探究跨境电子商务的纠纷解决机制

摘 要：随着电子商务的快速发展，越来越多的消费者选择通过网络在线进行交易。但是在电子商务迅速发展的同时也带来了很多网络纠纷，尤其是跨境电子商务的消费纠纷，如果没有有效的纠纷解决方式，必然会打击消费者跨境消费的热情，从而影响跨境电子商务的发展。因此，我国应该分析当前形势，根据实际情况，借鉴国外经验、制定相关法律，以此推进发展我国跨境电子商务纠纷的解决机制。

关键词：跨境电子商务；跨境网络纠纷；在线纠纷解决机制；法律制度

一、跨境电子商务纠纷解决机制的现状

1.在线纠纷解决机制的概况

在线纠纷解决机制（online dispute resolution，ODR）是适应电子商务特点的争议解决机制。它是信息通信技术（Information and Communications Tech-nology，ICT）与替代性纠纷解决机制（Alternative Dispute Resolution，ADR）有机结合的产物。

虽然对在线纠纷解决机制的定义不尽相同，但都具有以下几点共性：非诉性、便捷性、低成本并且以网络为媒介。因此，本文对在线纠纷解决机制采用的定义是基于ADR模式的诉讼之外的纠纷解决方式通过信息技术手段包括纠纷解决措施，如在线协商、在线调解等。

2.分析当前在线纠纷解决机制的优劣

（1）在线纠纷解决机制的优势

①提高工作效率，促进更有效地解决问题

大多数ODR机构采用7×24工作模式，可以24小时在线帮助解决纠纷。当事人无须跨时间、跨区域的参加一次庭审。ODR流程的参与者可以每周7天，每天24小时随时在线交流，实时展开纠纷解决程序以减少纠纷解决的延迟，大大取代了第三方的部分职能，有效地简化了纠纷处理流程。可见，信息通信技术扩大了纠纷解决的平台，促进了纠纷各方的参与，提高了纠纷解决的效率。

②降低纠纷解决的成本，促进消费者的维权积极性

若采用传统的纠纷解决方式，例如诉讼，需要当事人支付代理费、诉讼费、文书送达费用等，更重要的是当事人即使付出大量时间精力依然没有得到满意的结果。考虑到争议的数量并不大，各方往往会放弃权利。运用ODR去解决纠纷，不仅当事人在网络环境表达意见，节省了大笔的交通费、住宿费，又省去了线下文书文件送达的过程。ODR服务收费相对低廉，甚至还有不少机构都可以提供免费在线协商服务，当事人便可以不用担心维权成本过高而得不偿失。另外，如果选择用ODR解决网购纠纷，消费者与商家的财力差距并不会打击买家维权的积极性，也不必过多地衡量维权成本和交易价值，鼓励了维权，促进了消费者的维权积极性。

③降低双方的对抗性，促进公平交流

ODR不需要双方在场，不管是视频聊天还是文字交谈，在表达观点后，了解对方观点前，网络信息传输的间隙给了双方有效思考的空间。一定程度上，避免了双方因为各自立场不同而出现针锋相对、产生言辞冲突甚至恶语相向的情况，降低了沟通过程中的对抗性，有利于双方和平解决争议，并且不会影响接下来继续保持合作关系或合同关系。

（2）在线纠纷解决机制的劣势

①网络技术水平的差异，导致纠纷解决的不公平

由于世界各国网络发展水平不同，导致对计算机技术的掌握程度也有所不同。比如在欧美等发达地区，人们通过宽带上网，但在一些东南亚等欠发达的地区，人们仍然只能通过拨号上网。如此情况下，ORD对于那些可以熟练运用网络技术以及能便捷使用网络的当事人更有利，而那些处于网络欠发达地区、无法熟练掌握计算机技术的潜在纠纷当事人无法在相对平等的条件下进行纠纷解决，这显然是不公平的。

②缺乏权威性，导致民众的信任度不高

由于ODR网站自身的建立缺少官方权威的认证标志，执业者的专业程度也参差不齐，这样使得消费者无法产生信任。另外，目前的ODR网站的资金主要来源于商家的合作、会员费、广告费、双方当事人解决纠纷的费用。政府的资金支持很少，ODR 网站要想生存下去就需要依靠电子商务企业的支持，因此，很多 ODR网站在解决纠纷时为了收取更多的费用倾向保护商家利益，在解决争议过程中无法保持独立性和公正性以保证裁决结果的公正，进而使消费者权益无法得到保护，导致消费者对在线纠纷解决的方式更加不信任。

③在线纠纷解决机制缺乏法律保障，导致执行难的问题

到目前为止，无论是我国还是世界范围内，都还没有统一的在线纠纷解决机制的标准，也缺乏相关法律的保障，这使得在线纠纷解决机制缺乏官方的权威性。另外，由于无法律依据，导致裁决的结果不具有强制力，若当事人不配合履行就使得裁決结果犹如一张白纸，毫无意义。这就意味着如果在线纠纷解决方式没有具体的法律来确保其权威性以及强制性以约束双方当事人让其严格按照程序执行的目的，则会严重影响在线争端解决机制的运行和发展。

二、国外跨境电子商务在线纠纷解决机制

1.美国的在线解决机制的发展

2000年6月，美国召开了第一届政府在线纠纷解决机制会议，讨论了替代性纠纷解决机制的在线运作，明确要求ODR网站提供免费网站的适用方法、费用、程序和结算费率。一些在线纠纷解决网站还提供多语言界面以克服语言和文化障碍。在招聘专业人士时，美国ODR网站在全球招聘仲裁员并积极寻求国内外合作伙伴。

美国为执行的难题提供了两种解决方案：一是美国律师协会建立了一个电子商务委员会，专门研究网上消费者争议解决模式，向投诉人提供反馈地点并强制执行不履行裁决的当事人；二是与法院的结合，这不仅节省了诉讼成本，而且保证了纠纷解决结果的实施。

2.欧盟的在线解决机制的发展

自20世纪以来，欧盟致力于ODR机制的建设，不断优化推进，力求向成员国内部的网络消费者提供兼具高效快捷、价格合理等优点纠纷解决途径。1989年通过的《关于解决消费者争议的法院外机构所应遵循的原则建议》，提出了在线纠纷解决程序的最低要求，如合法性、独立性、效率等原则。2001年4月欧盟又通过了《关于通过合意方式解决消费者争议的法院外机构所应遵循的原则建议》以进一步规定了双方在接受纠纷解决方案时可获得的权利。2016年1月9日起，《消费者ODR条例》于欧盟全境范围内直接施行和适用（丹麦除外）。该规定对ODR机制提出更进一步的规范。根据《消费者ODR条例》的规定，2016年2月15日，ODR平台正式启动。投诉方可以从平台登陆，完成格式电子投诉表并附上有关的证明材料，提出自己的要求。表格填写完整之后，ODR平台便开始在投诉和应诉方之间进行信息传递，将投诉表发送至选定的ADR机构。争议双方需要就是否选择ADR解决纠纷，或者通过哪一个ADR解决纠纷达成共识，这个传递工作才能开展。根据《消费者ODR条例》的规定，ODR平台接收到投诉，应立即将其转交给当事人选定的ADR实体。ADR实体也应立刻就是否处理此次纠纷通知当事人。如果同意处理争议，还要将相关的信息告知当事人，例如与程序有关的规则，此次程序的费用等。ADR程序要在接受投诉之日起90日内结束。欧盟ODR制度中，主要依靠司法机关强制执行与网络社区执行相结合的办法保证裁决被执行到位。

三、完善我国跨境电子商务消费在线纠纷解决机制

1.加大政府支持

ODR的发展需要政府的大力支持，不仅在于资金的支持，还需要政府作出宣传引导、技术保护等。ODR在我国要得到稳步运行和发展，政府提供的资金帮助尤为关键。对于口碑好，裁决结果执行到位的ODR项目，政府可以提供更多的财力支持，对于主动选择与ODR机构合作的电商企业、购物网站，政府应该给予更优惠的补贴政策。

我国民众对于ODR并不熟知，借鉴欧盟的做法，可以在各大主要的购物网站上添加ODR网站的链接，附带详细的图文讲解。另外，需要政府用政策和法律文件进行引导和宣传，增强其在人们心中的公信力、信任度和辨识度。

2.完善相关法律制度

如今，我国还没有出台关于在线纠纷解决机制的相关的法律，使得在线纠纷解决机制无法很好的展开。因此，如我国要在跨境网络纠纷中应用在线争端解决机制就要对其效力给予承认并设立具体的标准保证其程序的公平和纠纷解决的效率。为了避免在解决纠纷过程中出现各种不规范和欺诈现象，我国应尽快结合具体国情完善相关法律体系。

3.提高在线纠纷解决的执行力

如何解决在线争端解决机制执行难这一问题始终是大众关注的焦点。有学者提出国际政府组织应提出同意制定在线争端解决机制裁决的国际条约，该条约的目的是是让各国把执行权让出来给该组织，由其负责执行在线争端解决机制的裁决。但是笔者认为，根据目前的现实情况，该观点难以得到真正有效地实施。

从发达国家的实践来看，利用网络社区来强制执行在线争端解决机制裁决结果是最具可行性的方式。但是实践中，司法強制执行ODR裁决的案件数量非常少，因此，笔者主张，若能在网络社区执行为主的基础上，司法执行为辅助，可以大大提高裁决结果的执行力。

4.加强国际间合作

我国相对于欧美等一些开展较早的国家而言起步较晚，网络基础建设也起步较晚，在线纠纷解决机制也不够完善。为此，加强与这些国家的技术领域交流并且学习这些技术非常关键。我国也可以积极参与一些国际组织以便于参与制定相关规则和国际条约，这样不仅可以加深与其他国家的交流、提高国际地位，也有利于国内相关制度的制定。

总之，我国跨境电子商务的在线纠纷解决制度的发展必须要重视与国际间的交流与合作以便于获得其他国家的支持，只有这样才能加快我国在线纠纷解决机制的完善和发展。

作者简介：张城璐（1993.12- ），女，宁波大学法学院，硕士研究生，研究方向：法学理论