PDCA循环管理在持续改善门诊患者就医体验的实践

王君丽　任娜　金丙伟　刘小冬　马东　李春霞　陈航

【摘 要】目的：PDCA循环管理方法实践于持续改善门诊患者就医体验中。方法：采用PDCA循环管理法，分析既往调查结果以及2017年3月底基线调查，针对影响门诊患者满意度主要因素进行主题访谈、头脑风暴等进行对策分析制定整改措施并实施。于2017年9月底随机抽取门诊患者各120人进行患者满意度问卷调查，使用SPSS20.0软件对调查数据进行分析，采用描述性分析、检验、秩和检验等比较整改前后患者满意度变化分析。结果：相较于实施整改前，门诊患者对候诊时间的满意度有所提升，但是差异不具有统计学意义（p=0.362）。对提意见或建议方式方面的满意程度有所提升，差异具有统计学意义（p=0.008<0.05）。结论：“满意度调查、结果分析、问题反馈、服务整改、效果评估”的循环式管理模式有助于提升患者的满意度，进而持续改善患者就医体验。

【关键词】PDCA；门诊患者；就医体验；满意度

【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1005-0019（2018）13--01

门诊服务质量管理为门诊工作的核心所在，在医院质量管理中占据着重要地位，能够直接影响医院的整体医疗服务形象[1]。本文运用PDCA循环管理法于持续提升门诊患者满意度的实践，以满足患者日益增长的医疗服务需求为导向，以提高患者满意度为目的，通过查找影响患者满意度的问题和因素，分析患者对医疗服务不满意的原因，制定并实施整改，整改实施后进行评价反馈，从而建立起以患者满意度为导向的医院服务持续改进的管理模式。

1 对象与方法

1.1 研究对象 以北京市某三甲医院门诊患者为研究对象。

1.2 一般资料 2017年3月底和9月底分别随机拦截120名门诊患者，3月份调查患者年龄范围在20-72岁之间，均数为（39.82±2.31）岁；男女各占比例为53：47。9月份调查患者年龄范围在20-71岁之间，均数为（39.59±2.42）岁；男女各占比例为52：48。前后调查患者基础资料比较无显著差异（p>0.05），患者均自愿参加调查，具有均衡可比性。

1.2 方法 于2017年4月起采用PDCA循环管理方法，发现问题-分析对策-实施整改-检查效果-再反馈再整改，进行闭环式循环，比较实施整改前与整改后的患者满意度情况。

1.2.1 计划阶段（P）

1.2.1.1 成立机构。由党委办公室牵头，联合医务处、护理部、门诊部、总务处、财务处等多个职能科室形成门诊患者满意度工作小组。

1.2.1.2 发现问题。通过比照分析2015年、2016年上级管理部门通过第三方调查结果，发现2015、2016两年门诊患者满意度得分低且低于市属医院平均水平的项目为门诊就诊等候时间和对提意见和建议方式的知晓情况。2017年3月底的调查显示，该两项也为所有调查内容中满意度最低者。

1.2.1.3 制定对策措施。通过主题访谈、头脑风暴等方法对患者主要不满意的方面进行对策分析制定整改措施。

1.2.2 實施阶段（D）

1.2.2.1 梳理门诊流程，推进预约诊疗服务，分流就诊患者。（1）扩大预约比例。增加门诊预约号源，通过京医通自助机预约、京医通微信公众号预约、诊间预约、窗口预约、114电话及网络预约多种形式分配号源，对预约率偏低科室采取单项处罚方式，鼓励科室做到预约患者优先。（2）实现分时段预约。1）门诊病人分时段就诊预约，预约精确至1小时。2）实行超声、CT、核磁大型检查预约。（3）弹性调配资源。根据病人就诊情况，科室合理安排出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间，同时缩短患者门诊等候时间。超声科等部分功能检查科室人员提前上岗，7：30即为患者进行分时段预约服务。采血中心7：00上岗，为患者提供全时段采血服务。

1.2.2.2 优化投诉受理渠道及流程。门诊服务中心设置“患者投诉中心”，在门诊各诊区悬挂统一标识，畅通投诉渠道，面向患者提供医疗投诉的接待、受理、处理等服务功能。

1.2.2.3 优化窗口功能设置。引导患者通过京医通自助机挂号、预约取号、交费的同时，对门诊各收费窗口功能进行重新划分，并开设帮老助残窗口。

1.2.2.4 注重便民设施服务，如提供中草药、代煎汤药配送到家服务， 缩短取药等候时间，提供充电宝、雨伞、轮椅等。

1.2.3 检查阶段（C） 工作小组针对实行门诊服务的情况进行定期、不定期抽查，且通过质量考核或者评价的方式，明确当前门诊工作情况。

1.2.4 处理阶段（A） 每个季度工作组召开一次门诊患者满意度专题分析会议，对门诊服务流程、患者就医体验工作中存在的问题进行分析，研究质量改进的方式，在新一轮循环管理中予以改进。

1.3 评价标准 比较整改前后门诊患者对候诊时间和提意见建议方式知晓的满意度。满意度由患者就诊完成后自主评价，包含非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意五个等级[2]。

1.4 统计学分析 以spss20.0软件统计学分析，等级资料应用秩和检验， p值低于0.05则表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 整改前后门诊患者对候诊时间满意度对比 相较于整改前，门诊患者对候诊时间的满意度有所提升，但是差异不具有统计学意义。（p=0.362）。

2.2 整改前后门诊患者对提意见或建议方式满意度对比 相较于整改前，门诊患者对提意见或建议方式方面的满意度有所提升，差异具有统计学意义（p=0.008<0.05）。

3 讨论

患者的就医体验主要是患者基于自身的经济情况、健康知识掌握程度以及医护人员的服务质量等，对医院服务的评价，能够直接反应医院的服务水平，为当前医院质量管理评估的“金标准”[3]。门诊患者满意度调查，能够及时发现当前门诊服务中的问题，主动与患者交流，进而及时改善问题，提升医院服务的质量[4]。PDCA循环管理的方式下，能够在调查问题、分析问题以及解决问题的过程中，持续改善门诊患者的就医体验，及时反馈患者信息[5]。

将PDCA循环方法运用于门诊服务管理中，多部门协作，科学分析问题并有的放矢进行整改，以数据为佐证来评判实施效果，使管理更具科学性和准确性。调查显示，相较于整改前，整改后门诊患者的对候诊时间的体验尚无明显改善，还有待于进一步追踪调查，挖掘分析流程问题，有助于快速为患者实施针对性的就医指导。同时整改实施后患者对提意见和建议方式方面的体验满意度有明显改善，说明针对此项内容的整改措施切实有效。

综上所述， 将PDCA循环管理应用于持续改善门诊患者就医体验中，有助于改进服务进而提升患者的满意度，建议在门诊管理中推广应用。

参考文献

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陈琰，马勇波，张洁.运用PDCA强化门诊导医管理 提高患者就诊满意度[J].江苏卫生事业管理，2017，28（01）：43-44+55.

李晓辉，朱琼丽.PDCA循环结合微信平台在PICC导管门诊患者健康教育中的应用研究[J].护士进修杂志，2016，31（14）：1287-1290.

卢伟.观察PDCA循环在提高检验科门诊窗口患者满意度中的应用效果[J].世界最新医学信息文摘，2015，15（35）：164-165.

朱丹，赵红霞，李未今，等.PDCA循环在提高检验科门诊窗口患者满意度中的应用[J].中国现代医生，2013，51（29）：121-123.