目标护理措施对急诊护理质量及护患纠纷的影响分析

孙婷玉，黄勤凤*

（南京医科大学附属无锡第二医院，江苏 无锡 214000）

急诊科为收治病情危重患者的科室，护理和救治工作量大，患者病情严重，若护理不当，容易引起患者和家属的不满和引发护理纠纷。随着人们生活质量不断提高，医学模式也出现转变，人们对护理服务质量要求逐渐提高。因此，采取有效的措施提高急诊护理质量已经成为新时代下的需求。目标护理是一种先制定护理目标，后通过评估和措施制定、落实以及质量评价等环节不断循环改善护理质量的护理方案[1-2]。本研究分析了目标护理措施对急诊护理质量及护患纠纷的影响，报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2016年1月-2017年12月急诊患者100例以数字表法分组。实验组男31例，女19例；年龄41-75岁，平均 (56.24±9.21)岁。发病至急诊的时间1.8h-2d，平均是(5.24±1.25)d。对照组男29例，女21例；41-75岁，平均 (56.21±9.27)岁。发病至急诊的时间1.9h-2d，平均是(5.26±1.21)d。两组一般资料无统计学差异。

1.2 方法

对照组进行常规护理措施，实验组开展目标护理措施。①制定目标。根据急诊护理中纠纷发生常见原因，在患者意见下，以减少护患纠纷为目标，制定相应对策。②护理分层管理。将护士分为护士长-副护士长和责任组长，所有护士明确自身职责，进行责任划分，开展护理工作，并落实责任制。排班模式选择APN连续排班模式，确保各个班次人力资源均衡，新老护士搭配，以减轻护士工作压力和提高工作效率。③强化培训。对护理人员进行强化培训，加强低年资护士操作技术如心肺复苏、心电监护、留置静脉针和胸腔穿刺、心脏除颤等操作。④树立优质护理思想。护士树立以患者为中心的优质护理理念，注重护理细节，尽最大限度满足患者护理需求。⑤流程优化。对急诊护理流程进行优化，合理设置分诊台，并主动热情服务，提高分诊效率，为急诊患者抢救赢得时间。⑥临床护理路径制定。对危重急诊患者开展护理路径，先抢救后挂号，启动绿色通道，并落实首诊责任制，完善文书书写，以减少后期纠纷的发生。⑦强化护患沟通。和患者进行合理沟通，掌握沟通技巧，充分借助语言和非语言方式沟通，注意保持微笑，言语温和，使患者产生共情，减轻其负性情绪。⑧评估。对护理质量进行评估，总结存在的缺陷并讨论改进对策[3]。

1.3 观察指标

比较两组护理满意率；护理人员服务态度评分、患者管理评分、基础护理评分、纠纷规避评分（每一项满分均为0-100分，得分越高说明护理服务质量越高）；护理前后患者焦虑情绪（采用SAS量表进行焦虑情绪评估，得分越高则焦虑程度越严重[4]）；护患纠纷发生率。

1.4 统计学方法

SPSS15.0统计，(±s)为计量资料并作t检验，%表示计数资料作x2检验，P＜0.05显示差异显著。

2 结 果

2.1 两组护理满意率相比较

实验组护理满意率高于对照组，P＜0.05。对照组护理满意率是80.00%，实验组护理满意率是100.00%。

2.2 护理前后焦虑情绪相比较

护理前两组焦虑情绪相近，P＞0.05；护理后实验组焦虑情绪优于对照组，P＜0.05。如表1

表1 护理前后焦虑情绪相比较（ ±s）

表1 护理前后焦虑情绪相比较（ ±s）

组别 例数 时期 焦虑情绪（分）实验组 50 护理前 65.38±13.13护理后 31.71±5.31对照组 50 护理前 65.25±13.33护理后 42.29±8.61

2.3 两组护理人员服务态度评分、患者管理评分、基础护理评分、纠纷规避评分相比较

实验组护理人员服务态度评分、患者管理评分、基础护理评分、纠纷规避评分93.24±1.41分、93.24±1.41分、98.24±10.41分、96.56±1.62分优于对照组86.45±2.17分、83.45±1.12分、82.45±2.17分、82.41±3.55分，P＜0.05。

2.4 两组护患纠纷发生率相比较

实验组护患纠纷发生率2.00 %低于对照组14.00%，P＜0.05。

3 讨 论

目标护理措施通过利用结果作为导向，通过明确影响目标的因素，制定相应护理对策，有利于提高护理质量，有效克服护理中的不良因素，提高护理效率，促进患者满意度的提高。研究显示，对急诊患者开展目标护理措施，有利于更好开展急诊内科护理工作，有效降低护患纠纷的发生。

本研究显示，实验组护理满意率高于对照组，P＜0.05；实验组护理人员服务态度评分、患者管理评分、基础护理评分、纠纷规避评分优于对照组，P＜0.05；护理前两组焦虑情绪相近，P＞0.05；护理后实验组焦虑情绪优于对照组，P＜0.05。实验组护患纠纷发生率低于对照组，P＜0.05。

综上所述，目标护理措施在急诊患者护理中的应用效果确切，可可提升护理服务质量，提高患者满意度，降低护患纠纷发生率。