智慧养老平台应用现状与潜力开发研究

杨晴 张正强

[摘要]智慧养老模式是破解我国当前养老困境和缓解未来老龄化压力的重要手段。经过对XX市智慧养老平台应用情况的深入调研发现，该平台主要问题体现在：民众接受度不高、专业化人才相对缺乏、运营机制尚不健全、系统整合效率不理想。为充分发挥该平台的应用潜力，需要从“摸准需求、系统整合、终端到位”等方面着力，民政端、机构端、服务人员端、市民端四个端口共同施力，完善XX市的智慧养老网络。

[关键词]智慧养老；智慧城市；民政信息化

[中图分类号]C92[文献标识码]A[文章编号]2095-3283（2018）07-00-0

Abstract： The smart pension model is an important means to solve the current pension difficulties in China and alleviate the pressure of aging in the future. After an in-depth investigation of the application of the smart pension platform in the XX city， it was found that the main problems of the platform are： low public acceptance， relative lack of specialized talents， unsound operation mechanism， and inefficient system integration. In order to give full play to the application potential of this platform， we need to focus on the “tight requirements， system integration， and terminal in place”， and the four ports of civil affairs， organization， service personnel， and citizens should work together to improve the XX City. Smart pension network.

Keywords： Wisdom Pension， Smart City， Civil Affairs Informationization

[作者簡介]杨晴（ 1994-） ，女，山东烟台人，硕士研究生，研究方向：老年人口学：张正强（ 1994-），男，山东青岛人，硕士研究生，研究方向：老年人口学。一、研究背景

据全国老龄办统计，截至2017年底我国60岁以上老年人口数为241亿，占全国总人口的173%，预计到2050年前后达到峰值，占比349%，届时每3人中就会有一个老年人。中国老年人口不仅数量巨大，而且增长速度惊人。

为应对严峻的老龄化形式，XX市筹划构建了智慧养老平台，该平台以规划设计以“一级开发，多级使用”为指导，分为市民版、机构版、民政版、服务人员版四个板块，试图打造一个“集养老服务人才培养、供给转化、资源展示、政府监管、补贴审批、评估认证、大数据分析等于一体的养老服务平台”。

作为按技术支持水平分类中目前最高级的养老模式，智慧养老的确带给我们许多传统养老不可及的优势。这些优势体现在信息科技的集成、“以人为本”的思想、优质高效的服务、老年人精神生活的丰富等各个方面。事实上，智慧养老领域尚处于试水探索期，至今尚未形成清晰而成熟的模式，针对不同研究对象得到的发现和结论可能差异很大。由于我国智慧养老产业才刚刚起步，仍普遍存在供需不匹配、精神关爱缺乏、就医资源紧张、养老专业人才紧缺等问题。以上问题的解决，需要从完善智慧养老理论体系，提升老年人的数字素养、培养专业人才、优化平台设计、注重智慧养老宣传等方面切入。

二、调研过程

经过几个月的前期资料收集和初步调研，主要调查方式为实地访谈、电话咨询，并配合问卷调查的方式。调查对象涵盖四大类端口，覆盖XX市的各个区域。

三、智慧养老平台的调研情况

XX市智慧养老平台在四个端口广泛运用，而在应用过程中，也给市民带来很多方便和一些客观存在的问题。

（一）智慧养老平台给各个端口带来的便利

1.社会层面：应用数字智能，符合社会发展需要。养老机构被调查人员表示之前对于这种智慧养老平台的了解甚少，缺乏应用的经验，但是，数字智能的运用是大势所趋。要使得智慧养老平台更加贴近老人以及子女，就要对他们的需求和痛点进行深入分析，经过调查，老人的痛点是患有慢病并且需要亲友的陪伴，而子女的痛点是对于老人的牵挂和自己工作的忙碌之间的矛盾，怎样使用现代的智慧养老平台体系去解决老人与子女之间存在的不平衡，是当前亟待我们解决的问题。

2.机构层面：简化工作步骤，提高工作效率。养老机构人员可使用智慧养老平台对80岁以上老年人进行人数统计，并根据他们的信息发放体检补贴、高龄补贴。有相关登记信息工作人员表示，在录入老年人体检信息时，使用智慧养老平台极大减少了工作量和工作时间，而且不受工作地点的限制；民政机构可以通过对每个日间照料中心和养老食堂等机构的签到签出以及活动人数的统计，了解每个中心的运行情况和利用情况，实现对下属养老机构的有效监管和财政补贴，某区的日间照料中心更是配备指纹打卡设备对每天活动人数进行统计。而且，通过这样的监控，有效减少了一些谎报活动人数获得补贴的政策套利情况。

3.服务对象层面：细分四个端口，考虑不同需求。机构版功能包括基础信息管理、老人档案管理、服务人员管理、补助补贴管理等，市民版包括网站、移动端、电话热线、广播陪伴等，根据不同的使用对象，将平台的功能细化，多维度的考虑到用户可能存在的方方面面的需求，打造全方位、多层次、严体系的智慧养老机制，不仅提供平台渠道服务，更通过广播、电话、电视多渠道服务大众，实现平台的精细化、精准化服务老年人定位，真正做到事事为老年人着想、处处为老年人谋划。

（二）智慧养老平台存在的不足

1.平台本身信息端整合：平台信息的真实性需要加强核对。平台服务组织总数与分机构总数不一致，1704家机构只有425家能够搜索到名称和服务，通过平台上预留的手机号联系店家时，需要平台转告店家负责人的手机，还出现联系不上店家的情况，信息的整合非常混乱无序，而且，有一些养老组织已经注销，但仍然能够在平台上查找到相关信息。

2.平台服务人员端运用：平台服务人员培训时间短，不能够熟练掌握平台的使用规范。民政部门安排的培训时间为一上午或者一下午，三分之二受访者表示经过培训之后对于自己机构录入的信息具体的用处表示茫然，并且也不能熟练掌握平台上的所有操作规程。

3.机构服务端功能实现：服务循环链条断裂，缺少服务的评价功能，没有实现服务网络的闭环。老人通过智慧养老平台预约并完成服务之后，应可以对所接受的服务进行评价，这样别的用户也可以借鉴他人的服务经验，在选择上更加理智和自由，并且，服务人员可以通过查看用户的反馈从而不断进步，形成一个完整的服务网络。

4.民政端平台约束：相关监管体制匮乏，不能对末端服务进行有效監管，缺乏严格体制对服务人员进行约束。智慧养老平台是否被每一个养老机构所充分利用以服务人群，平台的运转是否按照规章制度有序进行，平台服务人员的服务质量能否得到有效保障，这些都是平台末端面临的监管漏洞。当服务完成时，没有一个固定的评判标准会使得最末端的服务人员对自己的工作产生懈怠心理，工作做得好坏都不会得到相应的褒奖或者处罚，这样的现状会使得一项服务最后出现烂尾的结果。

5.市民端信息接收消化：老年受众数字素养低，老年人阶层数字智能普及率不高，影响智慧养老平台对受众的信息传递。智慧养老平台整体设计规划完整，政府部门以及机构都能够及时对平台加以使用，而面对的困境是，老年人群体却不能大范围的对平台进行使用，整个养老链条在受众部分断裂。

四、智慧养老平台的潜力开发

1.机构服务人员端：加大机构服务人员培训力度，提升对老年人的服务质量。大力培养养老平台专业操作人员，并且有选择的配备到每个需要的机构中，对机构人员进行充分辅导讲解，保证至少有两人以上知晓平台的具体用法以及运营机制，将大大提升负责人员的在岗灵活度和工作自由度。在未来，民政部门应该在社区中多组织一些关于智慧养老平台的讲解课程以及与平台使用者之间定期进行交流，做到接地气、顺民心、抓实际，使平台的使用与每一个使用人员的生活息息相关。

2.民政端：完善底层监管体系，形成严格的运营模式。对每一个社区的养老机构、服务人员都要有一定的评价机制，在平台上开设一个新功能，专门对服务人员或服务活动进行评价，也可以配备专人对工作人员的工作以及社区的服务进行定期抽查，做到层层有监督，人人不松懈；智慧养老平台在每一个机构或者服务人员方面的使用情况也要定时向上级沟通，形成一个良性的循环体系。

3.机构端：对接第三方接口，提升平台服务能力。想要使平台的技术与市场无缝融合，从而能够全方位的服务大众，只靠一个网站是远远不够的，与第三方的公安殡葬系统对接，能够使老年人的数据更新更加迅速，方便补贴的发放；与第三方的联通移动以及电信等通信运营商合作，能够使老人的呼叫信息及时便捷的上传到养老平台，以便于更高效的对老年人进行救助；与医院的医疗服务对接，建立一键呼叫就医服务，可减少腿脚不便老年人的就医活动，使老人和家人能够足不出户了解病情并进行治疗。

4.市民端：提升老年人的数字素养，方便老年人的日常生活。很多老年人希望能够熟练使用数字技术，但是苦于没有途径进行学习，所以，我们可以和社区进行对接，提供充足的志愿者队伍，为有学习意向的老年人提供智能设备的学习课程。

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（责任编辑：顾晓滨马琳）【区域经济】