提升院务公开工作满意度的体会及建议

林智敏

（福建省漳州市医院办公室，福建 漳州 363000）

随着新医改逐步进入深水区，强化院务公开工作对完善现代医院管理制度具有非常积极的意义，推动透明化医疗服务、构建和谐医患，有效推进医院内部民主管理、党风行风建设等工作［1］，不断提高科学管理和民主监督水平。院务公开工作已作为对医疗机构评审评价、考核评优和党风廉政建设监督检查的重要内容之一。作为医院管理者，要清醒地认识到院务公开的重要作用和现实意义，大力推进院务公开工作。

1 提升院务公开工作满意度的体会

满意度是院务公开工作效果的具体体现，亦是工作的最终方向。只有明确规范院务公开的主体及职责、内容和时间、形式、程序、资料等事项，做到有规可循，有据可依，坚持不懈抓落实，才能促使院务公开工作日益完善，运行规范化、常态化。

1.1 明确院务公开主体及职责

根据卫生行政部门院务公开文件精神，制定《院务公开工作实施方案》及《院务公开工作任务分工目录》，明确院务公开的主体及其工作职责。成立以院长为组长的院务公开工作领导小组（下设院务公开工作办公室），以纪委、工会为主体的院务公开工作监督小组，分别负责对院务公开工作的组织领导、监督检查工作。与此同时，明确规定各职能部门是院务公开的责任部门，各部门负责人是院务公开的主要执行人，恪尽职守，解决“谁负责，负什么责”的问题。

院务公开工作领导小组积极推进落实院务公开工作各项举措，责任落实到人，制定院务公开实施方案、公开内容及目录、主要形式等，做好工作总结与会议记录。根据分工，各责任部门提出拟公开（修改、更新）内容，由分管领导审签后进行公开（修改、更新）；遵循“谁主管、谁负责”原则，公开内容如涉及哪个部门，该部门就负责牵头协调落实，相关部门密切配合、各负其责、合力推进。监督小组开展对公开内容是否真实、全面、及时、合法及制度执行情况等进行检查、督促、测评，保证职工和患者的知情权与监督权，及时公布检查情况并向院务公开领导小组反馈，督促抓整改。

1.2 确定院务公开内容和时间

密切结合涉及医院改革和发展的重要事项，紧密围绕群众职工最关心、最直接、最现实、反映最强烈的难点热点问题，确定向社会、患者、职工的院务公开内容，做到件件公开透明、面面落到实处。及时准确公开优化医疗服务和改善流程的措施，如门诊预约、服务价格、服务承诺、医疗核心制度、纠纷处理流程、医疗技术准入等内容，便于群众就诊。在公开时间上，做到常规工作按期公开、阶段工作逐段公开、短期工作及时公开。

1.3 丰富院务公开形式

在向社会和患者公开方面，通过医院网站、公开栏、微信公众号、报纸、电台、电视台等途径介绍医院服务内容、特色学科、便民措施；通过医院网站、微信公众号、电子触摸查询系统等方式公开药品耗材和医疗服务项目收费价格，采用“住院费用一日清单”公开住院收费情况，方便患者了解各种检查费用、手术费用、药品耗材信息；通过知情同意书、医患沟通、健康宣教等方式让患者和家属及时知道治疗和费用详情；公开投诉电话及医疗纠纷处理途径，接受患者反馈监督。聘请院外社会行风监督员，定期召开会议通报有关情况；召开病员座谈会，虚心听取患者意见；开展义诊咨询，向群众宣传疾病防治、用药常识。

在向职工公开方面，通过院办公会、院周会、中层干部会、支部书记会、职代会、全院职工大会等形式，通报医院党政决策；网站、公开栏、院报、OA办公系统等方式，向职工及时公开医院重大决策；在制定医院发展规划、年度计划、医院改革方案和重要人事制度等重要事项时，召开老领导老专家、离退休人员、科主任、中青年职工、进修人员、研究生、民主党派等不同层次人员座谈会，广泛征求意见；开展院领导行政查房、职能部门下临床科室等活动，解决临床一线问题。

1.4 严格院务公开程序

严格公开程序，建立公开、反馈、整改、再公开的循环过程，扎实和有效开展院务公开。公开前，认真研究拟公开内容，确保全面真实；公开后，引导职工群众主动参与，通过接待日、座谈会、患者问卷调查、意见箱等各种方式，广泛听取、收集、研究反馈的意见和建议，对不足之处加以整改完善；通过一定形式向职工群众再公开，促使其自觉参政议政，最终落实院务公开内容。

1.5 规范院务公开资料

公开资料作为考评院务公开工作的重要依据，加以规范，有助于认识把握院务公开的工作方式。统一制定《信息公开登记表》，要求承办部门真实、及时填写公开内容、形式、时间、范围等情况，上交院务公开办公室，经分管领导审核后予以公开并分类归档，保证内容真实、形式规范和结果时效，有利于承办部门明晰院务公开资料的具体做法及重要意义，为日后的督查、考评和指导工作提供系统、翔实、宝贵的原始材料，有效推进院务公开工作落实到位［2］。

2 完善院务公开工作的建议

2.1 院领导应提高对院务公开的重视程度

院领导重视是关键，要充分认识到深化新医改全局下院务公开的重要性，认识到院务公开是构建和谐医患关系、促进医院科学管理和解决群众就医热点难点问题的一项重要举措，将院务公开工作作为重要抓手，放到医院整体工作中统筹考虑研究，认真贯彻实施院务公开文件，主动公开医疗服务信息，转变服务意识，规范医院管理，优化服务流程，提升服务水平和效率，提高医院竞争力。

2.2 增强职工关注和参与意识

职工是医院发展的基石，是医院发展的建设者和亲历者，要注重职工人文关怀，关心职工利益，鼓励职工积极参与医院决策与建设，不断增强凝聚力。实行院务公开，使职工有权参与医院每一项重大决策，监督医院管理行为，强化主动关注与监督意识。要尽可能利用医院内网等资源，积极宣传院务公开工作的重要性和必要性，让职工充分理解公开工作的重要作用及其内容、方式与途径，营造浓厚的宣传氛围，不断增强职工主动投身医院改革发展的积极性，推进职工参与民主管理、决策和监督，进一步提高和完善医疗质量、服务水平、医院文化建设等各项事业。

2.3 注重院务公开的有效性和实用性

院务公开要注重信息的应用与实用［3］，除实行公示和查询价格，提供费用清单，以实现透明收费外，还要向社会和患者及时公开深化医改中制定的政策文件和举措方法，公开群众广泛关心的热点、重点、难点问题，群众想看什么，医院就公开什么，满足其要求和希望。着重抓好信息化建设，畅通沟通渠道，利用网站、OA办公平台、微信公众号等现代信息技术和多媒体平台，更真诚、直接地与社会各界和职工沟通交流，了解不同层次人群对院务公开内容的不同需求，从而建立更健全、科学的院务公开制度，有效、全面地落实院务公开，提升院务公开的效果，使院务公开工作不断迈向制度化、规范化。

2.4 采取有效的监督与考评

监督与考评是确保取得公开成效的重要一环，有助于推进落实院务公开工作。完善院务公开监督与考评体系［4］，一要充分发挥院务公开监督小组的作用，落实客观公正、发扬民主、注重实效的原则，采用定期检查和随机抽查，督查考评院务公开工作是否真实、全面、有效，责令整改存在问题，并跟踪落实情况；二要健全社会、患者、职工对院务公开工作满意度的测评办法，进行门诊、住院病人满意度调查，设立意见箱和院长信箱等方式，及时了解患者需求，改进令其不满意的医疗服务，主动接受患者监督，通过职代会、工会委员会等多种形式开展职工满意度调查，广泛收集职工意见与建议，增强职工民主监督意识；三要开展社会监督，邀请第三方院务公开监督员，召开监督员座谈会，听取和收集医疗服务中存在的不足，以及对院务公开工作的看法或建议，对医疗服务、价格收费、医德医风等方面进行全方位监督。

总之，通过院务公开，将医院各项便民、利民、为民举措和服务承诺进行公开，透明化医疗服务，有效改善患者就医体验，患者合法权益得到维护，患者和医院相互信任，有力减少医疗纠纷和服务投诉；激发职工干事创业的热情和积极性，提高主人翁意识和创新能力，规范医护人员的医疗行为，优化服务质量，促进医患和谐。因此，被誉为“阳光行动”的院务公开工作，只有紧紧围绕患者及家属普遍关注关心的难点、热点问题，维护职工切身利益，坚持“以公开为常态、不公开为例外”原则，切实做到“会公开、敢公开、真公开”，强化院务公开工作力度，才能不断提高院务公开工作的透明度和满意度，提高医疗质量和服务水平，实现医院管理现代化。