运用矛盾分析法浅析网络购物行为中的矛盾

何佰洲 王玉

摘 要：矛盾分析法是认识事物存在的矛盾，帮助解决事物矛盾的基本方法之一，其对于分析研究社会热点现象具有普遍的适用性。当下，网络购物的迅猛发展成为这个时代的主要购物方式，然而网络购物中的各种矛盾也随着其发展而不断凸显。矛盾分析法要求我们运用一分为二的观点看待问题，并且做到对具体问题具体分析。本文就此运用矛盾分析法浅析网络购物行为中的矛盾，并运用两点论和重点论的方法为网购行为中的矛盾提出一定的解决建议。

关键词：矛盾分析法；网络购物；解决建议

中图分类号：F72 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2018）04-0113-02

随着网络的普及以及网络技术的应用，网络购物已经成为人们的一种消费习惯和生活方式。中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第40次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，2017年上半年，商务交易类应用持续高速增长，网络购物、网上外卖和在线旅行预订用户规模分别增长10.2%、41.6%和11.5%。网络购物市场消费升级特征进一步显现，用户偏好逐步向品质、智能、新品类消费转移。同时，线上线下融合向数据、技术、场景等领域深入扩展，各平台积累的庞大用户数据资源进一步得到重视[1]。仅就2017年天猫“双十一”活动的销售额就已经达到了1 682亿元，是2016年的140%。然而，由于网络购物的特殊性以及其快速发展带来的相关规定和机制的滞后性也为网络购物带来了许多矛盾和问题，限制了网络购物的健全发展。矛盾分析法是通过分析事物存在的矛盾掌握事物发展规律，以有效认识和改造事物的方法，是马克思主义思辨哲学的核心所在。因此，可以利用矛盾分析法来分析网络购物行为中存在的矛盾，并提出一些可行的解决之道。

一、运用矛盾分析法分析网络购物存在的主要矛盾

（一）电子购物与传统实体购物业的矛盾

随着电子商务的发展，网络购物业正在以一种风卷残云之势蚕食着传统实体购物的生存和发展空间。网络购物的优势主要体现在其较低的运营成本、较广泛的货物类型、较方便获取的商品信息和较低的产品价格。网络购物的兴起之势已经严重地冲击了传统实体购物的销售模式，抢占了大量的销售额，传统购物业面临着生存危机的客观事实。这种现象的产生正是因为社会是不断发展的，在这个发展的过程中必然会出现新事物和原有事物之间的矛盾，这种矛盾促进了购物业的发展。

矛盾分析法认为矛盾是对立统一的。因此，网络购物与传统实体购物业之间也是对立与统一的关系，二者既存在区别又有一定的联系。例如在市场领域二者的区别主要表现在：传统实体购物的市场分散性和空间有限性与网络购物的市场集中性以及空间的无限性可能；而二者之间的联系也是明显的，其主要表现在网络市场的线上服务是可以与传统实体店的线下服务相互转换的，线上线下可以做到紧密结合，良性互动，共同发展的。因此要用一分为二的观点看待电子购物业与传统实体购物业之间的矛盾，一方面要认识到网络购物的发展和全面普及势必会威胁到传统购物行业的生存发展，造成一定的不良影响；另一方面，也应该看到在电子商务的强势竞争下，传统购物业也自然要甚至必须要根据网络购物的特点和不足制定、调整自身的产业结构，优化自己的服务模式，以进一步寻求发展空间。

（二）网络购物行为中的具体矛盾分析

矛盾分析法认为矛盾是具有特殊性的，每一事物的矛盾以及矛盾的各个方面各有其特点，因此只有针对具体事务的具体矛盾进行具体分析，才能认识到问题的真正所在。网络购物作为新生的购物形式，其本身和购物行为当中存在着诸多特有的矛盾，这些矛盾的普遍存在应当成为我们分析网络购物行为的矛盾时所关注的焦点。

1.网络电商与消费者之间的诚信矛盾

网络购物最主要的两大参与者就是电商和消费者，二者之间的矛盾构成了网络购物行为中的主要矛盾。其中最突出的问题就是网络购物的非实体性和消费者与电商之间的非对话性交易模式中存在的信用问题。根据中国消费者协会发布的《部分“双十一”网络购物商品价格跟踪情况报告》中的内容，在“双十一”期间有三成多的商品打折促销存在水分，近八成的商品没有便宜，部分产品不降反升。另外根据中国消费者协会和相关媒体的报道，在淘宝、天猫等知名大型的电商也依然存在着鱼龙混杂的情况，残次品甚至假货充斥横行。由于缺乏有力的监管机制，商家往往会抓住消费者追求低价的心理，采取以次充好、先涨价后打折出售的欺诈行为，使产品的质量和价格没有可靠的保证。

同时，就消费者而言也存在着部分消费者恶意差评、利用无条件退货条款故意使用后退回等情况发生，也進一步激化了电商与消费者之间的信任矛盾。这些主要矛盾都暴露出了目前电商平台对于商家管理的混乱和松散，监管部门还需要出台更加智慧的监督机制。同时，作为消费者也应该在做到合法权益受侵害时积极向相关工商、消协部门投诉的同时，提升自己的购物素质，建立良好的信用体系。只有这样才能使电商与消费者之间的诚信矛盾转化为促进网购体系发展的动力。

2.在线评论体系的矛盾

由于网络购物的虚拟性以及电商和消费者之间的信用危机问题，电商平台为了让消费者了解商品的质量、服务态度、物流等信息通常会采用在线评论的方式来为消费者提供购物参考。然而，由于在线评论的匿名性和任意性，其提供的信息就可能存在着虚假的问题，导致了这些评论信息既可能促进消费者在电商购买商品的意向，又可能降低消费者在该电商购物的意向。这个矛盾的构成原因主要有两条：首先是在线评论对于相同电商的同一产品既有消极评价，又会有积极评价，这两种评价信息往往会共同存在，而消费者无从判断该信息的真实性，只能凭借主观经验进行一定的区分。其次，当一种方向的评论积累到一定程度的时候就会和与它相反的评论形成一种均衡的状态，而消费者的态度只能是单一的，即要么好要么坏，那么这种好坏参半的评论状态就会导致消费者的判断失衡并造成困惑，导致消费者无从判断商品的好坏甚至放弃购买。

因此，电商应当具体分析消费者对于评论的关注点，在评论数量、正负评论比例、价格售后等方面进行改进调整，优化在线评论的体系，并且着力解决一些恶意差评以及商家故意刷好评的问题，建立优质有效的沟通体系，增加消费者对购买信息的了解，从而优化购买行为。

3.售后物流与消费者之间的矛盾

快捷、高效、性价比高是网络购物的主要优势，但是网络购物的售后和物流配送的服务质量参差不齐却也是制约网络购物发展的一大短板。目前，消费者和物流公司之间的矛盾也逐渐凸显，成为网购行为中的又一主要矛盾。随着电商狂欢节和促销的狂潮，物流行业面临的物流压力也是史无前例的。目前，很多物流公司都出现过爆仓的局面。由于电商往往会选择快递费用较低的快递公司来降低成本，而消费者又希望尽快拿到包装良好、品质优良的商品，于是消费者与物流公司、电商与物流公司之间的矛盾便不断增加。目前，大多数物流公司都存在着配送速度緩慢、录入信息不及时或存在偏差、快件包裹时有损坏变形、配送服务人员服务态度参差不齐等问题[2]。这些问题不但严重影响了消费者的购物体验和心情，对物流公司的形象造成了影响，有时更会连累到卖家头上，导致卖家承受无辜的差评和投诉。

矛盾分析法认为主要矛盾的主要方面在矛盾当中起到了支配作用。因此物流公司应该找到目前物流面临的主要问题的关键点，即包裹由卖家仓库进入物流公司后在各个配送站间流转的问题，做到对包裹流转环节的时时管控，有效调度，高度重视“最后一公里”的配送，才能解决物流公司与消费者之间的矛盾，打造出顾客满意的物流服务体系。

4.网络支付的快捷与安全问题的矛盾

网络支付作为网络购物中的主要支付方式，其具备了方便快捷、高效经济的优势。消费者只需要在网购平台上输入自己的账户密码就可以完成对于网购的付费行为。然而，网络支付在满足消费者快速付费的需求的同时，也存在着支付风险的问题。根据CNNIC发布的《第28次中国互联网发展状况统计报告》的调查内容显示，截至2011年，我国有过账号密码被盗的网络消费者人数达到了1.21亿人，占全部网民的24.9%；另外，有8%的网络购物者曾经在网络购物中遇到过消费欺诈[3]。这种由于网络支付环境不安全，消费者缺乏安全的支付意识的网络支付安全隐患也成为许多网络消费者在网购行为中的倾向和态度发生不好转变的主要原因，影响了网购的参与度和使用率，成为影响网络购物行业发展的一大矛盾。

二、基于两点论和重点论的矛盾解决提出建议

如前所述，在网络购物中存在着各方之间的诸多矛盾。在运用矛盾分析法看待解决这些矛盾时，要求我们坚持两点论和重点论，既要看到这些矛盾中的主要矛盾也要认识其他的次要矛盾，抓住主要矛盾的主要方面予以重点看待。在这众多的矛盾当中，网络购物的消费者和各大网购平台电商作为网购行为的主要两大参与者，他们之间的矛盾毋庸置疑地成为网络购物中的主要矛盾。如上文运用具体问题具体分析的方法得出的结论所示，目前网络购物中电商与消费者的主要矛盾表现在：电商与消费者的信用危机问题、在线评论的真实性问题、快递物流和售后服务质量等问题上，这些矛盾严重损害了消费者的合法权益，同时造成了消费者对于网络购物的担忧和顾虑，制约了当下网络购物行业的发展。

这些主要矛盾对于网络购物的发展起着决定性的主要作用，是我们所要重点关注和解决的焦点。要想破解这些存在于电商和消费者之间的矛盾，不仅需要我们着力改善网购电商和消费者之间的关系，还需要我们兼顾其他各方因素和需求，全面改善网络购物的环境。首先从消费者角度而言，消费者始终要对于网络购物保持一定的警惕性，谨慎地看待网络购物，但是根据一分为二的观点，也同样没必要对于网络购物产生巨大的信任危机。作为消费者要学会充分利用网络购物的优点，同时养成良好的购物习惯，在追求性价比的同时也要学会辨认虚假信息，在遇到欺诈、假货时切实保障自己的合法利益，选择信誉度高的购物网站，学会理性分析判断。另外从电商平台的角度而言，电商平台和相关的经营者在追求自己的利益最大化的同时也应该自觉地遵守相关的规则制度，严格按照国家的相关法规和《网络交易管理办法》从事网络购物，做到诚实守信、依法经营。电商平台还应该联手消费者，建立健全自己的经营模式，采取更加严格规范的开店方式，加大对电商的监督管理，倾听消费者诉求并适时开辟有助于消费者维权的通道，为网络购物的安全性、健康性提供基本保障。其次从政府部门角度而言，面对不断发展壮大的网络购物行业以及已经日渐凸显的网购矛盾，政府部门必须与网购平台联手合作，参与到网络购物的监管当中，建立全面的电商平台价格追踪机制，定期对网购电商进行抽查、检测，净化网络购物环境，抵制网络诈骗的发生。同时，随着网络购物纠纷的频发，政府相关部门还应该根据网络购物的特点出台相关的电子商务法律法规，规范网络购物的模式。最后，对于物流行业和其他与网络购物有关的服务从业者，还需要加强对于自身服务质量的提升，切实地从消费者的角度出发，同时制定相关的质量保障、维权机制，保障网络购物的售后过程中买家和卖家的权利、利益，做到共同发展。

三、结语

尽管网络购物的矛盾众多，不断凸显，但其作为一种已经流行、推广的消费模式，优势也同样显而易见。目前，国内的网络购物还处在初级阶段，这些矛盾的产生是其正常的现象，相信在运用矛盾分析法认识到电商与消费者的主要矛盾后，以其为重点加以解决，汇集各方参与者共同的力量制定对策，未来的网络购物的发展一定会更好，成为消费者真正喜欢的主要消费渠道。

参考文献：

[1]中国互联网络信息中心.第40次中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL].（2017-08-03）[2017-12-12].http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201708/t20170803_69-

444.htm.

[2]盛亚丹.运用矛盾分析法剖析网购热潮下的矛盾[J].湖北经济学院学报：人文社会科学版，2016，13（7）：50-51.

[3]中国互联网络信息中心.第28次中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL].（2011-07-19）[2017-12-12].http：//www.cnnic.net.cn/dtygg/dtgg/201107/t20110719_22132.html.

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