服务外包员工管理问题及对策<br/>——以深圳地区公共图书馆为例

服务外包员工管理问题及对策
——以深圳地区公共图书馆为例

2018-11-01陈敏

图书馆研究 2018年5期

陈敏

(深圳市盐田区图书馆，广东深圳 518081)

图书馆服务外包是指通过委托外部企业或者团体的员工为图书馆提供读者服务、采编加工、资源建设、系统维护等各种服务业务及管理维护业务，以期达到节约人力成本、提高服务效益的效果。在服务外包的管理过程中，图书馆追求社会效益最大化，而作为外部的第三方单位则追求效益最大化。由于目的、目标不同，管理者与服务外包员工之间也存在矛盾和冲突。

由于图书馆行业的服务外包业务兴起时间较短，且处于发展过渡期，因此员工的流动性较大，且大部分为35岁以下的中青年员工，他们是服务外包业务的中坚力量，在日常窗口服务、专业技术管理与读者活动等方面起到了重要作用。如何科学地管理中青年服务外包员工，也是图书馆目前面临的重点问题。本文以深圳地区部分公共图书馆的外包中青年员工管理为例，对其基本情况及存在的问题进行了调研，以期分析目前存在的问题，对图书馆管理工作提供参考。

1 现状调查

笔者选取深圳图书馆、盐田区图书馆、龙岗区图书馆、南山图书馆、坪山新区图书馆和光明新区图书馆6个公共图书馆，进行了调查分析，面向外包员工发放调查问卷共计300份，回收有效问卷273份，有效率为91%。通过调查分析，详细了解外包中青年员工与老年员工在职业心理与职业诉求等方面的不同。

目前，6个馆中青年员工共有273人，其中男性员工108人，女性员工165人；学历情况为大专144人，本科48人；专业技术职称馆员为5人，初级职称为38人，无知职称为230人。详情见表1、表2。

表1 样本分布统计表(单位:人)

表2 图书馆外包员工年龄分布

2 外包中青年员工管理问题及原因分析

2.1 外包中青年员工自身存在的问题

2.1.1 学历普遍偏低

从表3、表4可知，6个馆的中青年外包员工的学历普遍不高，与基层公共图书馆的发展现状及需求基本相匹配，具有专科以上学历人员占70.3%，本科学历占17.5%；外包员工所学专业与图书馆相关行业比较接近的较少，图书情报、外语及计算机等专业仅占17.2%，导致服务的专业性、创新性不够，其综合能力的提升面临非常大的困难。

表3 部分公共图书馆外包员工学历结构

表4 部分公共图书馆外包员工学科结构比例

表5 部分公共图书馆外包员工职称比例

2.1.2 职业成长能力低

随着社会发展对员工素质能力的要求提升，图书馆对外包服务人员的业务能力要求也越来越高。但从表5可知，6个馆的中青年外包员工无职称的占84.2%，初级、中级人才匮乏，特别是副高级以上几乎没有，究其原因：一是副研究馆员以上的评审要求较高，名额又有限，评审通过难度非常大；二是已经评上职称的员工由于管理体制的原因，由服务外包公司管理，造成了外包员工普遍存在无望、无助等心理。

2.1.3 人员流失率较大

外包中青年员工的职业诉求与老年员工不一样，他们更看重工作的舒适度、工作环境以及个人价值的自我实现，更关注自我。为帮助图书馆外包员工实现快速成长，发挥个人最大潜力，各公共图书馆均制定了一定措施，但往往是刚刚培养的优秀员工很快就辞职、辞岗，使得公共图书馆员工置换成本上升，服务持续性受到一定的影响。

从调查结果看，上述6个馆近3年中青年图书馆员工流失率高达80%(详见图1)，究其原因主要有薪酬达不到预期、个人发展受限、对图书馆管理不满等因素(详见图2)。

图1 基层图书馆各年龄段外包员工流失率分布

图2 基层图书馆中青年外包员工流失原因分布

表6 图书馆外包员工对薪酬调整周期的接收程度

(1)薪酬达不到预期

在被调查的员工当中，有57.8%人员表示会因为寻求更高的薪资报酬而选择离开图书馆，这说明薪酬及日常绩效奖励在员工心目中的重要位置，薪酬不仅仅是生活需求的基本保障，同时也是其工作能力、工作表现的最直观的价值自我体现。同时，中青年员工对薪酬的持续、稳步增长明显更为迫切，他们忍受不调整薪资的时间明显低于老员工，超过一半的中青年员工无法接受2年内薪资没有调整。

(2)个人发展受限

中青年员工对个人的发展期望及公平性要求较高，他们积极、活泼，喜欢挑战和成长，清晰的职业规划、稳定的晋升空间可以为他们提供非物质的激励意识。但由于图书馆的服务外包行业的日常服务内容多为基础性的服务窗口及基础加工业务环境，成长空间非常有限，导致绝大多少外包员工选择离职。一方面图书馆需要引导员工树立正确的、切合岗位实际的职业发展观，引导其合理的拓展和提升;另一方面更需要多组织、举办职业生涯、业务素质、团队氛围等相关的专业培训，从心理和服务能力方面进行培育。

(3)对图书馆的管理现状不满

调查显示，中青年服务外包员工渴望人与人之间平等的相处方式与轻松、自由的工作氛围，尤其渴望得到信任和尊重，希望在交往中得到同事的帮助，得到领导的赞许。中青年员工渴望在一个温馨、融洽的环境中工作。图书馆的管理者需要营造良好的团队氛围，建立科学的人文环境和制度措施，使员工之间可以相关协作、支持、信任和尊重，做到良性互动、融洽合作，这样才能够真正吸引优秀的外包服务人才。

表7 外包员工工作认知情况

2.2 图书馆管理层存在的问题

外包中青年员工更关注工作意义，更希望图书馆所提供的工作所带来的内在体验，以及与图书馆共同进步、共同成长的成就感，期望自我信仰、价值观能与图书馆的整体氛围产生共鸣。但图书馆的管理者则更关注图书馆的整体利益，强调整体的服从性，宣扬“个人服从集体”“下级服从上级”，这就导致外包中青年员工与传统管理者的工作理念存在较大的分歧，外包中青年员工对这种缺少个性、简单粗暴的单一管理方式不可避免地会产生抗拒，从而导致管理失衡。

产生冲突的原因不外乎以下原因：(1)行政约束。管理者依靠个人能力和自上而下的指令进行调控，而外包中青年员工厌恶规则，权威和权力意识薄弱。(2)权利约束。管理者要求集权管理，员工执行领导决策为首要要求，而外包中青年员工却渴望授权，需要更多的个人发挥空间。(3)公平约束。管理者注重下属服从上级，而外包中青年员工则追求平等对待，公开处理。(4)导向约束。管理者更注重员工的行为导向，要求端正的工作态度和行为方式；而外包中青年员工更认同结果导向，不希望过多干涉工作过程。(5)目标约束。管理者注重“大我”，提倡员工以不计较个人得失为组织目标工作；而外包中青年员工则关注“小我”，更加在意个人兴趣的和发展目标的实现。

2.3 机制体制方面存在的问题

当今外包中青年员工生活在社会物质水平和精神生活极为丰富的时代，尤其是在深圳一线城市，他们对生活的品味要求更高，更加注重民主和谐的氛围以及舒适的环境，良好的文化熏染以及公平公正的待遇更能激励他们的工作热情，这些内在的软性环境显然比物质激励更为重要。同时，他们也更希望得到同事的认可、管理者的信任，这样他们的归属感就会更强，工作的积极性和责任心就会更大。

但目前图书馆的激励机制均不完善，与外包中青年员工的需求不平衡之间存在一定的矛盾，表现在：一是奖金、福利等物质奖励形式较为单一。虽然与业绩及能力挂钩，但实施过程中往往与绩效考核脱节，大多存在“一刀切”“大锅饭”等问题，这种表面公平的群体激励使他们积极性受挫。二是缺少精神鼓励措施和制度，同时实施的长效性、合理性有待完善。这种激励可以是某种职业能手、优秀员工等称号荣誉，也或者是职务的升迁、外在的信任尊重等。三是激励的制度化措施不够全面。由于外包工作的流动性、市场性等特点，制定激励的主体一般为其所在外包服务公司，并非图书馆或相关人事管理部门，这就导致激励机制的落实及执行缺乏科学性，管理的随意性较大，无法真正起到激励的效果。

3 构建符合中青年外包员工管理机制与对策

随着图书馆行业的成长和从业人员的更替，中青年服务外包员工已逐渐成为图书馆服务团队的生力军，他们给图书馆注入了新鲜血液和新的活力，但也给图书馆的人力资源管理带来了新的挑战。如何创建更为科学、和谐的管理机制和模式，如何有效调动这些员工的工作积极性，这些都是图书馆的管理者们需要慎重对待的问题。

3.1 创新多元激励机制

图书馆可在物质激励的基础上，拓展精神激励，与机会激励相结合，充分发挥多元激励手段的协同作用效果。外包中青年员工是成长在新时代的“新兴人类”，这种多元结合的激励机制可以满足他们更大程度、更多层面的需求，从而可以提高整体工作效率和工作积极性。

3.2 完善培训机制

职业教育培训要更加贴近员工的实际需求和图书馆的业务发展需要，一是要以正面激励教育为主，以人为本，注重学习氛围、交流沟通环境的营造，增强员工对图书馆的认同感和认知度；二是要理论联系实际，多采用案例分析、社会调查、实地操演、经验分享等形式丰富培训课程，让员工可以学以致用，提高图书馆的整体运行效率。

3.3 鼓励构建员工组织体系

可以鼓励中青年外包员工自我构建非正式的团体，以维持内部的自我协调、沟通以及人员的整体团结。这种组织结构更加利于相互沟通和相互理解，表现在：第一，变被动管理为主动沟通，拉近了管理者与员工之间的关系，可以解决一些正式场合不适宜解决的相关问题和纷争，还可以利用非正式组织进行情感的交流，通过组织集体活动、文体活动等增强员工的团队凝聚力，从而可以更好地营造出良好的人际氛围，让员工更有依赖感；第二，变权威式管理为参与式管理，员工参与公平对话，在思想情感上对决策有亲身融入的感觉，不仅可满足其自尊心，而且还可进一步强化责任感、认同感；第三，搭建和谐交流平台，可以举行批评与自我批评、交流会、接待日沟通会等，让员工与管理者之间可以进行面对面的交流，通过图书馆文化传递民主、平等和团结的管理理念，体现对员工的人文关怀。