丽思卡尔顿对服务的理解

张云峰

摘要：酒店行业重要的商品有酒水客房还有服务。提升酒店服务是酒店在一定经济发展阶段中每家酒店在市场中提高自己的竞争力的主要手段，服务就是以客人的需求为目标，以酒店的的设备设施为基础，通过一系列的操作活动，并在此过程中注入员工的感情和个性化的行为效应的总体。

关键词：酒店行业；服务；丽思卡尔顿

“服务”英文翻译为”SERVICE”，在国外酒店体系里一般是这样被解释的：

Smile-微笑，提供服务者为宾客提供服务时需要始终面带微笑。

Excellent-杰出，提供服务者要争取出色地完成每一个服务工作的细节。

Ready-做好准备，提供服务者要随时做好为宾客提供优质服务的准备，更要具备主动提供服务的意识，争取在宾客提出要求之前便能注意到宾客需求。

Viewing-看待，提供服务者把每一位客人都看作是需要特殊照顾的宾客，做到给每一位宾客应有的尊重和照顾。

Inviting-邀请，提供服务者在每结束一次服务时都要真诚地并且热诚邀请宾客再度光临。

Creating-创造，提供服务者要精心地创造出能使宾客享受其热情服务的气氛。

Eye-眼光，始终用热情好客礼貌的眼光关注宾客，及时发现客人的需要才能第一时间提供高质量服务，使客人感觉到自己处于被关心环境里。同时，为了以示尊重，最好要直视、注视着对方。

这七个点正对应了英文翻译中的每一个字母，这就很好的诠释了酒店服务行业需要具备的最基本的几个要素。酒店将满足这些要素的服务作为其主要产品卖给客人，使客人得到满意，酒店获得相应的利润，对于宾客来说，酒店的服务应该包含下边的五个方面：

第一，核心服务，核心服务就是客人所需要的服务当中必不可少的服务，例如宾客光临酒店购买的价值商品是"客房"，那么舒适，整洁，安静的客房环境就是客人所需的核心服务。如宾客光临酒店购买的商品是"餐饮"，那么美味，卫生和安全的食品就是的核心服务。

第二，支持服务，就是促进客人能更好的得到核心服务的一种辅助服务，虽然不是宾客所必需的，但是同样必不可少。就举例来说酒店的服务中心可提供电话询问或提前订房；客房部的打扫工作、洗衣服务和餐饮部门的预订、接待服务.如果没有这些辅助服务，核心服务是不会圆满顺利的完成的。

第三，附加服务，也叫延伸服务，在核心服务和支持服务的基础之上，酒店提供给客人额外的服务。当今酒店如果想要更多的增加客人满意度，学会设计越来越多、越全面的相应的附加服务是必不可少的。它独立于宾客的预期之外，易为宾客带来惊喜，以便留下相当深刻印象，从而提高客人对酒店的忠诚度。使得客人能再次光临酒店成为酒店的忠实顾客，也便于酒店树立自己独立的品牌文化。并且可以相对较为清晰体现出酒店规格和档次。例如酒店的接送机服务；客房送餐等。

第四，服务的可及性，即宾客是不是易于获得酒店服务。酒店的周边环境，地理位置，交通状况，服务效率，配套设施，各项服务提供的时间范围，等因素都对其可接近性起到了决定因素。比如位于靠近市中心地区，CBD商务区，交通枢纽的地区的酒店，他们这些酒店入住率必定高于位置偏僻、周边设施不配套的酒店。

第五，员工的服务态度和服务技能。员工的职业的素养、服务的态度、服务的技巧和水平越高，那么客人的服务体验和满意度就相对越好。因此，这也是酒店服务的重要组成部分。

以上五点及是酒店服务的五个重要组成部分。说了这么多关于酒店服务的定义以及特点大家也都知道在如今随着中国经济的迅速发展人们对于酒店的需求也是日益增高。习近平总书记说我国的主要社会矛盾既是人们日益增高的消费需求和落后的生产力之间的矛盾。但随着酒店业的不断发展其市场竞争也就越来越严重。不同的商家，不同的品牌都想在市场之中多分一杯羹。如何做到把服务的质量做到登峰造极。从而提高顾客的忠诚度，以及获得更高的市场占有率。我们来看看奢华酒店的标杆品牌丽思卡尔顿是怎么样做的。

丽思卡尔顿是全球数一数二的奢华酒店品牌，自从从19世纪创建以来，一直遵从着经典的风格，使其成为名门、政要下榻的必选酒店。1927年，TheRitz-CarltonBoston酒店迎来了它的第一位尊贵客人的入住。自那时起，狮头与皇冠标志便一直代表着一种至尊奢华和传说般的盛情款客之道。直到今天，丽思卡尔顿酒店品牌公司，已发展成为世界上著名的顶级的酒店管理公司。在国际高档酒店行业，丽思卡尔顿被公认为首屈一指的超级酒店品牌。丽思卡尔顿酒店公司承诺，以精益求精以及品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可口的美味佳肴，自上个世纪以丽思卡尔顿来一直占据国际一流酒店中的领先地位。如今，丽思卡尔顿品牌经历了长久发展。

丽思卡尔顿以雄厚的经济实力、精湛的营销技能、无人匹敌的顾客认知服务以及经营方面的敏锐嗅觉，为业主和投资方带来了超高回報。与此同时，丽思卡尔顿不断寻求与其他优秀的世界级酒店管理公司建立伙伴关系，同时提高酒店的管理效率并使客人更加得到更加满意的入住体验，并且实现业主的利益最大化。

丽思卡尔顿酒店公司通过这种专为社会名流及达官贵人设计的产品来扩大自己的知名度。从造价数千万元的城市酒店到度假胜地之中的私人俱乐部，二十一世纪开始，狮头与皇冠徽标将更加广为人知。"当顾客们选择酒店时，他们所考虑的首要因素中，认知度仅次于酒店所在位置以及所提供的服务内容。。酒店的质量可确保我们资产的长期价值。在万豪旗下的酒店中，丽思卡尔顿酒店的地位与作用实际上是独一无二的，因为它能给予业主巨大的回报，并向客人提供无可比拟的超级个性化服务和入住近乎完美体验"。

丽思卡尔顿酒店为客人们提供一种独一无二的环境与氛围，使它在其竞争对之手中截然不中的。并且丽思卡尔顿的管理以及其企业的文化也是其竞争对手争相学习的行业标杆。

这里和大家说明一下丽思卡尔顿的员工每天上班的工作时间是有要求的。每个人都会得到一张信条卡，上面的内容呢就是整个丽思卡尔顿的企业文化和管理理念。这张信条卡是我们制服的一部分，换句话说就是你只要是在上班你就得带着它。你的总经理或者上司说不定就让你把它掏出来检查一下你有没有遵从公司的规章制度。信条卡内容包括，一，座右铭：以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务二，信条：（1）我们的服务宗旨，是令丽思卡尔顿成为一个让客人获得体贴关怀和舒适款待的地方。（2）我们保证为客人提供最完善的个人服务及酒店设施，让客人身处一个温馨、舒适而又优美的环境。（3）丽思卡尔顿的服务经验除可令宾客身心舒畅，甚至可满足客人内心的需求与愿望。三，服务三步骤：（1）真挚热诚的问好。应尽可能称呼客人的名字。（2）预见客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。（3）欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，应尽可能称呼客人的名字。四，黄金标准：第一条：建立良好的人际失系长期为丽思卡尔顿吸引客户。第二条：能够察觉客户表达的以及没表达的愿望及需求并迅速做出反应。第三条：能够为客户创造独特难忘的亲身体验。第四条：了解在实现成功失键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。第五条：不断寻求机会创新改进丽思卡尔顿的和服务。第六条：勇于面对并快速解决客户的问题。第七条：创造团队合作和边缘服务的工作环境从而满足客户及同事之间的需求。第八条：有机会不断的学习和成长。第九条：专心制定与自身相关的工作计划。第十条：对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。第十一条：保护客户同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。第十二条：负责使清洁度保持最高标准，创造安全无忧的环境。

尽管多次为人效仿，黄金标准在信条卡（员工们在任何时候都随身携带）上有清晰的表述。‘黄金标准是永远做行业中的第一，黄金标准是我们成功的秘诀。每一名员工都了解TheRitz-Carlton的目标，黄金标准不断提醒他们令客人满意是我们的最高使命。"

在经过严格的挑选过程之后，新员工将接受为期两天的入店培训以理解丽思卡尔顿丰富的企业文化，每一名员工，从低级别的房间清洁员到高级管理人员，都要在工作中学习如何奉行与应用基本原则。晨例会（LineUp）时，所有员工与经理们集合到一起，重申公司的"质量承诺"，表扬出色的服务并强化管理目标。在世界各地，每日的训言都是一成不变的："超越客人的期望，是公司最重要的使命。"员工每年要接收100多个小时的客户服务培训。大约一半的丽思卡尔顿员工都属于某个具有授权的自我指导工作团队。这些团队发起了许多服务创新，从而提高了客人的满意度并增高了利润率。

丽兹卡尔顿酒店创始人，CesarRita.恺撒丽兹1850年出生于瑞士一家拥有18个孩子的超大家庭里，小时候一定很热闹。他早年从事于酒店业，再其早年的工作之没有任何的迹相告诉他，他会在酒店业成为一个鼻祖一样的任务。他曾在前两项工作中表现欠佳而被辞退，第一份工作是酒品服务员，第二份工作是助理服务员。在被辞退之后，几经周折后，终于在巴黎一家当时最时尚的酒店中找到了工作，在那里做服务员。过了一些日子来这里的最富有、最有名的客人便开始指名要他来服务，就此名声鹊起，从餐厅服务员升职为领班，后来又到尼斯的大酒店（GrandHotel）就职餐厅经理。由于其出色的服务水平，他就一直在那些最好的酒店中工作，其中有些酒店是托马斯库克斯企业用来接待欧洲豪华旅游团的。

不久，他升任为酒店经理，1870年27岁时，他在瑞士得到一份经酒店理职位，他接任经理时该酒店不景气，没有盈利，但很快他便以娴熟的管理才能将酒店扭亏为盈，他以他的热情和优质服务理念来激励员工和厨师，为顾客们提供豪华绝妙的娱乐活动，很快该旅馆便成为欧洲最受欢迎的一家酒店，恺撒丽兹也成为欧洲大陆最受人尊重的酒店经理。

作者也曾有幸在上海的一家丽思卡尔顿实习过半年，其工作环境和企业文化也就像上文中所阐述的那样，我们上岗之前接受的两天的培训，以及我们所拿到的培训资料都是很完美的。再到日常的工作内容，每天的例会以及领导也都会检查我们的信条卡有没有带在身上。以及今天的工作内容以及往日的优秀服务的夸奖和对工作中的不足的总结。值得一提的是我们内部的一个审核标准。熟悉丽思卡尔顿的人可能知道，丽思卡尔顿对每个人都有一个员工授权，这个授权是一个两千美金的使用权，这两千美金可用于为丽思卡尔顿创造永久顾客的资金。所以这个权限也不是经常都能使用的，也不是一使用就能用两千美金的。毕竟大家是要盈利的嘛。我们可能花较小的代价去为客人创造一些比较感動或者惊喜的瞬间。例如客人有一些需要可是这些需要并不在酒店的服务范畴之内。我们就可以为我们的客人做一些力所能及的事，比如客人很喜欢喝的喜茶（某网红饮品），我们再得知这个消息时就可以为可人去买一杯。举例一位美国客人想带一些中国特色的月饼回美国，我们在得知这个消息之后就可以为他准备一份，送给他。这种优质服务的故事在丽思卡尔顿内部叫做Wowstory.顾名思义，就是让客人感到惊叹和惊喜，丽思卡尔顿的入住体验真的是不一样。如果下次有机会就会毫不犹豫的再次选择丽思卡尔顿。作者在半年的实习中深深的被丽思卡尔顿的企业文化和服务理念所感染。并且对丽思卡尔顿的服务质量管理感到惊叹。其在服务细节上的的把控，以及工作当中可能遇到的问题，都在员工手册中提到过。如果机会的话一定要感受一下丽思卡尔顿，相信你会收获一段难忘的丽思之旅。（作者单位：浙江越秀外国语学院）