社区治理精细化的路径选择

摘 要：社区治理精细化是将刚性管理与柔性服务相结合，有效解决社会管理中长期存在的“大概差不多”、“最后一公里塌陷”等问题。今后需要从治理作风、服务标准、治理责任、诉求处置、监督管理和保障措施等方面推进社区治理精细化。

关键词：社区治理 精细化 路径选择

中图分类号：D035.5 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2018）10-0-02

精细化管理是运用标准化、程序化和数据化手段，对组织进行精确、协作、高效、和持续管理。目前，这一管理理念和管理方式已运用到公共领域，并向社区治理方面拓展。长期以来，由于粗放式管理思维的影响，一些社区习惯运用笼统的、模糊的方式进行治理工作，主要表现为人浮于事，服务标准化程度低，工作不到位等方面，导致“大概差不多”、“最后一公里塌陷”等问题长期得不到有效解决。同时，一些社区在治理中做了大量工作，取得了非常骄人的成绩，却没能恰到好处地了解群众的具体需求和个性化需求，结果吃力不讨好，既投入了成本，又没有收到预期效果。因此，在社会结构分化和利益需求多样化的当下，要克服社区治理中的短板，必须牢固树立“精细化”治理理念和方法。

一、“社区治理精细化”的基本内涵和要求

“精细化”理念最早在20世纪50年代由日本企业提出，之后逐渐推广到企业管理和政府管理领域。这一理念要求在管理中通过系统化、具体化的规则，运用标准化、程序化和数据化手段，精确、协作、高效和持续地进行管理。与传统的粗放式、唯经验的社会治理方式相比，精细化社区治理要求在充分尊重科学规律和运用信息技术的基础上，对社会风险进行精准研判，对社会需求进行精准回应，对社会矛盾进行精准调控，从而推进社区治理体系和治理能力现代化。然而，“社区治理精细化”不是仅仅局限于追求效率、结构优化等技术变革，同时还在治理过程中倡导人文关怀，追求更好、更精致的生活状态，将刚性管理与柔性服务相结合。这一理念运用到社区治理中，就是要求社区治理既要提供标准化管理和服务，又要针对特殊需求提供个性化服务，这就对管理和服务提出了双重要求，即：转换“粗放式”治理思维，将管理和服务落到细处，促使执行框架标准化。

二、推进社区治理精细化的原则要求

一是社区是实施精细化治理的突破口，可以为各类人群提供多样化、专业化和个性化服务，做许多政府想做却做不了的事。

二是社区治理精细化，首先要在理念上变自上而下的垂直管控为自上而下与自下而上协同治理，注重基层群众的多种需求，做到工作重心下移、力量下沉、保障下倾；努力服务好群众最后一公里，尽可能让群众办事至多跑一次成为常态。

三是精细化治理不仅需要创新理念，同时需要在流程塑造、标准设置、技术手段和工具选择等方面进行持续性改善。

四是在工作体系上要全面覆盖。这就要求社区在各部门之间、各领域之间、各项工作的具体环节之间，形成强有力的衔接配合、信息互通、统筹协调的指挥调度和流程操作体系。

五是执行严格缜密的管理制度。精细化管理对制度的要求相对苛刻，甚至每一项工作的每一个细节、每一个流程，都要随时随地受到相应的制度制约。

六是发挥绩效评估的撬动作用。首先，以绩效为导向实现治理成本精算化与结果优化的结合。其次，以目标绩效考核为抓手，不断推动社会治理创新的新局面。再次，在绩效考评中，把民众满意度作为检验治理工作好坏的根本标准，促使治理工作者“重心下移”，增强其服务意识与责任意识。

三、推进社区治理精细化的路径选择

推动社区治理精细化是全社会的共同责任，责任具体化、明晰化是关键。这就要求社区从治理作风精细化、服务标准精细化、治理责任精细化、诉求处置精细化、监督管理精细化和保障措施精细化方面，调动公众参与治理的积极主动性，进一步巩固基层社会治理基础，完善基层社会治理体系，提升基层社会治理能力，让社区群众共享社区治理成果，提高获得感、幸福感。

1.治理作风精细化

治理作风精细化要求治理工作人员，上自领导下至一般员工，树立精益求精和一丝不苟的工作作风，在社区治理各个领域和环节，事无巨细，把每一件工作做细、做实，力争求精求细，最大限度地让群众满意。

2.服务标准精细化

任何工作只有建立标准才可进行比较，才能有“度”和“量”的概念。服务标准精细化，就是要针对当前社区治理工作中存在的许多需要量化的具体问题，从纵向与横向上对工作任务与要求全面进行分解与细化，研究制定具体规范和量化标准，確保每一项工作和每一个细节都有标准可依。

3.治理责任精细化

3.1落实事项处置责任。上级政府部门要进一步厘清部门、镇街之间的权责权限，细化部门和镇街事权清单，防止职责不清、推诿扯皮现象。各镇街、各部门要严格落实事项处置责任，明确分管领导、承办科室和具体责任人，建立严格值班制度和事项处置规范，确保各类事项“早发现、早报告、早研判、早处置、早解决”。

3.2落实网格管理责任。坚持“分级负责、划格定责、人人有责”的原则，严格落实镇街属地管理责任、部门行业监管责任，切实做到定格、定人、定责、定奖惩。各镇街要全面加强辖区基础网格管理，继续优化、细化网格单元。严格落实网格员包单元责任制，量化网格员工作任务，加强网格基础信息的排查更新。各部门尤其是综治、公安、安监、综合执法、食药监等部门要抓好本部门、本领域行业监管工作，相关信息要与社区共享；要研究制定部门协管力量下沉网格管理办法，建立镇街参与考核下沉人员工作机制，考核情况作为下沉人员工资发放的重要依据。

3.3落实联勤联动责任。按照“条块结合，以块为主，统一协调，分级包块，责任明晰”的原则，在“条”上向下延伸，在“块”上加强力量，建立镇街、部门“大联勤、大联动”工作机制。各部门要主动会同镇街开展区域性、专题性、多发性问题整治行动，及时协调处置镇街无法解决的业务问题和执法管理难题。特别是公安、综合执法、安监、应急等部门要与区社会治理中心信息共享，紧密联动，合力推动各类问题有效解决。

3.4落实协同共建责任。民政、发改、财政等部门要深入推进政府购买社会组织服务工作，探索建立社会组织创新园，强化社会组织的培育和管理，积极引导社会组织参与社会治理。要培养造就一支高素质的社会工作专业人才队伍，通过“社工+义工”等方式，引导社工有序参与社区治理。要积极推进社区（村居）自治工作，推动居（村）民代表、社区社会组织、业主委员会、驻社区单位、物业公司、社区集体经济组织等积极参与社区治理，提升社区自治能力。广泛开展志愿服务活动，开展社会关爱行动，鼓励发展志愿者服务“时间银行”新模式，深入推进志愿服务的专业化、常态化、项目化发展。

4.诉求处置精细化

4.1事项受理多元化。深度开发、优化公众手机客户端和微信公众号，完善社区治理网站建设，设立“网上投诉”、“受理查询”、“办理动态”等互动栏目，实现便捷式操作。强化社区治理网格信息公示，推进网格公示牌进网格单元、进楼道，充分发挥网格员反映社情民意的职责，实现公众诉求渠道多元化。

4.2事项办理规范化。区分事项的轻重缓急程度，采取不同方式分级、分类处置。一是直接解答。要动态采集与民生关系密切、可能引发大量咨询的政策信息，建立社区治理信息知识库，对公众咨询的相关政策、公共信息等，立即进行解答，及时“为公众释疑，为政府分忧”，引导群众合理诉求。二是分类转办。对即时无法解答的事项，形成工单后派遣至承办单位办理。三是现场督办。公众投诉事项明确，经多次交办后，相关责任单位仍然互相推诿，不主动牵头协调处理的，要现场进行督办，促进问题落实，必要时可在电视台曝光。四是专报批办。对情况复杂、责任不清、需要协调多个部门共同研究解决或反复出现的事项，实行专报批办处理。

4.3事项督办科学化。对紧急事项要第一时间进行处置，非紧急事项要在 1 个工作日内同反映问题的公众进行沟通，并承诺办理时限；一般事项要在 5 个工作日内办结；复杂事项要在 15 个工作日内办结。不能在规定时间办结的要及时向公众解释沟通；超出法律法规和政策规定的，向公众做好解释工作。

4.4信息预警常态化。一是加强信息预警。利用“大数据”对社区治理各类信息进行综合分析研判，准确预警涉及公共安全、社会稳定、公共服务等方面，带有规律性、普遍性、苗头性、倾向性的问题事项，定期形成分析报告和风险评估图。二是加强预警信息应用。及时报告“大数据”分析情况，向各职能部门提供热点难点问题，前瞻性研判事态发展趋势，努力做到发现在早、防范在先。三是加强预警信息发布。定期发布相关预警信息，对外为公众提供相关温馨提示和公共服务，对内引导网格员开展重点工作巡查。

5.监督管理精细化

社区治理工作要突出监督管理的导向作用，发挥社会各界的监督问责作用，建立健全科学的监督问责体系。

5.1发挥舆论监督作用。借助舆论力量，对工作事项跟进督查督办，推动社区治理问题有效解决。宣传部门要在电视台、电台等开辟专版或专栏，加大对公众反映的热点、难点问题的关注力度，对社区部门事项处置的全过程进行监督，定期对不作为、乱作为的部门和行为进行曝光，形成舆论监督的长效机制。

5.2發挥公众监督作用。按照“群众最想了解什么，就公开什么”的原则，公开群众反映事项的处置情况，使其能通过电话、网站等形式查询事项办理全过程，并对职能部门处置情况进行满意度评价，确保社区治理工作在阳光下处置运行，树立社区治理的公信力。

6.保障措施精细化

6.1强化队伍培训。要加强区、镇街、社区三级社会治理队伍的培训管理，不断提升社会治理队伍业务水平和整体素质。要采取专家授课、到镇街现场宣讲、观摩交流等多种方式，对镇街机关干部、社区干部、网格员等分类进行现场培训和工作指导，提高基层对社会治理工作的认识和发现问题、服务群众的能力。

6.2宣传引导合力。营造全社会重视、关心、支持社区治理工作的良好氛围。各镇街要加强所辖社区治理宣传，注重提高基层干部、社区工作者对社区治理工作的认同度和工作责任心。

作者简介：郁彩虹（1970-），女，江苏泰州人，江苏省无锡市委党校市情研究中心副教授，主要研究方向：政治与行政。