公司官方微博——品牌形象的窗口、优质服务的延伸

文_肖慧颖 赵 幸

众所周知，微博以极其简单、快捷的操作方式，通过与手机移动终端及多媒体的联结，将单纯的信息发布平台转变为高度智能的互动平台。在这里，网友的互动性和主动性得到了极致发挥，“蜂窝状的信息网络”增加了用户体验的粘性，容易产生忠实的“粉丝群”。通过微博，企业不仅可以发布消息，还可以发起各种话题，吸引公众参与讨论，也可以开展丰富多样的活动（如线上直播、有奖竞猜、在线投票、捐赠等），实现与用户的互动。很明显，微博是企业与客户“面对面”沟通的最佳阵地。

国网电网公司做为央企，由于自身特有的“敏感性体质”，倍受社会及媒体的关注。企业微博的迅猛发展，给电力企业搭建了一个充分展示品牌形象的平台。五年来，国网江西省电力有限公司通过公司官方微博矩阵，向社会公众展现了公司的内质外形，讲述国网好故事，传递国网好声音，搭建起与客户良好沟通的互动平台。

公司开通微博，不仅创新了传播方式，握住了新“话筒”，更改变了公司传统的“说话方式”，提供了更多的供电信息和服务，让社会公众更了解我们。在运营管理过程中，我们发现虽然平台更大，传播可以更远，但真假掺半的负面信息和质疑声也不断扑面而来。因此，如何运用好官方微博，采取行之有效的引导和管理，成为微博管理员的必备能力。

以网友客户为中心，写他们最关心、最需要的博文，视网友为朋友，有技巧的“陪聊”是微博管理员的必备技能之一。以今年“迎峰度夏”为例，随着用电负荷不断创新高，客户对电力供应和电力服务的诉求也不断刷新峰值。例如，国网南昌供电公司微博每天都会收到几十甚至上百条信息，可以说是承担了一部分95598客户服务工作。当遇上恶劣天气出现停电故障，南昌公司微博不仅要主动发布抢修信息，让客户及时了解供电动态，而且一个兼职的微博管理员要同时面对网友发来的几十条微博信息，即使内心“崩溃”，仍要面带微笑，耐心细致地一一回复网友客户。

（图片提供者：南昌微博管理员、奉新李智煜）

上图为8月15日21∶56，网友@南昌公司微博反映师大南路突然停电。22∶05，南昌公司微博管理员发现该信息后立即转给专业部门处理，并第一时间回复网友，安抚情绪。同时，微博管理员通过与业务部门联动，获取抢修情况，并与质询停电的网友互动，加强迎峰度夏期间突发事件的舆论引导。8月16日凌晨1时，线路故障排除，网友发来微博私信表示理解与感谢，同时也为默默守护在身后的工作人员点赞！

每当发生电力突发事件时，所属单位的微博管理员都会与公司应急指挥中心及相关专业部门保持密切沟通，及时回复网友的微博。不论白天黑夜，微博管理员都会尽量单独回复每一条质询微博，并@给微博所@的网友，防止恶意转发。如遇微博网友集中反映某一件事情，或涉及面广的停电检修，公司官博会统一发声，并@给区域内的微博大V和重点关注的媒体。

想客户之所想，及时发布微博信息，让客户同步了解他们关注的电力供应和电力服务信息，借助微博的转发、评论、扩散功能，不仅能与95598客户服务形成互补，并能快速将信息传达到网络社会的每一个角落，将优质服务输送到网络末端—客户。

（图片提供者：赣州瑞金詹海燕、刘瑞东、赣州信丰王玉兰、赣州王琼）

图片提供者：吉安县 屈小花

企业微博是公司发布官方正面声音的重要载体，善用微博与网友互动交流，化解舆论风险也是微博管理员的必备技能之一。8月11日7时6分，网友在新浪微博发布信息反映：“大热天的停电，一停就是一个晚上，这几天不间断的停电，36度的高温，真的很热，请问还没有修好出问题的地方吗？”此信息如果不及时引导，网友可能会因停电心情烦躁而扩大负面影响。

国网吉安县供电公司于当天7时40分发现此信息后，立即在评论里询问博主具体地址，并根据公司实际停电抢修情况，私聊网友告知抢修进展，安抚网友烦躁的心情。网友在10千伏锦源线恢复供电后，于当天9时59分专门发布微博感谢吉安县公司抢修人员在酷热的情况下全力抢修复电并为其点赞。

借助主流媒体力量，一个人、一句话、一张图，主动融入话题传播，展示公司品牌形象。迎峰度夏期间，高温+强对流天气，用电负荷急剧上升，供电故障时有发生，随着客户对供电质量要求的提高以及公司微博的深入民心，微博反映电力相关诉求的频率有增无减。针对供电服务、故障抢修等情况，公司通过官方微博直接发布新闻口径，并@相关主流媒体，在企业与媒体间架起了一座“连心桥”，不仅为媒体提供了权威的新闻素材，争取媒体的理解和支持，以引导媒体报道方向，并主动沟通，了解媒体传播策划点，融入公司元素，提升传播广度和深度，塑造公司良好的品牌形象。

官方微博的一言一词都代表公司对外说话，真诚的态度、真实的信息、真心的服务，吸引了越来越多的客户在微博上与公司互动，不知不觉中形成了供电故障报障的新渠道。一些习惯使用移动终端上网发微博的用户，在遇到突发停电、电脑无法上网的情况下，通过手机登录，可直接将停电信息在微博上告知供电企业，成了95598客户服务的又一有益补充，且供电企业也可有针对地对用户提出的问题进行重点解疑释惑，与客户形成有效沟通。同时借助官方微博这一全民监督视角，公司可以更及时、直接、真实地了解掌握民众的所思所想和正在发生的社会事件，从而更加全面地审视公司管理情况，进一步规范经营管理。

9月15日，今年的迎峰度夏工作宣告结束，微博管理员一如既往守候在屏幕前，陪伴着客户，守护着国家电网品牌。微博小编如是说：

通过官微，架起企业和客户之间的连心桥，多一份关注，多一份理解，不忘初心，我们在一直路上。（赣州王琼）

作为一名官方微博维护人员，每天与网友沟通交流，帮助解决他们的问题，感受他们的情绪，酸甜苦辣自在其中。然而，我相信只要内心充满正能量，便能将优质服务带给广大用户。（南昌微博小编）

字一行，图几张，描尽万家灯火。看它，心情很美；念它，温暖心安。（景德镇邵宇）