人人都是维权专家

2018-10-23

消费电子 2018年9期

iPhone的苹果订阅存在漏洞，售后维权困难重重

近日，苹果公司被发现存在App审核不严、系统存在漏洞等问题，被央视、新华社等权威官媒点名批评。其中，央视新闻以“苹果官方应用商店管理存漏洞”为标题作专题报道，共分为5个部分，从网络彩票、马甲包、非法App等多个层面，用时34分钟对其进行综合报道。

但是，苹果公司似乎对用户的“声音”充耳不闻。日前，消费保接到多件关于苹果订阅的投诉，投诉人均表示，通过苹果应用商店下载的应用软件，存在关闭扣款仍然扣费、没有授权自动扣费、或者取消订阅还连续扣费的现象，而且致电苹果客服也未能得到明确答复，退款问题迟迟未解决。

消费保接到消费者的投诉后立即联系苹果公司进行反馈，却多次沟通无果，客服称不受理第三方投诉平台反馈的投诉，而且还让消费保转告投诉人，如有售后问题可直接拨打苹果客服热线发起投诉。但是，据消费保投诉中心后台数据显示，有关苹果的全部投诉均未得到有效解决。

小编了解到，拨打苹果客服热线进行投诉需层层上报，以退款为例，用户的投诉流程大概是“提交投诉-系统审批-核实信息-审批成功-退费处理”。然而，多名投诉人表示，目前接到的客服反馈基本都是审核不通过，无法退费，甚至连一个合理的解释也没有。

至此，苹果公司在对待售后的态度实在是令消费者寒心，苹果作为一家享誉全球的企业，其创新的技术、优良的质量和良好的口碑，一直是激烈的市场竞争中的制胜法宝。但是，如果在售后服务上存在管理漏洞，则有可能成为其进一步发展的短板。

苹果应该要意识到售后服务是企业发展的重中之重，只有重视消费者的需要，规范售后服务体系，提高消费者的售后服务体验，简化沟通手续，积极承担责任，企业才能在日益激烈的市场竞争中获得长足的进步与发展。

消费保支招

在此，消费保想提醒广大消费者，无论何时何地都要有权益维护意识和安全操作观念，特别是涉及支付安全方面，更要提高警惕。出于安全考虑，消费保建议用户可对手机进行以下查询及设置：

1、通过“设置”-“iTunes Store与App Store”-“Apple ID”-“查看Apple ID”-“订阅”查看是否有付费App应用的情况，如果有可进行取消订阅处理。

2、养成定期检查Apple ID订阅服务情况的习惯。

3、关闭免密支付功能。

4、保护好个人账号信息，开启双重验证。

隐瞒协议冒充签名？电信这是什么操作

日前，一名家住扬州的投诉人向消费保反映，2015年他在扬州电信办理手机卡，电信员工表示充话费可拿手机，套餐费用289元，每月返还145元。投诉人称：“办理套餐时，电信员工说三年后可以更改套餐，却未告知该套餐为终身保底消费，直到2017年我去办理电信业务时才知晓。”

随后，投诉人致电扬州电信反映，客服表示可为投诉人改成189元的套餐，但更改套餐后，投诉人发现并未享受到套餐优惠，还是289元的费用。另外，投诉人表示其在办理套餐时，并未与电信签署任何保底消费协议，营业厅出具的业务办理协议复印件不是本人签名。

消费保接到投诉后立即联系扬州电信进行反馈，客服表示会上报处理并回复最终处理结果。然而，截止本文发稿，消费保并未收到扬州电信的任何结果反馈，回访投诉人，同样表示未接到扬州电信的任何回应。

《中华人民共和国合同法》第三十九条规定：

采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。

格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：

消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

第九条规定：

消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

《中华人民共和国电信条例》第四十条规定：

电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：

（一）以任何方式限定电信用户使用其指定的业务；

（二）限定电信用户购买其指定的电信终端设备或者拒绝电信用户使用自备的已经取得入网许可的电信终端设备；

（三）无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务；

（四）对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传；

（五）以不正当手段刁难电信用户或者对投诉的电信用户打击报复。

消费保支招

知情权是消费者在接受电信服务时的一项基本权利，在办理电信业务时，电信服务提供者有义务向其明确说明业务内容。电信服务提供者应当在公平公正的原则下，与消费者确定协议的权利义务内容，维护消费者的合法权益，促进电信行业的健康发展。电信服务提供者不能剥夺消费者对电信业务的选择权，在消费者不知悉该电信业务的真实情况下进行消费。在此，消费保认为：1、隐蔽服务、霸王条款等问题频出，消费者对通讯类的服务评价总体偏低，尽管相关法律法规明确规定了电信服务提供者的权利义务，但在实际执行中，通讯类的消费投诉频发，各运营商的服务意识仍有待提高。

2、消费者要切实提高自身的维权意识，在办理电信业务时，要认真研读相关服务协议和细则，若发现自己的合法权益受到侵害，在企业不受理或无法解决问题时，保留相关凭证，通过工信部网页提交投诉内容，进行申诉维权。

警惕新型盗刷！手机和卡好好的，钱却不翼而飞了

玩一个漂流项目的时间，三万多元不翼而飞，这到底是怎么回事？近日，消费保接到陈先生的投诉，他说：“我发现自己的苹果手机在半小时内收到100多条短信，显示有131笔支付宝被盗刷的交易，共计损失31998元。”

据了解，在手机被盗刷的半个小时里，陈先生与家人一直在水中漂流，手机放在包内，无人操作，收到的邮件亦显示操作是在一台从未使用过的设备上进行的。事情发生后，陈先生立即将情况反馈到支付宝及苹果公司，但支付宝客服表示“不归他们管”，而苹果公司则坚持“不处理、不退款”。

小编了解到，陈先生的遭遇并非个案！近期，多地警方陆续接报此类盗刷案件，大部分消费者都出现了手机带在身边，却收到多条验证码和银行扣款的短信，甚至网上银行App的登录账号和密码也被篡改，钱款被盗刷，损失惨重。即使是银行卡没钱，也不能逃过被盗刷的命运，支付白条、蚂蚁花呗、借呗，一笔又一笔的债务令人胆颤心惊……

没丢手机、没丢卡、没乱扫二维码，也没乱点链接，怎么就收到上百个验证码短信，钱还不见了呢？这种盗刷手法到底是怎么回事？

其实，这是不法分子的一种新型“GSM劫持+短信嗅探”技术，能够实时获取受害人手机短信内容，进而利用各大银行、网站、移动支付软件的技术漏洞实现信息窃取、资金盗刷等犯罪活动。比如，不法分子先利用某设备自动获取附近的手机号并登录一些网站或应用，然后用“短信嗅探”技术拦截这些网站或者应用发出的验证码，再利用“撞库”技术将目标用户的身份证、银行卡号、手机号、验证码等身份信息匹配出来，进而绑定受害人的银行卡消费或套现，实现盗取资金的目的。

没丢手机、没丢卡、没乱扫二维码，也没乱点链接，怎么就收到上百个验证码短信，钱还不见了呢？这种盗刷手法到底是怎么回事？

消费保支招

面对新型盗刷，消费者该如何防范呢？在此，消费保向广大消费者提几个建议：

1、消费者使用支付类、银行类App进行支付时，可设置多重验证保障，而不是只用短信验证码。保障支付安全，消费者可以使用图片、语音、人脸或指纹验证等二次验证机制，加强资金防护。

2、有些银行的App可以设置夜间不可交易。为防止不法分子在深夜进行盗刷行为，消费者可将App设置夜间安全锁功能。

3、把手机信号设置为“只用4G”。

4、养成睡前关机、设置飞行模式或者关闭移动信号的习惯。

5、注重保护个人信息，特别是银行卡号、账户密码、身份证号等重要信息。

6、一旦发现被盗刷，第一时间前往就近的ATM机进行取款操作，以证明盗刷行为不是个人所为。然后，立即冻结银行卡，保留好相关记录并报警处理。

预约挂号：小心落入挂号平台的消费陷阱

随着互联网对人们日常生活的全面覆盖，支付宝、微信、滴滴打车等App为广大消费者提供了便利，各大网上预约平台也如雨后春笋般涌现。据称，大数据已覆盖了全国各大地区和医院，消费者看病就医只需通过App网上预约即可。

精确到具体科室、就诊医生、看病时间的预约模式，的确令消费者省时省力。不过，挂号平台的崛起也给了很多没有和医院合作的黄牛钻空子的机会，他们通常会通过转卖预约挂号来收取服务费。

近日，消费保接到杨女士的投诉，她称：“8月8日，我在优医岛预约挂号网App进行挂号，网站显示可以挂8月11日的专家号，但是我在缴费后却被告知无法挂11日的专家号。其后，我一直查询预约，时间推到13日还是无法挂号。”对此，杨女士向平台申请退款，却遭遇了平台的霸王条款，扣除了50%的挂号费。消费保接到投诉后立刻联系优医岛客服，经过多次沟通，客服表示：“该扣费标准是公司规定，无法更改。”

如今，网上预约平台的资质参差不齐，像优医岛、黄牛挂号等预约介质，大多存在条款不明的消费陷阱，严重的还可能会造成消费者个人信息泄露。因此，消费保建议广大消费者在网上预约挂号时，要注意以下几点：

1、为保障个人信息安全，消费者在填写信息时不要录入详细的就诊人/患者信息。

2、预约成功后，通常系统会发送一条预约确认短信，为避免错过预约提醒的信息，或者医生临时停诊的信息，建议消费者保持电话畅通。

3、如果消费者需要修改预约时间或者取消预约，至少提前一天以上通过原预约方式取消，否则会被收取预缴的挂号费，还会被记下爽约记录。