以人为本服务为民 创建优质窗口服务

任丽 胡荣华

十八大以来，天津市档案局（馆）档案利用查阅接待窗口始终坚持“以人民为中心”的发展思想，紧紧围绕市委市政府中心工作，努力把档案查阅利用窗口办成优化服务环境的示范窗口、服务人民群众的便民窗口、展示精神风貌的形象窗口。十九大之后，适应中国特色社会主义进入新时代和中国社会主要矛盾发生转化的新形势，市档案局（馆）档案利用查阅接待窗口树立了两个基本目标：一是要更加注重依法依规开展利用工作，力求每一卷的利用、每一个回复都有法可依有规可循；二是要采取行之有效的措施着重加强和保障档案信息安全。本文总结了我馆近年来在窗口服务方面的经验做法，并明确了未来目标，以期与同行交流分享。

一、完善制度机制，为档案窗口服务立基

（一）建立健全规章制度和工作标准

1.对《天津市档案馆馆藏档案资料查阅利用的规定》（以下简称《规定》）进行了修订。借鉴包括中央档案馆在内的各档案馆制定的利用规定，开展了广泛的调研，依据相关法律法规并结合我馆多年的工作实际，对馆藏档案资料查阅利用规定做出修订。其中对原规定中与现政策相违背的内容及没有实际操作意义的内容进行了修改，确保今后的查阅利用工作更加标准规范、依法依规。经市委、市政府同意，修订后的《规定》已经开始组织实施。

2.规范便民服务相关标准。为做好市档案局（馆）馆藏档案查询便民服务专线工作，按照《天津市便民服务专线管理规定》《天津市便民服务专线管理规定实施细则》和《天津市便民服务专线工作考核暂行办法》等规章文件要求，结合我局（馆）实际情况，制定了《市档案局（馆）“8890”便民服务专线工作制度》《市档案局（馆）便民服务专线工作职责》《市档案局（馆）便民服务专线工作流程》《市档案局（馆）便民服务专线工单处理流程图》等相关制度。

（二）优化查档流程

天津市档案局（馆）主动适应社会各界和广大群众档案查阅利用需要，不断改进和创新查阅方式，简化利用手续，免除利用收费，进一步提升了档案查阅利用服务水平，提升了群众查档用档满意率。

1.在窗口接待工作中推行首问负责、限时办结等制度。遵循“即办”原则，能够直接解答的，当场予以解答，不能当场确定答案的，按照不同的利用目的，确保在规定时限内进行解答，限时办结。同时在官网和服务大厅显著位置公示接待档案资料查阅利用规定、工作流程、阅档须知等内容，实行阳光操作，方便服务对象办事。

2.开辟查阅服务“绿色通道”。通过电话查询、信函查询、预约服务、网上答复等多种服务方式受理群众远程查询，在解决了群众舟车劳顿之苦的同时，最大限度满足不同层次、不同地域查档者的需求。通过互联网等远程平台进行档案咨询的利用者每年呈上升趋势。近两年来，已回复互联网依申请答复13件、档案网站答复45件。

（三）简化查阅手续。对于开放的电子全文扫描档案，无需任何手续可自主查阅；对于开放的纸质档案只需持个人身份证便可查阅。对于涉及民生档案的利用（如本人工作经历、学籍学历、职称、获奖荣誉）等证明性未向社会开放的档案，简化档案利用审批程序，并取消一切费用。

（四）创新个性化服务。秉承个性化和人性化档案服务理念，因人而异，量体裁衣。如对于进行编史修志单位和学术研究的学者，他们利用的档案数量较多，采取将所需档案提前准备出来的方法，以缩短利用者的等候时间。针对查阅政府公开信息的人较多这一情况，市档案馆政府信息公开查阅服务窗口还对公众关心的热点问题进行了分类整理，如为房屋管理、房屋拆迁、退休待遇、养老保险、伤残待遇等公开现行文件建立民生文件数据库，从而提高检索效率，缩短利用者的等候时间。

二、稳抓日常工作，为档案便民服务固本

（一）搞好档案利用查阅服务窗口

实行专人专岗，以理解、包容的态度为利用者着想；以认真、严谨的工作为利用者提供温馨、体贴的服务。坚决杜绝不作为、慢作为和乱作为的现象，树立服务窗口的良好形象。近三年来，档案利用查阅窗口共计接待8129个单位、9368人次，调阅利用档案46623卷。（其中调阅现行档案29833卷、历史档案6408卷、资料2130卷）接待查档工作量巨大，为来自本市、外省市及国外的学者和各大院校学子进行学术研究、撰写论文，以及为本市各机关单位如司法局、出入境检验局、律协等单位筹办展览、设立陈列室、编史修志等提供了大量档案，另外还为来自社会的普通百姓解决工龄认定、退休待遇、学历认证等各方面问题提供档案证据。

（二）做好政府信息公开查阅服务中心窗口

市政府公开信息办在我馆下设查阅服务中心，用于保障公民、法人和其他组织依法获取政府公开信息。中心于2008年4月正式揭牌投入使用，主要是提供2003年以来本市行政机关主动公开的政府信息电子文本和部分纸质文本。

1.近三年来，政府信息共接待查阅人数1159人次，查阅文件2313件，复制文件1814件12785张；接受电话咨询76人次；領取政报167人次1000册。共接收市直机关13096份备案文件。

2.每年按时对民生文件数据库进行补充。将政府信息公开文件中涉及拆迁、养老保险、伤残待遇等方面文件筛选出来，目前民生数据库文件已有6000件。

3.按月做好市和区县档案馆政府信息公开查阅情况统计汇总工作，并及时向市政府公开信息办公室进行报送，同时将情况汇总反馈各区县档案馆。

4.做好利用者对政府信息公开工作的意见和建议的收集整理，使政府信息公开查阅场所真正成为政府和老百姓之间的沟通桥梁。

（三）抓好民生档案信息馆际一站式服务

民生档案信息馆际一站式服务，是为了满足人民群众及时、有效查阅利用档案信息的需求而设立，主要工作是依托“一站式”平台为利用者进行馆际间查询馆藏婚姻档案、知青档案等涉及民生档案信息提供帮助，并向利用者出具档案证明。

我馆与各区县档案馆于2011年11月启动“一站式”平台。区县档案馆均设有政务网，用于文件传递。截至目前，全市累计已达14个门类、2966403条民生档案信息。窗口工作人员每天按时登录“一站式”服务系统，随时关注在线咨询并及时回复。

（四）做好“8890”便民专线服务工作

天津市政府为推动政府服务创新和职能转变，加强和优化公共服务，实现为民服务便利化，提出了“一个号码搞服务”的要求，它是依托“8890”便民服务平台，将行政机关、公共企事业单位提供公共服务的信息平台、服务热线、投诉电话等资源整合形成的便民服务体系。我馆档案查询热线被整合列入，其中承办档案事务及档案查阅咨询便民服务专线工作，这也是纳入全市绩效考核的一项工作内容。2015年5月，我馆在“8890”便民服务平台上的专线服务正式运行。

1.落实主体责任，强化“三个第一时间”。我馆指定专人负责，登录平台系统查看，按照“第一时间查看工单，第一时间联系群众，第一时间解决职责界限不清、交叉复杂等问题”的要求，及时接，立即问，马上办。承办人员在规定时限内处理工单，及时向当事人回复办理结果，确保将群众反映的问题落到实处。

2.每月按时报送“专线运行情况简报”和“培训材料”。

3.及时收集、整理市民关注焦点、热点问题，制作知识库信息，并按照报送格式上报新增知识点，更新知识库信息。

4.在受理群众电话时，做到态度和蔼、语言文明，认真做好登记。我馆本着“先解决问题，再落实责任”的即办原则，能够直接解答的，当场予以解答，不能当场确定答案的，确保在规定期限内进行解答，千方百计把群众的求助事项办成、办好，切实提高群众的满意度。对于群众咨询的有关婚姻档案、知青档案、人事档案存放、房地契、招工小票等，我馆均已答复。

5.按时参加承办单位的工作例会，会上认真听取其他承办单位提出的意见，并结合自身问题积极改进工作方法。

6.十九大期间启动便民专线值班应急机制。天津市档案局作为便民服务专线承办单位，把迎接党的十九大胜利召开作为首要政治任务，以确保会议期间便民专线平台持续稳定运行。为此，我馆切实安排好值班工作，规范工作程序，强化领导带班制度，做到任务到岗、责任到人、管理到位；严格遵守24小时值班值守制度，保持通讯畅通，24小时开机待命；严禁出现缺岗、脱岗现象；实行每天零报告制度；协助做好信息报送工作，对于重要信息及时向上级单位及领导报告，避免出现信息盲点，切实加强群众反映问题的舆情收集分析和研判，做到早发现、早跟踪、早报告，确保重要信息及时、准确上报，坚决杜绝迟报、漏报、瞒报现象的发生，在紧急情况下，可先通过电话口头报告，再书面报告。

三、档案窗口服务的未来工作思路

天津市档案局（馆）的窗口服务，虽然取得了一些成绩，但是还存在一些问题。这主要表现在：服务创新不足，服务方式传统，主动服务招法不多；服务能力不足，政策法规、业务知识和岗位技能等相关知识还不能熟练运用到档案利用咨询服务中。在未来的窗口服务工作中，我馆需要本着全心全意为人民服务的宗旨，做好下面几方面工作：

（一）注重服务理念引导

在平时工作学习和培训中，向窗口服务人员深入开展党性教育和职业道德教育，加强档案法律法规、业务知识和岗位技能学习，将相关知识运用到档案及政府信息咨询服务中，给予利用者专业化的解答；熟悉馆藏，掌握各种档案检索方式，快速、准确地查阅并提供档案资料及政府公开信息。

（二）深度挖掘馆藏民生档案资源

例如加大档案中涉及学籍、入职介绍信等民生信息的采集工作，以便更好地发挥档案的凭证作用，解决群众切身利益问题。针对群众来电反映较集中的热点、难点问题，进一步深入研究，力争找出症結所在，提出解决方法，推动便民专线工作迈上新台阶。

（三）创新服务手段

从人民群众现实需求出发，从开放、协作、共享的角度转变档案服务模式，切实抓好各类民生档案的收集、管理和利用工作，依托“互联网+”进一步创新服务手段，围绕群众关注的问题，积极开展“馆际合作、馆室合作、馆社合作”，建立健全覆盖民生的资源体系和服务体系，用心用情搞服务，最大限度地满足人民群众对档案利用工作的新要求，使档案服务惠及更多的百姓。积极在创新服务方式方法上动脑筋、想办法、出实招，设计天津档案查阅利用服务名片，使之更加趋于实用化、便利化，彰显天津档案人精神。

作者单位：天津市档案局（馆）