物流企业服务创新过程及模式研究

刘阳

摘要：随着社会的发展，现代物流进入了一个全新的时代。物流服务逐渐趋于成熟，但是企业不能满足于现在的状况，需要不断地创新。根据物流企业的发展特征与未来前景对其服务创新过程及模式进行研究与探索。

关键词：物流企业；服务创新；物流服务创新

中图分类号：F25文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2018.25.007

0前言

物流企业是近年来随着电商普及从而发展出的新兴行业，其最主要的功能就是可以实现在不同空间与地方的物品传递，给人们带来极大的便利。物流是由各方面共同构成的组合，主要由以下几部分组成：物流运输、仓储配送、流通加工、信息处理等。随着市场需求的日益复杂，现代物流在专业化、系统化、智能化的特征上需要以客户为中心，加强物流服务创新。

1必须进行物流企业服务创新的原因

近年来，互联网的快速发展促使了电商企业的发展，从而促进了物流行业的发展，并经过一步一步的发展变得更加完善。截至二零零六年，我国的物流行业所涉及的范围越加广泛，互联网企业、制造企业、现代服务业等都逐渐转变传统战略，纷纷转向物流业务，如京东物流、海尔物流、顺丰速运等。同时，国际上的物流企业对我国物流市场造成一定的冲击，UPS、TNT、DHL、FedEx等国际物流企业的全球扩张带给国内物流企业不小的市场压力。危机创造机遇，面对这种局面，不同的企业有着不同的应对方式。有的物流企业借着东风逐渐壮大，通过云计算、大数据及物联网等综合运用，实现物流信息化、管理自动化的真正智能物流。而有的企业却依旧做着传统物流业务，简单位移、被动服务、人工控制、环节单一，结果是在这场战役中夭折，逐渐消失在危机中。也正是因为这场国际物流企业之间的生存竞争，逐渐暴露了我国物流企业发展的不足之处。国内的物流企业无法与国际物流企业相抗衡，最大原因就是企业的运营过程和服务方式太过于陈旧，物流服务不能满足人们现有的需求，所占的优势较少，也无法发展成像国际上那样的大规模企业。那么，在这样的实际情况下，我国相关的物流企业该如何改进与发展呢？最好的方法就是进行创新，加大对客户服务的创新力度，吸取跨国物流企业发展中的特征，打破常规，主动进行创新，这样才能建设属于自己的优势，在物流行业中取得最后的成功。2014年国务院颁布的《物流业发展中长期规划（2014-2020年）》中明确指出，物流服务创新是提高物流企业服务质量的主要手段，提升物流服务水平需要通过创新服务内容、服务路径和服务模式。因此，物流企业的服务创新是指企业为满足客户需求，應用各种新思想、新技术来改善和变革现有的物流服务产品和流程，创新物流企业管理理念和方法，创新物流服务内容，提升物流服务质量，扩大物流服务范围，更新物流服务模式，增加新的物流服务项目，在为客户创造价值的同时，提高企业绩效，帮助物流企业建立竞争优势。

2如何进行物流企业服务创新的过程

2.1建立相应制度，有效管理物流服务创新

通常情况下，企业进行服务创新与全面改革的最重要因素就是对相关部门的质量管理以及创新制度的建立。物流企业在开展服务创新的过程时，第一步要做的就是对制度的建立，从而达到对创新过程中的约束，更加有效地对物流服务进行管理。第二步，物流企业要创建一个新的职能部门，专门进行物流服务管理工作，并且以服务创新为中心，加强各个部门之间的协调与联系，吸取各个部门中精英的技术人才，整合各个部门中的优势资源，从而专业地、认真地、全面地进行物流服务的创新。值得注意的是，由于我国的大部分物流企业已有针对客户进行的市场调研部门、技术开发部门等，那么在进行服务创新的过程中，物流企业不能将其并入到已有的部门中，独立的服务创新部门可以提升企业物流产品、物流业务的专业性，和市场调研部门、技术开发部门等一起为客户提供开创性的服务创新。

2.2以客户为中心，全面进行物流服务创新

一个企业发展最重要的是什么？答案就是客户。在服务行业中，顾客就是上帝这一句话可能有一点夸张，但是绝对不假。物流企业作为一种特殊的服务业，在进行服务创新的时候，最要考虑的就是顾客的感受，时时刻刻都以客户为中心，专业职能部门通过对市场以及受众客户的调研，来了解顾客的需求，从而确定具体的服务创新模式。在竞争力逐渐增大的现代社会中，物流企业如果只关注自己的受众市场，只提供传统的物流运输和技术服务，没有较大的进步空间，那么在很大程度上就意味着失败的到来。物流企业只有秉承换位思考的态度，从顾客出发，将创新全面贯彻于整个物流服务过程中，企业才会有进步，这不仅仅能获取经济效益上的回报，更大的是促了物流企业的持续发展。

2.3加强主观能动性，积极开展物流服务创新

在竞争激烈的市场上，环境瞬息万变，物流企业要有主动去学习、去进步、去创新的先进思想。服务创新可以是新技术带来的物流服务产品的创新，也可以是物流服务过程的形式创新。只有主动积极地采取行动，不间断的对企业自身的物流服务进行改变、升华和创造，这样才能在其他同类企业还没有反应过来的时候，优先抢先占据竞争优势，才会增强自身的综合实力，实现质的飞跃。因此，物流企业在进行服务创新的时候，最重要的一点就是要加强主观能动性，保持持续创新的动力，提升自身服务的能力，积极整合部门资源，创造对顾客满意而言的独特服务创新过程。

3物流企业进行服务创新的模式

对于物流企业的服务创新模式，从创新幅度与创新分类角度出发，借鉴国外学者Christensen对创新的分类以及国内学者赵道致等对物流服务创新分类研究，物流服务创新的一般模式可以分为破坏性创新和持续性创新。

3.1破坏性创新模式

物流的破坏性创新，即物流企业通过物流服务的创新行为提供更方便、更快捷、更廉价的全新服务模式，以新产品、新业务、新技术等方式实现物流服务创新，能给企业带来全新领域的发展及革命性的影响。在物流企业进行破坏性物流服务创新过程中，自主创新是一种最有效的方式。通过这种方式可以实现人无我有和人有我新的效果。在破坏性创新模式下，物流企业可以通过自主创新方式，结合自己的发展特征以及技术上的不断探索来进行服务，提供全新的物流产品、进行全新的物流业务、创造全新的物流技术。可见，破坏性创新模式的成功可以对物流企业造成独一无二的经济效益，但也伴随着最大的风险与困难，在这种模式下，所需要的技术、能力、投资力度相对较大，并且实现的过程会相对较长，如果失败，会给企业带来突破性的打击，甚至关系到企业的生死。但近年来国内对自主创新的大力扶持也减轻了破坏性创新的成本，促使了越来越多的物流企业走上自主创新的道路。

京东物流自主研发的无人仓智能控制系统，正是物流企业通过自主创新实现的破坏性物流服务创新。京东自主研发“智慧”大脑，即操控全局的智能控制系统，运用人工智能、大数据、云计算、机器人等技术，结合互联网和计算机知识，对仓库管理、成本控制、物品分拣和运输配送信息系统等实现高精度的无人操作模式。其实质是京东物流通过自主创新，结合高精尖技术与智慧系统，完成从传统仓库到无人仓的终极形态的物流服务。无人仓的“三极”、“五自”和“一优”建设标准指出现代科学技术将会深入影响物流的每一个环节，物流新技术会实现服务创新过程，降低企业成本、提高业务效率，为顾客提供更好的服务体验。

3.2持续性创新模式

物流的持续性服务创新模式，即物流企业对物流服务的扩展、改进、改变，以产品线扩展、产品改进和形式改变等方式实现服务创新，是物流企业维持竞争优势的手段，不会进入全新的市场领域。在物流企业进行持续性服务创新过程中，模仿创新和合作创新是有效的方式。模仿创新虽然没有自主创新方式的革命性技术要求，但是也需要物流企业拥有极强的学习能力，探索其他成功企业在创新中的思想，吸取被模仿企业的核心竞争力。模仿企业可以分析模仿对象的物流产品、物流业务、物流技术，实现物流企业自身的改造过程。合作创新方式不需要物流企业自己花时间、花精力研发新产品，而是需要有一定的知识学习能力，经过和其他企业的合作共赢战略，进行知识经验学习，降低企业成本，提升服务质量，达到自我完善和技术上的进步，通过提升和改变原有的物流服务过程最终服务创新于客户，实现持续性物流服务创新。持续性物流服务创新模式具有以下几种优势：投资需求低、风险较低、成功几率较大等，但开创性、重大突破的特点不明显。

海尔物流和中国铁路总公司合作，通过“总对总”方式，坚持“客户至上，合作共赢”的理念，实现持续性服务创新。中鐵为海尔增加设备、修建铁路专用线，减少货物破损率、缩短物流服务时间，全面提升全流程物流效率。对海尔物流而言，其强大的TC库、大件送装HUB库、仓储空间以及智慧物流IT平台，可以对顾客做到何时何地送装一体的差异化服务，中铁的参与可以让海尔物流更加关注提升物流服务质量。而中铁选择加入，是为了减轻拓展物流市场的压力，其优势主要集中在运力及配送范围方面，杜绝向供应链上下游延伸，降低负担过重的情况，两者联手，共同做好落地配和末端运输市场，为用户带来持续性物流服务的最佳体验。

3.3融合性创新模式

现代社会中，物流企业之间的竞争十分剧烈。所以，大部分物流企业为寻求成功，往往不是采用以上两种服务创新模式中的一种，通常将两者结合起来，这就是融合性物流服务创新模式。现实生活中，大多数综合型的物流企业可以将两种创新模式共同开展，物流企业需要分析物流服务创新的影响因素，通过观察市场上其他企业的战略策略，结合自身的资源优势，选择适合其发展的物流服务创新内容。但是，相比持续性创新，突破性创新模式具有风险更高，投入更多，周期更长，潜在收益更大的特点。就物流服务创新模式本身差异而言，只进行突破性创新会让物流企业承担较高的试验成本，而只进行持续性物流服务创新会阻碍组织对新知识、新领域的探索。所以，一般情况下，在同一家企业内同时开展两种服务创新模式时需要严格的把控这两种模式之间的联系，克服两者的性质矛盾，对企业资源加强整合，使服务创新模式与物流企业自身的能力相契合。只有这样，才能达到最大程度上的创新效果，真正的达到物流服务创新技术上的创新，促进企业的成功。

顺丰速运作为快递行业的龙头老大物流企业，与蜂云科创展开深度合作。将蜂云科创最新推出的总线物联网终端BCCAN Box集成到其物流运营体系中，对其公司旗下运营车辆的位置数据、车辆工况数据、能耗数据、排放数据进行实时采集，并将采集到的数据实时发送到远程服务器端，实现远程监控及诊断作业。再根据采集到的信息进行数据处理及数据挖掘，最终形成用于能耗排放管理的专业化统计分析报表，实现高效信息化技术的规划与实施，提高客户服务效率，通过智能硬件及平台产品的无缝衔接来为客户提供更全面的物联网大数据解决方案。可见，顺丰速运和蜂云科创的联手，为客户提供更有价值的物流延伸服务和物流特色服务，帮助企业获得持久性竞争优势。

4结论

在以上的论文中，对物流企业的服务创新进行了一定的探索与研究，分析了国内物流行业发展状况，讨论了物流企业服务创新的过程及其创新模式，希望能对我国的物流企业服务创新起到促进的作用。

参考文献

[1]刘艳，程恩萍，侯爱军.基于创新驱动的我国物流业创新发展评价[J].科研管理，2018，（3）.

[2]翁心刚.对我国物流业特征及创新发展的再思考[J].中国流通经济，2017，（3）.