电力客户业扩服务管理工作提升的思考

孙莹，王莹，陈昕

摘 要：对于电力企业来说，业扩报装业务也是一项非常重要的环节，从前期用户的业务申请一直到后续使用，都体现出了业扩报装的重要性。业扩报装可以体现出一个企业的管理水平，所以业扩报装工作的出发点和立足点应当在于客户，在服务过程中重视去繁就简，给客户提供更为可靠有效的服务。所以我们更应该结合相关工作的规范情况来保证用户满意程度的提升。本文针对业扩报装服务质量提升的对策进行了分析。

关键词：精简业务流程；流动业务；营配一体化；业扩报装

在用户业务办理过程中，很多人对于供电企业自身的业务流程都是非常生疏的，狠毒哦用户都认为，业务是直接由供电企业规范的。在这种情况下，用户更加重视三个问题，首先自己是否可以用到电能，其次业扩报装手续是否能够尽快装完，第三，就是关于用电价格的问题。现在很多用电业扩报装的流程都是需要用户和用电企业经济联络来开展的，所以这就需要在工作中保证用户能够理解业务流程，给予业务足够的支持，这也是业扩报装工作中的重点。

1 现阶段业扩报装工作开展中存在的问题

1.1 业务指引严重不足

现在虽然已经有了较为全面的宣传小册子，但是其中的内容繁杂，如果由业务人员逐条讲解无疑是费时费力的，很多用户只能通过自己的阅读去加以理解，客户需要一段时间去对业务的资料和具体内容进行了解。

用户首次咨询时，大多数用户所提供的资料并不能满足于业务办理的规范，所以需要我们对用户进行细致的指引，保证工作的顺利开展，在整个业务办理期间，用户多次来到电力企业办理业务。这种情况下，用户办理业务费时费力，企业办理业务的效率也是非常低下的。

1.2 用户信息渠道获取不畅

现在大约有1/5以上的用户认为信息的获取不够便利，用户致电咨询主要内容是围绕用电业务办理展开的，占据绝大多数，并且其集中于办理之前，在整个业务咨询话务量中的占比非常高，所以这集中体现出了用户信息获取不畅的问题。在日常工作中，供电方案在确定之后也经常出现企业和用户之间无法顺畅沟通的问题，无法避免双方之间的误解。

2 如何提升业扩服务管理工作的水平

2.1 重视服务指引

首先，可以制作宣传片，将这项工作外包给广告公司来进行拍摄，宣传片的内容主要为业务流程的解说，同时也要涉及受理资料和一些中间业务内容，同时如果有新增服务操作等内容也可以体现在宣传片中。

通过宣传片，也可以告知用户用电业务有一定的特殊性，所以办理时间会较长，让用户形成正确的认识。解说宣传片可以在营业网点播放，让用户更好地明确业务办理流程，降低咨询工作人员的压力。

其次，可以制作新的宣传单，宣传单可以结合不同用电类型来进行制作，保证截面的简介、内容的清晰，立面由于表格信息过多、信息查询难度大给用户的阅读带来困难，其重点在于让用户可以迅速了解业务流程。

最后，要发挥出营业员的作用。营业员可以提前确定用户的需求，结合实际需要来做好准备，对非一次性办理的业务进行流程优化，一些基础咨询和非柜台步骤在营业员的引导上直接完成，这样一方面可以节约用户的等待时间，也可以让前台的咨询压力得到降低，提高工作效率就可以提高用户的满意程度。

2.2 重视信息技术的应用

2.2.1 经济运用手机短信通知，进一步完善营销系统的流程环节告知功能，通过系统自动发送手机短信，向客户提供业务进度告知及相应注意事项温馨提示功能，将原来的被动查询化为主动服务。同时，通过手机短信自动发送功能，向相关工作人员发出督办信息，明确业务处理时限，避免工作超时。

2.2.2 结合营配一体化平台，通过平板电脑移动作业，实现供电方案辅助决策。充分利用营配一体化平台已经建立的“站-线-变-户”地理图上拓扑关系，利用平板电脑的卫星定位功能，确定客户项目的经纬度，通过远程调用GIS系统扫描周边供电电源情况，显示周边电源的负载，报装容量以及在途容量情况，进行容量接入后电源负载的预测计算，结合计算结果和客户的用电需求，从建设的经济性、时效性和科学性综合分析，快速完成供电电源点选择，实现供电方案的辅助决策功能。

2.2.3 逐步实现客户工程资料电子化移交，为确保营配一体化数据准确性，建立客户工程资料电子化移交常态工作机制，制定客户工程资料电子化移交模板，并逐步向施工推广，统一和规范施工单位提交的电子资料，以便于营配一体化系统的数据更新。

2.3 精简业务程序，提升服务效率

2.3.1 细化用电负荷需求研究，规范負荷接入，标准目前，用电负荷接入系统，均按照历史运行数据的最大值作为接入的依据，并未综合考虑接入负荷的行业特性及系统潜在负荷随着经济发展的自然增长，单凭线路装变容量难以作为满足负荷接入的判断依据。因此，进一步按照行业分类，通过统计地区龙头行业的历史用电负荷，总结各行业用电规律，为确定客户用电需求提供科学、准确的依据。并根据各行业的负荷规律，结合历史运行数据，开展线路自然增长的负荷预测，定期对各线路可接入的负荷数值进行修正，并在营销系统中予以公布，以进一步规范用电负荷接入标准。

2.3.2 强化中间查验管理，规范竣工查验界面，中间查验作为一项法定环节必须告知客户，注意因中间查验不到位而造成的法律风险。考虑在业务资料、指引方面加强前期的宣传工作，业扩勘察环节加强告知，中间查验环节落实到位。

2.3.3 精简业务单张格式，内容重点对现有业务单张中重复的内容或要求进行删减合并，对一些非关键点的内容或要求进行优化，进一步整合用电业务单张格式，减少客户签章数量，并结合班组规范化建设，尽可能实现业务表单和供用电合同的系统打印功能，缩短业务办理时间。

针对大型项目推行“客户经理制”，由业扩人员担任“客服经理”，配备工作电话，在业务办理中，“客服经理”负责一口对外，全过程跟进每个环节，及时与客户进行沟通，指引客户配合业扩办理，解答客户提出的疑问，实现流程的全过程跟踪，有效地提高了流程的运转效率。

3 结束语

经过前文总结，我们不难发现，现在已经有很多技术手段可以应用于业扩报装工作当中了，例如微信平台、农村服务站和业务车等等，这些可以给用户以清晰的指引，采取一系更加形象化的手段来对用户进行指引，这样就可以给用户提供可靠的技术支持，不断优化业扩报装业务开展的路程，给用户提供更加满意的服务，这可以让供电企业获取社会和经济双重效益。

参考文献

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