运用个案追踪法提升护士长现场管理能力

高 宏, 沈 慧

(江苏省盱眙县人民医院 护理部, 江苏 淮安, 211700)

卫生部颁布的《中国护理事业发展规划纲要(2011-2015年)》中指出要加强医院护理管理队伍的建设[1]，护士长作为医院护理的基层管理者，其管理水平将直接影响护理质量和患者的满意度[2]，加强护士长现场管理能力的培养，对提高临床护理质量至关重要。追踪方法学是一种发现问题过程的管理方法[3-4]，而个案追踪法作为追踪方法学的一种，通过对患者的实际就医体验进行调查，注重现场过程控制，保障质量持续改进[5]。2011年卫生部在启动新一轮的等级医院评审中，也将追踪方法学作为护理质量评价和基本评价的手段之一[6-7]。因此，为了使护士长转变护理质量评价理念，提升护理内涵，提高患者满意度，本研究将个案追踪法应用到提升护士长现场管理能力中，取得良好效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取医院临床护理单元28名护士长为研究对象，均为女性，年龄29～53岁，学历本科及以上，职称为主管护师及副主任护师，工作年限2～15年。

1.2 方法

1.2.1 建立追踪检查小组： 主要成员包括护理部主任1人，副主任1人，科护士长4人，护理部干事4人，其中主任担任小组长。追踪组成员均接受过追踪方法学、品管圈及PDCA循环等质量管理培训，有丰富的理论基础及临床现场质控经验。

1.2.2 确定追踪检查项目： 采用个案追踪表来评估“人、机、料、法、环、测”6个方面[8]，并将医院护理质量标准和患者满意度纳入评价指标。

1.2.3 实施追踪检查： 分别于2017年7月—9月和2017年10月—12月，对全院护理单元的护理质量进行全程追踪。追踪前1 d，由追踪小组组长随机选择1名高年资和1名低年资护士长作为临时小组成员(所有护士长均已接受过追踪方法学理论培训)，共同参与追踪检查，同时随机选取1个护理单元作为追踪对象，所有信息均于追踪当日告知小组成员，确保追踪效果的真实可靠。

追踪过程中首先对护士长进行访谈，了解科室病种、病员收治情况，知晓当日危重患者情况、人力配置、弹性排班、责任组长、管床护士及科室专科护理内涵等。根据护士长介绍的情况，确定追踪目标从患者如危重症、手术、转科、急诊入院等或责任护士如N1级、管床护士等入手，若从患者入手则由选定的患者来确定责任护士，了解患者基本病情，实地查看护理措施、专科护理、健康教育等落实情况，如果从责任护士开始，则先由责任护士汇报分管床位，再随机选取1名患者进行现场追踪，围绕“人、机、料、法、环、测”6个方面进行“看问查追”[4]，整体追踪过程责任组长、护士长均在场，责任护士追踪结束后由责任组长补充，最后由护士长点评，并查看相关资料，存在问题现场反馈并要求一周后给出改进措施。

1.2.4 追踪后质量持续改进： 追踪结束后立即召开小组会议，对追踪发现的问题进行汇总整理，采取头脑风暴法集中讨论分析，找出原因，制定改进措施，同时要求所有护士长采用同样方法进行科室质控，加强现场管理，发现问题及时改进，如果是制度、流程方面存在缺陷，则按照护理文件管理制度的要求填写文件修订说明，并按照修订-试行-修改-批准-培训-执行的过程进行改进；如果是护理核心制度、常规、规范执行不到位，则科室加强系统化、阶梯化的培训，并采取有效措施进行考核，确保落实有效。

1.3 观察指标

分别于追踪法实施前(2017年7月—9月)和追踪法实施后(2017年10月—12月)，考核并评价28名护士长临床护理质量，考核评价指标包含病区管理、基础护理、危重护理和护理服务，单项满分100分。此外，追踪法实施前和实施后各调查480名患者，采用自制护理满意度量表评估患者对护理服务的满意程度，量表调查涉及10个项目，以“满意”“不满意”作为评估结果。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 护理质量评分比较

追踪法实施后，护士长的病区管理、基础护理、危重护理和护理服务4项护理质量考核评分均较追踪法实施前提高，其中危重护理质量考核评分，追踪法实施前和实施后比较，差异有统计学意义(P<0.01)。见表1。

表1 追踪法实施前后护理质量指标比较±s) 分

2.2 患者满意度比较

追踪法实施前和实施后分别调查480名患者，调查总项目均为4 800项，追踪法实施前满意项目4 585(95.52%)项，不满意项目215(4.48%)项；追踪法实施后满意项目4 723(98.40%)项，不满意项目77(1.60%)项。追踪法实施前后患者满意度比较，差异有统计学意义(P<0.01)。

3 讨论

护士长是医院工作的参与者和执行者，护士长行为关系到医院护理质量的高低。因此，护士长质量控制理念的转变对于持续改进护理质量具有积极意义作用[9]。传统的质量管理方法虽然能对科室护理质量进行有效监控，但无法做到过程监控和及时发现隐患问题，而个案追踪法的运用能让护士长真正理解过程和细节管理的内涵，能发现并消除萌芽状态下的质量安全隐患，运用个案追踪法督查病区护士的护理工作，不仅能使护士长提升现场管理的能力，也能使护理质量得到动态管理[10-11]。

护理质量管理涉及多个方面，传统的护理质量检查注重于单项得分，而单独存在的问题并不能完全暴露护理过程的缺陷。个案追踪法借鉴质量管理中“人、机、料、法、环、测”，不仅涵盖所有护理质量控制的内容，还不会遗漏每个护理环节，使护理质量控制更加的全面、细致、透彻。研究[12]表明，追踪方法学被用于质量控制及持续改进中，护士长可在护理管理过程中及时发现问题，合理运用护理质量管理工具分析整改，不断提高护理质量。

在以往的患者满意度调查中发现，患者往往比较关注护理过程中的服务内涵、专科内涵、和技术内涵，而临床科室因人力配置、人员结构等问题，未能真正落实责任制整体护理，功能制排班的存在不能完全发挥优质护理服务的内涵。通过个案追踪法，进一步规范责任护士行为，促进专科优质护理服务工作的落实[13]，患者自入院到出院的全过程均由1名责任护士负责，其他人员给予辅助，使患者对自己的病情、治疗、护理、健康教育等有全面、细致地了解，使责任制护理工作准确、高效开展，有效地提高患者的就医感受及满意度。

综上所述，个案追踪法的应用不仅使护理管理者管理理念从一般质量管理转变为现场环节管理，能够快速发现潜在的护理隐患，及时分析制定改进措施，不断提高临床护理质量，还进一步规范护理工作，推进实施优质护理服务，提高患者满意度。个案追踪法对护士长现场管理能力的提升具有积极意义，值得推广。