广的异业联盟。

首先，联合客户。加油站从源头锁定客户，用一张加油卡把“左邻右舍”联系在一起，形成“客户的客户是客户”这一格局。加油站近30%的销量来自合作方共有客户。

其次，联合促销。与汽服店合作开展一系列促销活动，如加油赠安检、加油赠洗车，汽服金卡会员专享加油卡优惠等。联合互动促销使促销种类更加丰富、更有吸引力和影响力，从而有效提高了加油站进站率、加满率和回头率。同时，广告资源互换、商品互融取得较好成效。

再次，联合服务。顾客到加油站不仅能加到放心油品、享受到优质服务、选购到称心商品，而且能收获安全分享。刘慧慧始终要求员工在加油服务过程中，对顾客进行“三分钟安全五句话提示”，即“儿童勿滞留车内最安全、仪表台一干二净最安全、头枕与头平齐最安全、轮胎每月一测最安全、蓄电池定期检测最安全”。这些被忽略的安全行车要点，看似简单却意义非凡。其中体现的是她们对顾客的一份关爱、一份安全提醒、一份牵挂，顾客感受到的则是她们的真心实意和与众不同。

刘慧慧的“三一三联”工作法，是在有效利用加油站现有资源条件的基础上，充分挖掘市场潜力，通过多方客户叠加共享，实现不同行业互惠共利、合作共赢局面，客户服务体验更加便捷、高效、实惠、满意，强有力地验证了异业联盟给双方或多方带来的经济效益、品牌效应和客户价值。这是既能扩大新增客户群又能巩固忠实客户群的一种非常有效的方法。

刘慧慧的“三一三联”工作法既能扩大新增客户群又能巩固忠实客户群。