ISO9000体系在本科教育质量管理中的应用研究

赵玉瑜　姚薇

摘 要：ISO9000质量保证体系是目前国际上通用性最强的质量管理体系，适用于众多行业的各大领域。将ISO9000体系引入本科教育质量管理过程，对提升本科教育质量具有重要意义。本文探索了ISO9000与本科教育管理过程体系的衔接与适配，阐述了建立本科教育质量保障体系的方法和原则。希望可以为高校本科教育质量管理工作的进一步提升和完善提供一定的参考价值。

关键词：ISO9000；本科教育；质量管理

中图分类号：G642 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2018）09-0203-03

建设一流大学的基础是建设一流本科[1]，致力于提升本科教育质量是当前一段时间内高校教育工作者的重要任务。近年来，我国本科教育的改革实践取了一定成果，但仍存在着诸如重科研轻教学、学生或社会满意度不高、不注重过程控制等问题，因此建立一整套行之有效的本科教育质量保障体系，不断提升人才培养质量显得尤为重要。ISO9000质量保证体系为我们提供了重要启示和有效参考，如何借鉴和学习ISO9000的基本原则和重要思想，构建适用于国内高校的本科教育质量管理体系，是一项非常值得研究的课题。

一、ISO9000与本科教育管理过程体系的衔接与适配

在人才培养视域下，为顺利实现本科人才培养目标，应建立人才培养全过程全方位全覆盖全员参与的质量保证体系，以此确保本科人才培养过程中的各大环节得以有效实施，切实掌控能够影响教育质量的每一个因素，使人才培养的质量得以控制、监督和反馈，进而实现人才培养的全程、全员、全面质量管理。本科教育质量管理是一个动态的系统工程，除了具有全员性、全过程性等特点外，还是一个持续改进的过程，需要建立完善的标准和规范确保输入输出的质量，这些都与ISO9000体系的重要思想高度相契合。有人认为本科教育管理输出的产品就是大学培养的毕业生，我们认为这种观点欠妥，因为高校不同于企业，大学毕业生也不能简单等同于生产线上的产品，本科教育管理输出的产品应当是教育效果，顾客也不简单地仅为用人单位，而应包括学生、用人单位及学生家长等多个方面，我们要努力使输出的教育效果令学生、用人单位以及学生家长均感到满意，达到他们的预期需求。ISO9000与本科教育管理过程体系都强调着重预防问题而非纠正问题、明确关键的先期产品质量活动、对有关活动步骤作有系统的计划、透过跨功能小组活动集思广益、应用同步技术、质量是设计出来而非检查出来，依赖管理层的承诺等原则，二者具有较强的衔接性和适配性。这就为我们基于ISO9000构建高校本科教育质量保障体系提供了重要的基础。

二、以ISO9000为标准构建本科教育质量保障体系的方法

ISO9000体系标准中有很多科学的质量管理方法，这些方法具有较强的通用性，我们可以立足高校本科教育管理的客观现实和固有特点，将这些质量管理方法与之进行有机结合，融会贯通，兼顾协调，为本科教育质量保障体系的构建提供指导作用。

（一）過程管理法

ISO9000体系非常注重过程管理[2]，一个系统经过输入、资源整合、运行维护等一系列环节最终输出产品，这就是一个过程。而一个体系包含多个过程，各个过程相互关联，共同形成一个过程链甚至过程网。过程管理法的分析过程如图1所示。

过程管理的内容包括以下几个方面：一是识别过程和过程所有者（负责部门），一个系统工程往往过程网错综复杂，因此管理者应特别注意抓住重点过程；二是识别基本的输入，要注意结合顾客的要求；三是识别基本的输出，要注意实现需求的满足；四是识别系统中的分过程，把每个分过程的输入转换成输出；五是根据分过程的运行情况完善输入；六是根据分过程的运行情况完善输出；七是根据分过程识别每一步需要的资源设施；八是根据分过程识别每一步需要什么人执行，达到何种标准，明确工作人员的职责范围；九是识别方法，形成标准化文件，使过程控制标准化、规范化；十是识别过程的绩效指标，明确评估效果和效率。

结合高校本科教育管理的特点，我们以ISO9000标准为蓝本进行本科教育质量保障体系的设计。首先设定本科教育的质量目标，即要提供优质完善的教育服务，达到预期良好的教育效果，明确教育的主体即本科生在毕业之际应具备何种能力素质，师资队伍、教学条件满足何种要求，教学实践的各环节达到了何种程度等等。识别本体系的顾客，包括学生本身、用人单位及学生家长等。明确本体系的顾客对于产品的需求，他们需要怎样的教育服务，期待达到何种教育效果，例如学生本身希望在课程设置、教材内容、培养计划等方面得到哪些支持，希望自己能够通过学习和实践获取哪些知识和能力；用人单位希望毕业生具备何种能力素质，达到何种水平；学生家长期待自己的孩子获得怎样的成长等等。确立本体系提供产品的特征，即设计本科教育管理过程中的各个环节，如招生入学、实践实习、课程考核、毕业审查、就业创业等等，明确工作标准和要求。确立整个体系的过程控制，各分过程设计完毕后要考虑如何使之有序运转并达到动态平衡，使高校的各个部门、各位管理人员及教师相互配合，有机协调，整个体系形成良性发展，推进持续改进，最终实现本科教育质量的有效提升。在这个设计过程中，每一过程的输出会成为下一过程的输入，如图2本科教育质量策划顺序示意图。

（二）质量管理体系法

质量管理体系法要求我们把整个质量工程作为一个整体系统，运用系统思想综合考量各过程的纵横关系，通过不断优化完善形成一个有序高效地运转综合体。首先设定质量目标、明确质量需求；其次根据目标及需求设计整个质量管理体系，通盘考虑，注重各过程的协调统一，形成网络图，明确所有人员在这一体系的位置与权责；然后运用持续改进的方法，不断进行系统优化升级；最后接受各维度的监督考评并做出反馈处理。

按照质量管理体系法建立本科教育质量管理体系，要先成立以最高管理者一般为大学校长为组长，质量主管领导一般为教务处长为副组长的质量体系建设领导小组或委员会。其主要工作任务包括：质量体系建设的总体规划、制定质量方针和目标、按职能部门进行质量职能的分解。然后，成立由各职能部门领导或代表包括教务处各部门、学生工作处各部门、二级学院院长及书记、本科教学副院长、分管学生工作的副书记、各专业负责人、学院本科生教务员、本科生辅导员及图书馆、信息化处、工程训练中心、后勤管理部门的工作人员等参加的工作班子。主要负责按照体系规划的总体要求进行具体分工并组织实施。最后成立单元工作小组，根据各职能部门的分工确定质量体系单元的责任单位，例如学校的最高管理者即校领导层面要提供整个体系各个过程所必需的政策文件保障和各项资源支持，如教学经费充足，能满足本科专业教学、建设、发展的需要，每年正常的教学经费应包含师资队伍建设经费、人员工资费用、实验室维护更新费用、专业实践经费、图书文档经费、实习基地建设经费等；每年办学经费在学生学费的20%以上，以充足的教学经费确保教学活动的正常开展[3]。教务部门负责保证教学设施如实验室、实践基地等有良好的管理、维护和更新机制，使得学生能够方便地使用，实验设备完备、充足、性能优良，满足各类课程教学实验的需求；对培养方案的制定、课程教学大纲（含实验大纲）的编制、课堂教学、课程考核、实验教学、专业实习、毕业论文（设计）等主要教学环节有明确的质量要求，定期进行课程体系设置和教学质量评价，明确人才培养目标定位、人才培养模式、人才培养方案、学科专业改造和发展方向等[3]；负责教学大纲的制定和实施、教材选用、课堂教学质量、实践性环节、教学内容和手段的改革、考核方式和试卷质量等。学生工作部门要全力做好招生宣传、新生入学教育、日常教育管理、心理健康教育、资助帮扶服务、就创业指导等工作，建立各项工作考核机制和完备的信息反馈机制，确保本科生在校的安全稳定和健康成长，使得本科毕业生具备良好的思想道德素质、文化素质和身心素养。二级学院层面要配合学校人事部门和教务部门完善师资配置，要具有满足本院各本科专业教学需要的教师数量和符合学校现状和可持续发展所需要的教师整体结构，例如年龄在55岁以下的教授及40岁以下的副教授分别占教授总数和副教授总数的比例应适宜，注重中青年骨干教师培养，主要基础课和主干课主讲教师中符合岗位资格的教师为100%，教授、副教授每年为本科生授课[3]；并要做好本学院本科生教育教学管理过程中各项工作的支持和保证。图书馆、信息化处配备各种高水平的、充足的教材、参考书和工具书，以及各种专业图书资料，师生能够方便地利用，阅读环境良好，且能方便地通过网络获取学习资料[3]。各部门内部仍要细化各分过程，职责明确到每一个人，工作质量标准尽量量化，形成多个标准型文件，部门间相互协调又权责分明，共同形成一个完备的本科教育质量管理体系。

（三）PDCA循环法

PDCA循环法是质量管理中一项非常重要的方法，它是将质量管理划分为四个子过程，即P-plan代表计划、D-do代表执行、C-check代表检查、A-action代表处理。在整个质量管理活动中，我们要遵循着制定计划、实施计划、检查效果、然后将合格部分的纳入标准中，将不合格部分放置于下一个循环中去解决这样一个原则，要注意这四个子过程不是运行一次就结束了，而是循环不断地进行下去，一个周期结束后解决了部分问题，那些未解决的部分进入到下一个循环之中去，整个过程呈阶梯状上升，不断持续推进下去，形成一个有效的良性循环。

在本科教育质量管理体系的PDCA循环中，测量和分析占据了重要地位。通过测量和分析，找出不合格的部分，进入下一循环进行改进完善，以此不断推进教育质量保障的成效。我们可以通过开展问卷调查及第三方评估机构的评价结果来确定本体系顾客的满意程度；可以通过国家的本科教学评估、专业工程认证以及对照ISO9000体系标准、学校制定的教学质量评估标准来进行内部审查，将不合格的部分记录在案，并及时进行综合分析，制定改进方案，采取整改措施，确保消灭不合格产品。在本科教育质量管理体系中应引入质量指标体系，以此来测量反馈和监督本科教育质量体系的运行效果。例如学校要监控本科生的课程合格率、各项竞赛获奖率、创新能力和科研能力、毕业率、学位授予率、考研率、就业率就业层次、用人单位评价等；实行听课制度、评教制度、选课制度、新教师上岗试讲制度等；开展教学信息监控，通过教学检查、信息反馈，及时了解和掌握教學中的动态问题，组织教学督导监控和专项评估监控；建立健全的毕业生跟踪反馈机制以及高等教育系统内外有关各方参与的社会评价机制，定期对包括培养方案、培养目标、课程体系、理论和实践课程教学等在内的人才培养工作进行评价，评价信息得到有效利用。

三、以ISO9000为标准构建本科教育质量保障体系的原则

八大质量管理原则是ISO9000体系的基础，这八项基本原则同样适用于高校本科教育质量保障体系。以ISO9000为标准构建本科教育质量管理体系，要注意坚持以下八项原则。

一是坚持以顾客为中心。高校要明确本科教育质量保障体系的顾客是学生本身、用人单位和学生家长。因此，我们要深入调查，细致分析，分别了解学生本身、用人单位和学生家长这几个群体对于高校提供的本科教育服务产品具有怎样的需求，他们希望达到何种状态，明确顾客的需求并将此作为工作目标，融入整个体系中，指导和引领我们开展各项教育管理活动。二是重视领导作用，领导层面要加强系统的顶层设计，确定工作的宗旨和方针路线，有效监督和管理质量目标和过程控制的匹配，加强对重点过程的控制，统筹协调各部门之间的关系，形成有序和谐的整体工作机制，确保质量目标的顺利实现。三是强调全员参与，要充分调动和发挥系统中每一个人的积极性和重要作用，集思广益，集腋成裘，促进全员的有效沟通和密切配合，共同为质量目标的实现贡献力量，使整个系统能够得以良性运转。四是强化过程控制，要对系统中的各分过程加强把控，将过程管理法贯穿始终，实时监控各分过程的输入输出及内部活动，确保本科教育的各个环节完全在掌控状态，每一项影响因素均不超出控制范围。五是坚持系统管理法，把整项工作看作一个统一的系统，实施本科教育的各环节相互依存彼此关联，要建立多层次的系统文件体系，正确理解和处理各部分的相互关系，密切关注整个系统的协调运行。六是坚持持续改进，形成PDCA循环，精益求精，变“问题事后处理”为“做好提前预防”，在每一次的循环中发展不足，及时改进，不断提升本科教育培养质量。七是注重测量和分析，建立质量指标体系，监视各活动效果，使测量、分析、改进形成完整闭环，并在此基础上形成有效决策。八是维护互利的供方关系，本体系的供方是良好的教材、课程、师资、场所、设备及实践实习基地等，我们要建立良好的供方关系，形成良性的运行系统，促进质量目标的最终实现。

基于以上构建出一整套高校本科教育质量管理体系并付诸实施，不仅有利于高校培养出更多国际通用型的高素质人才，更能有效地提升高校的办学水平和管理能力，不断提升人才培养质量，增强高校的核心竞争力，对于高等学校本科教育的改革实践具有非常重要意义。

参考文献：

[1]林蕙青.一流大学要办好一流本科教育[N].光明日报，2016-05-17（13）.

[2]中华人民共和国国家标准.ISO9000：2000idtISO9000：2000术语及定义[Z].2000.