门诊护理纠纷原因分析及相应防范措施探究

贾冰

doi：10.3969/j.issn.1007-614x.2018.2.114

摘要：作为医院开展日常工作的重要环节，门诊工作十分复杂且细化，是接诊患者的第一线，也是患者获得初次诊治的重要平台，门诊护理是维护和保障门诊工作正常运行的主要环节，但复杂的就诊环节使得门诊护理容易出现较多疏忽造成护理纠纷，影响门诊工作正常运转。因此，积极分析门诊护理纠纷原因，并提出科学的防范措施显得十分重要。本文根据笔者多年从事门诊护理管理相关工作经验，探讨门诊护理纠纷原因及相应防范措施。

关键词：门诊护理；纠纷；原因分析；防范措施

門诊是医院面向社会提供医疗诊治服务的第一线，在长期的门诊护理工作中，容易因为简单的疏忽、错误处理等因素的影响，造成严重的门诊护理纠纷，影响门诊工作的顺利开展，不利于医院高效发展。那么如何针对这些纠纷产生的原因进行科学分析，并提出具有可行性的防范措施，为门诊就诊群众提供优质化的护理服务，是当前我院十分关注的焦点问题。

分析门诊护理纠纷发生的主要原因

对门诊护理工作重要性的认识不够：医院在构建自身结构组成的过程中，对门诊护理工作的认识不深入，往往为了加快门诊诊治工作流程，缩短患者就诊时间，提升门诊诊治工作效率，会较为忽视门诊护理工作，对护理工作人员的要求也多集中在较为常规的辅助医师、接待患者等方面，这就使得门诊护理工作团队构建出现问题。就现阶段而言，门诊护理工作人员的配置缺乏优化性，年龄比例结构不合理。现有的门诊护理工作人员的年龄普遍较大，且身体素质不佳，容易在工作中产生疲劳，无法在临床一线中开展护理工作，因此被分配到工作性质较为单一的门诊护理工作中[l]。这就使得这些护理工作人员容易在实际操作过程中出现失误、疏忽等，从而引发患者的不满。当然门诊护理团队中也有青年护理工作人员，但是这些工作人员的专业技能不强，缺乏系统的理论知识以及丰富的工作经验，因此，也容易在实际工作中因为失误、疏忽，造成护理纠纷。

缺乏完善的管理体制：正是在缺乏深入认识的门诊护理态度下，一些医院的门诊护理没有构建出较为科学、完善的管理体制，包括交接班制度、操作规范等，使得门诊护理容易引发纠纷。正如笔者在本文前面所述，门诊护理工作量较大，且工作细化、复杂，护理工作人员的工作压力大，在缺乏弹性排班制度的影响下，一些门诊护理工作人员往往在超负荷工作，面对一些反复询问相同问题的患者，或者是出现失误情况的患者，这些超负荷运转的护理工作人员，容易缺乏耐心，并且也容易出现工作错误，引起患者不满闭。另外，一些医院的门诊布局不够合理，操作流程不够科学，患者往往需要来回跑动接受检查、诊治，使得治疗过程延长，就诊时间增加，也同样会引起患者的不满。

护理工作人员服务意识与沟通技能缺乏：就现阶段而言，我国医院门诊护理纠纷产生的主要原因之一，就是一些护理工作人员缺乏相应的服务意识，容易站在比患者高一等的角度，没有平等地对待患者，或者是与患者进行换位思考，思患者之所思、想患者之所想，护理观念十分陈旧，认为自身的要求要大于患者的要求，服务态度极差。而现阶段的人们，自我保护意识以及法律意识比较强，对医院所提供的护理服务质量要求也比较高，面对不负责任，且存有鄙夷心理的护理工作人员，往往不会像以往一般“忍气吞声”，而是追求自身的权益，不再被动地接受护理工作人员单方向提供的服务，主动提出护理服务要求，从而使得护理纠纷频频发生[3]。同时一些护理工作人员缺乏沟通技巧，尤其是门诊护理工作人员，其工作任务繁重，往往存在超负荷工作的情况，一旦在交接或者是交代事情的过程中，有其他患者插话，这些护理工作入员就会因为沟通障碍的影响，出现护理失误现象，留下护理纠纷隐患。

医疗费用问题：除了护理工作人员自身对门诊护理纠纷的产生带来影响外，一些患者也是造成门诊纠纷的主要因素。一些患者的家庭条件不佳，且自身并没有社保、医保等，因此，面对高昂的治疗费用，往往会产生少支付的心理，再加上有些患者对门诊救治的认识不够，认为医生不过时看了一下病人，时间这么短，为什么要收取这么高的治疗费用，从而产生对医护工作人员的不满，产生纠纷。

门诊护理纠纷防范对策

提升重视度：首先医院领导要认识到门诊护理的重要性，要能够合理构建门诊护理工作团队、优化人员结构。合理配置门诊护理工作人员年龄结构，除了一些工作经验丰富的高年资护理工作人员外，还应当配置相当数量的低年资护理工作人员，并且通过一名高年资护理工作人员带领2—3名低年资护理工作人员的结构形式，合理管控护理工作质量，帮助低年资护理工作人员在较短的时间内积累大量的工作经验[4]。同时还需要将各科室专科护理工作人员充实到门诊护理工作中，定期由这些专科护理工作人员带领门诊护理工作人员开展工作，使得门诊护理工作框架更加规范。

提升护理工作人员服务观念：要积极地转变门诊护理工作人员的服务观念，从而提升其护理质量。除了增加门诊护理工作人员数量外，还需要科学安排门诊护理排班，采取弹性排班制度，给门诊护理工作人员提供充分的休息时间以及放松时间，帮助其能够有更充沛的精力投入到门诊护理工作中，这样门诊护理工作人员可以有一个好的心情，也有助于其服务意识的提升[5]。

强化门诊护理工作人员专业培训：医院要定期对门诊护理工作人员开展专业技能培训，包括其护理技能、护理态度以及专科知识、沟通技巧等，帮助护理工作人员的知识系统及时更新换代，有助于护理工作人员认识到医患沟通的重要性，从而学会沟通技巧[6]。另外医院还需要针对门诊护理的特点，制定相应的护理要求，严格规范门诊护理工作人员的行为，要求门诊护理工作人员必须要采用温和、耐心的护理态度，与患者建立平等的关系，尽量满足患者的要求，使患者感受到关爱。同时医院还需要建立相应的考核评估体制，由患者以及科室医生对门诊护理工作人员进行阶段性评估，以此提升护理工作人员的护理质量。

总而言之，随着新时代的到来，患者法律意识以及自我意识提升，对医院门诊护理工作提出了更高的要求。为进一步解决门诊护理纠纷，应积极分析门诊护理纠纷出现的原因，并提出科学的防范措施，提升护理人员的重视度，强化护理工作人员专业性培训，从而提高门诊护理质量。

参考文献

[1]王芳，刘春霞，邹日艳，等.门诊护理纠纷原因分析及相应防范措施分析[J].实用临床护理学电子杂志，2017，2（30）：170-172.

[2]李萍，袁斌毅，李云，等.肿瘤专科医院门诊护理安全隐患与防范对策[J].中国癌症防治杂志，2016，8（5）：320-322.

[3]农锦色.门诊护理纠纷原因分析及防范措施[J]吉林医学，2014，35（5）：1112-1113.

[4]梁兰银.门诊护理纠纷案例分析与防范措施[J]甘肃医药，2014，33（1）：78-79.

[5]潘利萍.门诊输液的常见问题及急救护理措施[J].求医问药（下半月），2013，11（1）：399.

[6]徐春霞，杨丽，于晓波.肾病门诊护患纠纷原因分析及对策[J].中国疗养医学，2011，20（10）：953