物流核心客户的开发及保持

摘 要：物流核心客户是物流企业最重要的资产，只有不断的开发更多的核心客户并且保持住核心客户，物流企业才能够真正的发展壮大，然而现实当中，很多物流企业往往注意到了核心客户的开发却忽视了核心客户的保持，致使好不容易付出昂贵代价开发出来的核心客户付之东流，研究物流核心客户的开发及保持对于物流企业具有十分重要的现实意义。

关键词：物流核心客户；物流核心客户的开发；物流核心客户的保持

一、引言

如今企业的竞争越来越激烈，集中表现在对客户的争夺，特别是对核心客户的争夺，对于物流企业而言核心客户是他们最关键的客户，对企业的生存及发展起着生死存亡的决定性作用，物流企业必须要想方设法的开发出更多的核心客户并保持住这些核心客户，才能在激烈的竞争当中获得一席之地。

二、物流核心客户的概念

物流核心客户，这是一种新的提法，是指物流企业关键客户或大客户的简称，也可以称为物流KA客户，这种客户往往在数量上并不多，只占据总客户数量的20%左右，但是通常他们贡献的价值却高达80%甚至更高，企业对这类客户存在着非常大的依赖关系，这类客户对于物流企业的现在或者将来要达到的盈利目标起着决定性的作用。

物流核心客户往往是大订单客户，并且通常都是2年-3年或更长时间的长期合同客户，能够给物流企业带来相当大的销售额及利润，他们通常具有较强的技术能力、市场能力、创新能力，他们的稳定性也非常强，财务情况非常好，需求非常强劲，是物流企业及其重要的合作伙伴，对于物流企业的发展具有战略性的意义。

三、物流核心客户的开发

物流核心客户是物流企业最关键的客户，开发核心客户已经成为物流企业一项必须坚持的长期工作，在开发物流核心客户的过程当中应该注意好以下几个方面：

1.尽可能获取物流核心客户的信息

对于物流企业来讲，拥有更多的、更准确的、更全面的物流核心客户信息是保证开发成功的前提条件，这些物流核心客户的信息包括：物流核心客户的联系方式、企业规模、企业文化、组织结构、员工数量、最近的采购计划、采购时间及预算、决策者及影响者等。

2.不断的挖掘物流核心客户的真正需求

物流核心客户的产品及服务的采购，都是起源于他们的需求，只有真正的了解物流核心客户的真正需求才能够真正的抓住客户的心。物流核心客戶的需求是有很多的，要分析出哪些才是他们最真正的需求，最紧迫的需求，最重要的需求，作为物流企业要想方设法的通过各种方式各种途径去满足它们这些真正的需求。

3.熟悉物流核心客户的采购流程

在物流企业与物流核心客户合作的过程当中，物流核心客户是作为采购方，物流企业作为供应商的角色，而当今的物流市场往往是一种买方市场，不是一种卖方市场，在合作的过程当中，物流核心企业占据着更为有利的地位，在合作的过程当中，应该更多的偏向于采用顾客的采购流程，而非供应商的销售流程进行交易与合作。因此，更为熟悉与把握好物流核心客户的采购流程，有利于物流企业更好的获得物流核心客户的大订单，也更有利于更好地为物流核心客户提供更优质的物流服务。

4.与物流核心客户更多更好的沟通

物流核心客户的订单往往是大订单，采购往往是大采购，他们对服务各方面的要求往往更高，物流企业必须更多更好的与物流核心客户沟通好合作的方方面面，才能够让物流核心客户放心，也才能够更好的理解他们的需求，更好的服务好物流核心客户。大订单，大项目，往往双方需要沟通的地方更多，哪些方面没有沟通好都有可能造成误解甚至错误，造成严重的后果甚至失去大客户，影响服务的质量。

5.注意开发过程当中成本的控制

开发物流核心客户的过程，通常需要投入非常大的成本，付出非常大的代价，一些大的客户开发的过程长达几个月甚至一两年，有的甚至需要付出更长的时间才可能最后签订合同，因此开发的过程当中务必注意成本的控制。特别是对于一些风险比较大的物流核心客户，可能投入的巨大的成本，但是最后因为政治或战争等原因而完全得不到回报，这种情况必须谨慎对待，比如是否在一些政局不稳的地方投资建设仓库等。

四、物流核心客户的保持

研究资料表明，开发一个新客户的成本，通常是维持一个老客户成本的5-10倍，付出了这么大代价而获得的物流核心客户如果不能够保持好，那将是极大的浪费。物流核心客户的开发就像是打江山，而物流核心客户的保持就如保江山，开发物流核心客户打下江山重要，保持物流核心客户保江山也很重要，在物流核心客户保持的过程当中务必注意：

1.不断的提升物流服务的水准

仅仅对物流核心客户提供正常的物流服务是远远不够的，要根据物流核心客户的真正需求，不断的提升物流服务的水准，才能保持住物流核心客户。

2.保持个性化核心业务的能力

现如今市场上能够提供某种物流服务的物流企业非常之多，如何在众多的物流企业当中能够脱颖而出获得物流核心客户的青睐，保持个性化核心业务的能力就显得非常的重要，强调针对性的针对物流核心客户打造个性化的物流核心业务能力，这种能力不是普通的别的物流企业短时间之类可以建立起的强大物流服务能力，不容易被轻易取代。

3.建立起学习型成长型关系

物流企业应该跟物流核心客户建立起学习型的关系，也就是物流企业每一次为物流核心客户提供服务的过程当中，都会对物流核心客户多一分认识和了解，多长一份能力，在这样循环的过程当中，每一次为物流核心客户服务后，物流企业的服务能力都在不断的提高。

4.不断的进行物流服务创新

当今社会的竞争日益加剧，服务创新成为物流企业获得竞争力的必然选择途径，时刻关注物流核心客户的需求，不断推出新的物流服务，成为时代发展的必然要求。

5.建立战略型合作伙伴关系

物流核心客户不同于一般的普通客户，对于物流企业的战略目标的实现起着至关重要的作用，对于物流企业的长远发展也起着决定性的作用，务必与物流核心客户建立起长期的稳定的战略型合作伙伴关系才能够确保物流企业长期稳定的发展。

五、结束语

对于物流企业来讲，物流核心客户是物流企业最重要的资产，只有了解及把握好物流核心客户最真正的需求，不断的开发出更多更优秀的物流核心客户，并且保持好这些优秀的物流核心客户，物流企业才能够在激烈的竞争市场当中不断的发展壮大。

参考文献：

[1]王淑娟，白佳，李大午.现代物流客户关系管理实务[M].清华大学出版社，2016（06）.

[2]谢鹏.客户满意度与物流企业[J].现代经济信息，2017（16）.

[3]苏虹.物流客户服务[M].机械工业出版社，2017（03）.

作者简介：黄永福（1984- ），男，汉族，江西人，硕士研究生，高级物流师，讲师，广东理工学院物流教研室主任，研究方向：物流与供应链管理