关于叫车软件使用情况的调查报告

王孟琦

（吉林财经大学，吉林 长春 130000）

一、调查背景和目的

国内的网约车风潮兴起于2012年，用户可以根据出行的需求选择不同类型的网约车。移动支付与网约车的合作使付款变得更加快捷时尚，同时避免了找零的麻烦。这种基于智能手机的发展而出现的新风尚，改变了人们传统的出行方式，更改变了人们的思维方式。现可在软件下载平台搜索到的相关叫车软件约有435个，包括熟知的滴滴出行、快的打车、嘀嗒拼车、神州约车等，还包括下载量相对较少的凌云租车、叫车网、悠悠叫车等。但随着网约车的快速发展，也暴露出许多问题，例如乘客安全问题、乘客逃单问题、司机信息审核不够严格、监管力量不强等。

该调查问卷从用户的角度出发，了解叫车软件的使用情况，探索网约车行业对人们日常生活的影响，了解用户认为叫车软件存在的问题及改进意见，为叫车软件完善自身业务、提高市场占有率、提升用户满意度提供参考依据。

二、调查对象和方法

该调查报告的数据来源主要是通过网上发放调查问卷和线下发放调查问卷来获得，共发放320份调查问卷，成功回收的有效调查问卷共300份。

三、调查结果分析

（一）网约车的了解和使用情况

1.对网约车的了解程度。根据调查问卷的数据结果（图1）显示，绝大多数人对于网约车的相关新闻变动都并不了解，包括新增加的优惠活动、提供的新服务等，只有约5%的人会选择去认真了解相关新闻。

图1 新闻了解程度与人群比例

2.网约车的使用情况。在滴滴出行与快的打车合并、收购优步中国之后，滴滴出行占据了网约车超90%的市场份额。根据调查问卷结果（图2）的数据显示，的确有超过90%的人在面对需要使用叫车软件时会选择滴滴出行，其次是快的打车和优步。由此可知，滴滴出行目前正处在网约车行业的领导者地位，这也表明滴滴出行面对同行业竞争者时具有绝对的用户数量优势。

图2 各出行软件的用户比例

（二）使用叫车软件的年龄分布

根据调查问卷结果（图3）的数据显示，用户面对需要打车的情况时，首选使用叫车软件的人群和年龄分布有很大关系。首选使用叫车软件的人群主要集中在18—35岁之间，并且随着年龄的增长，首选使用叫车软件的人数会迅速下降。

1.18岁以下用户较少。18岁以下使用叫车软件的人数较少，这主要是由于这部分人群以学生居多，日常出行的距离多在2.5公里以内。日常出行的方式多以步行或公共交通工具为主，即使面对需要打车的情况大多数人会选择直接打车。

2.18—35岁用户为主。18—25岁人群中首选叫车软件出行的占60%，26—30岁人群中占比57%，31—35岁人群中占比56%。这些人群成为网约车主要用户是因为这个年龄层的人群大多是大学生或者刚刚参加工作的新入职者，还有一些是虽然已经工作了几年但仍然不具备购车能力或没有能力改善日常出行面对的距离远、通勤时间长、直接打车费用贵等问题。而网约车提供的优惠、方便、快捷的多样化出行方式服务成为吸引他们的主要原因。

3.36岁以上用户人群骤减。36—45岁人群中首选叫车软件出行的占38%，46—60岁人群中占比迅速减少至22%，60岁以上的用户寥寥无几。对于这个年龄层的人群，首先大多数人已经具有了购买私家车作为日常出行交通方式的能力或已经购买了私家车。对于这部分人群来说，网约车等其他出行方式只是作为除私家车之外的出行方式的补充而不是首选。其次，中老年人面临需要打车的情况时，一般会选择直接打车。主要是因为大部分中老年人不使用智能手机，且中老年人接受新鲜事物比较慢，对于他们来说，与其花很多时间学习如何使用软件叫车，不如选择直接打车省时省力。根据调查问卷的数据结果，中老年出行一般首选的出行方式是步行或使用公共交通工具。

图3 叫车软件使用人群的年龄分布

（三）网约车软件的优势及存在问题

1.网约车的优势。根据调查问卷的结果（图4）分析，最吸引人们使用网约车软件的原因是等待时间少和方便在出租车少的时间地点打车。选择等待时间少的人群占比56.12%，方便在出租车少的时间地点打车的占比57.19%。由此可以看出，为用户提供方便快捷的出行服务才是吸引用户的主要优势。

图4

2.存在的问题。根据调查数据的结果（图5）分析，用户认为目前的叫车软件存在的最严重的问题是：（1）有39.44%的人群认为存在安全隐患。网约车平台对司机信息审核不够严格，不能严格监管司机的行为，致使司机伤害乘客或者司机与乘客发生纠纷的事件时有发生。（2）有38.73%的人群认为软件定位不够准确。软件不能精准定位乘客位置，大多情况下需要乘客与司机进行电话沟通。（3）有32.04%的人群认为存在网约车司机误点爽约的情况。由于司机可以看见附近区域的订单及预估车费，存在司机接单后遇到更赚钱的订单就取消原订单的情况，这种体验对于用户来说是绝对不会想要尝试第二次的。

图5 认为存在问题的对应人群比例

（四）网约车的影响

1.对交通情况的影响。根据滴滴出行发布的《2017年度城市交通出行报告》中关于2017年全国主要城市的交通运行指数和车辆平均速度的调查结果显示，全国11%的城市处于拥堵状态。面对比较严重的交通拥堵情况，滴滴出行在过去的一年，优化信号灯超过1200个，平均缓解了10%—20%的拥堵。同时滴滴的智慧交通产品减少了大量的车辆怠速、缓行时间以及排队过程中的停车启动次数。

为了调查人们是否感受到网约车发展给交通拥堵带来的改善，在调查问卷中设置了相应问题。根据调查问卷的数据结果（图6）显示，有87%的人认为滴滴出行等网约车的快速发展的确使交通拥堵情况得到了改善。

图6 网约车是否改善堵车及对应比例

2.对出租车行业的影响。（1）滴滴等网约车软件的出现，不能说对出租车行业没有任何影响，但也不能夸大对出租车行业的影响。由于叫车软件的界面存在出租车的选项入口，出租车司机可以在注册后获得订单。这种告知司机路线再分配附近车辆资源的分配方式提高了出租车的拉客效率，减少了空车跑的损失，这对出租车司机来说是一件好事。（2）出租车司机具有正规的营业执照，提高了用户对司机的可信度。许多把安全放在第一位的用户在使用叫车软件时会优先选择出租车。（3）滴滴等叫车软件也存在快车、顺风车等选项入口，这种私家车参与客流量分配的形式虽然会减少一部分出租车的客流量，但并不会取代出租车的需求。毕竟网约车的用户人群主要集中在35岁以下，其他年龄段的人群在需要打车时一般会选择直接打车。（4）减轻高峰期出租车压力。由于高峰期出租车的供给不足以及对私家车数量的限制，网约车的发展填分散了高峰期的客流量，满足了用户的需求，填补了出租车数量上的空缺。

根据调查问卷的数据结果（图7）显示，有15%的人群认为网约车对出租车行业没有任何影响，超过半数的人群认为虽然网约车对出租车行业有影响但是并不严重，只有33%的人群认为网约车对出租车行业有很大影响。

图7 网约车对出租车的影响程度及对应比例

3.网约车行业对汽车行业的影响。（1）滴滴等叫车软件的出现也推动了汽车行业的变革。以用户数量最多，影响最大的滴滴出行为例，2017年底，滴滴与长安、比亚迪等车厂合作分时租赁业务，由其合作的租赁公司以融资租赁的方式向车厂采购车辆。首批500辆长安新能源车已在杭州投放。滴滴出行在未来5到10年的目标就包括推动共享新能源汽车及配套服务体系的发展以及智慧交通、无人驾驶的发展。（2）滴滴出行作为城市的汽车运营商，现已接入26万辆新能源车，是全球最大的电动车运营平台。按照滴滴的发展战略，可能未来的人们将不再需要私家车。（3）滴滴出行也开始和政府合作，为实现智慧交通布局，提高城市出行效率。

根据调查问卷的数据结果（图8）显示，有7%的人群不再打算买车，8%的人群会选择延迟买车的计划，大部分人群认为买车的计划与网约车的发展没有关系。虽然现在大多数人仍会选择购买私家车车，但随着网约车等共享经济理念的深入影响，绿色出行的环保意识的提高，选择不再购买私家车的人群比例会有所上升。这就对汽车的生产制造商提出了新挑战，同时也促进了汽车生产制造行业变革。

图8 买车情况与对应人群比例

（五）对网约车的改进意见

根据问卷调查的数据结果（图9）显示，人们最关心的是出行安全。有60.7%的人群要求严格审查司机的信息，有58.95%的人群要求严格审查车辆情况。

图9 改进意见与人群比例

四、结论与建议

（一）结论

第一，网约车的用户接受度高，多数人愿意使用或尝试网约车软件。

第二，网约车的发展给居民生活和社会经济带来有利影响。

第三，网约车发展的集中度越来越高，滴滴出行占有超90%市场份额，其他软件市场份额很小。

（二）发展建议

1.增大网约车的宣传力度。在调查中还发现，有些中年人群虽然知道滴滴出行等叫车软件，但认为只有下载相应app后才可以获得网约车服务，并不知道微信、支付宝提供的滴滴出行快捷选项。虽然他们可能每天都用微信和支付宝，但不知道可以通过这两个软件叫车。网约车应该加大使用方式的宣传力度，明确告知人们如何运用手机常用软件快速进入网约车入口。例如，滴滴出行应该多多宣传其在微信的入口。因为微信的用户人群覆盖的年龄段最广，可以方便更多的潜在用户了解及使用网约车，让用户感受到网约车的便捷优势，培养用户的使用习惯，由此获得用户的增长。

2.形成品牌特色。（1）面对如今滴滴一家独大的市场现状，其他同质的网约车软件想要再增加市场份额是十分困难的。除需要强大的资本力量支持外，还需要更优质的用户服务，这对跟风上线的小型网约车运营商是十分困难的。与其想要和滴滴正面竞争不如像嘀嗒拼车这样，业务种类相对齐全同时突出自己的业务特色来获得一部分市场份额。（2）对于用户希望加大优惠力度的需求，建议软件企业以自身的发展战略、经营策略为先，适当提供优惠来解决供需矛盾或者出于战略需要提供短期的优惠，而不是靠“价格战”来吸引用户。

3.优化软件服务。（1）提供方便快捷的维权服务，当乘客和司机发生矛盾时可以快速划清双方责任，提供解决问题的方法。（2）提供更加精准的定位以及路线规划，使用户花更少的钱拥有更好的用户体。（3）改变叫车软件的抢单方式，司机边开车边操作手机页面会分散司机的注意力，影响司机对路面情况的判断。（4）减少司机的抽成比例，让利给司机方，稳定平台的司机注册数量以及在线司机数量，优化车辆的分配比例，减少用户的等待时间，确保用户需要用车的时候可以快速匹配附近车辆。