电力客户服务营销新策略研究

摘 要：针对电力营销的概念与电力市场情况进行简单阐述，分析当前电力客户服务营销中现存的问题，突出表现在电力企业竞争意识匮乏，电力市场关注程度不足及营销人员能力有待提升等方面，且提出电力客户服务营销新策略，以期能够不断提升电力客户服务营销的质量，为现代电力企业的发展奠定良好基础。

关键词：电力客户服务；营销策略；电力企业

中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2018）21-0071-02

市场经济体制快速发展的时代背景下，需要通过合理的管理与调控方式，使我国电力市场逐步规范、合理。在激烈的市场竞争环境下，电能被赋予了商品属性，电力能源对整体国民经济的发展能够产生重要影响。在当前电力市场竞争环境下，需要积极实施市场营销服务工作，拓展电力营销的市场，制定科学的电力营销管理制度，使电力营销活动能够规范、合理，为电力企业经济效益的持续发展奠定良好基础。文章将结合当前电力客户服务营销的实际情况进行分析，希望能够对相关研究活动带来一定借鉴价值。

1 电力客户营销的概念与电力市场情况概述

1.1 电力客户营销的概念

电力营销通常指的是电力企业通过一定的载体，将电力能源在特定的方式下进行传输，便于客户的电力应用安全性、有效性[1]。但是因为电力企业的门槛相对较高，致使我国很多时间以来电力供应处于“供不应求”的状态下。在这种问题影响下，很多电力客户则会因为供应量不足而要求增加发电量，因此降低电力企业的竞争压力，导致电力企业的营销观念不强，甚至于一些电力企业并不需要营销部门。

但是近年来随着我国电力市场的多元性发展及科学技术的快速发展，风力发电、水利发电以及光伏发电方式出现，对电力企业所面临的市场竞争不断增加，需要积极展开电力客户营销活动，保证电力企业的市场竞争力，促进电力企业经济效益的持续增长。

1.2 电力市场的情况分析

电力市场拓展期间，需要结合市场的特征进行分析，目标的设定需要具有稳定性、安全性及多元性特征[2]。目标市场在一定的时间范围内状态相对比较稳定，使供应的电力不会因其他因素影响而出现利润降低的情况[3]。电力供应期间，需要结合不同的客户群体进行针对性分析，且根据客户的实际需求制定相关的营销策略，提升点亮总销量。

在此基础上，还需要实时关注市场中客户需求的差异性特征，对电力客户营销的方式进行动态调整，最大限度满足客户的实际需求，增强电力企业的市场竞争能力。

2 电力客户服务营销管理的现状分析

纵观当前电力客户服务营销管理的实际情况，其问题突出表现在电力企业竞争意识匮乏，电价市场关注程度不足及营销人员能力有待提升等方面。

2.1 电力企业竞争意识匮乏

电力企业作为作为国民经济发展的基础性产业，一直被认为是自愿供应的垄断者，实际的电力营销关注程度不足。在这种问题影响下，电力企业多存在着客户服务营销理念不足的情况，缺乏有效的竞争意识。

很多电力企业仍然应用着传统的管理理念，将企业管理的重点置于发电效率提升方面，使电力企业规模不断拓展，电力发电的效率提升，但是对电力客户服务营销的关注程度则相对不足[4]。在这种问题的影响下，则会直接影响电力企业的营销与管理的整体效果，致使电力企业难以适应当前激烈的市场竞争环境要求，无法满足客户的个性化服务需求，长此以往将会对电力企业的发展产生较大阻碍性影响。

2.2 电价市场关注程度不足

电价的制定需要基于电力市场的发展、变化情况而灵活转变，发挥动态调整的作用价值。但是当前很多一些电力企业在制定电价期间，对电价市场的关注程度不足[5]。市场共享机制不完善的情况下，则会致使电力企业难以有效掌握电力市场实际的供求情况，无法指定合理的电力供应制度，直接影响电力企业的经济效益。

2.3 营销人员能力有待提升

电力企业客户服务营销期间，营销服务人员的专业能力、职业素养等会直接影响整体的营销管理效果[6]。但是结合当前我国电力企业客户服务营销的实际情况来看，多存在着电力企业营销人员专业能力不足等问题，在实际的电力营销服务中服务水平较低、专业能力匮乏，无法满足实际的电力客户营销需求，且客户投诉等问题发生率相对较高。

3 电力客户服务营销新策略

电力客户服务营销期间，可以通过改进企业营销策略，增强市场竞争意识；关注市场发展趋势，动态调整营销计划及完善服务营销体系，建立网络营销平台等方式，提升电力客户服务营销的质量。

3.1 改进企业营销策略，增强市场竞争意识

电力企业在激烈的市场竞争环境下，需要不断提升企业营销管理的重视程度，增强市场竞争意识，结合当前电力市场的竞争环境、竞争情况等制定电力企业客户服务营销计划，为电力企业市场竞争力的提升及电力企业的发展奠定良好基础。

①电力企业需要创新发展政策，全面树立“以客为尊”的服务理念，以管理促服务，着力提升品牌和企业形象，不断提高电力客户的服务满意度。②持续开展客户满意度测评工作，通过第三方客户满意度调查，从供电质量、供电安全、停电处理、用电办理、抄表收费、服务渠道等核心业务入手，查找短板，分析问题，解决问题，以提升客户的感知度和满意度。③建设和完善客戶服务体系，基建、生产、营销等多个方面实施专业性、综合性的服务，注重营销前的细致讲解，营销后的耐心服务等，提升电力企业客户服务的质量，为电力企业的近期发展与远期发展均能够产生重要影响。④加大企业的建设投资力度，不断拓展和改善供电网架，给用电客户持续提供安全、稳定、可靠的供电。⑤加强企业品牌宣传，树立主动承担社会责任精神及良好的企业形象，在整个市场环境中突显企业优势。

3.2 关注市场发展趋势，动态调整营销计划

电价为电力企业发展的关键所在，需要结合市场发展的趋势，动态调整营销计划，实现电力企业的持续发展。近年来，人民群众向往美好生活的观念越来越强烈，党中央及各级人民政府对民生问题的关注度越来越高，各级政府部门和物价部门会结合市场发展情况，出台一些电价优惠政策或适时调整电价，以不断满足人民群众美好生活的用电需求。针对以上形势变化，供电企业要密切关注国家政策，规范、严格执行国家政策的同时，深入分析客户的敏感度，及时向广大客户做好正确、正面的宣传工作，引导客户正确理解和掌握电价变化情况，做好客户服务工作。同时，在准确掌握电力市场变动情况的基础上，细致分析市场弹性、分析电价调整对电力行业营销发展带来的影响，掌握和增强电力企业的市场竞争力。

3.3 完善服务营销体系，建立网络营销平台

电力客户服务营销期间需要创新服务营销的体系，①需要加强人才的指导，增强电力客户服务营销人员的职业素养、专业能力等，注重相关人才的培养，增强经济管理的效果。②则需要积极展開各类电力营销活动，将利润作为电力企业发展的关键所在，提升电力企业的经济效益。③建立全新、完善的企业销售管理绩效考核制度。将员工的销售情况、服务质量等与其个人的薪资相互关联，增强员工的工作积极性。

在此基础上，将先进的、成熟的网络营销技术融入其中，建立适合电力企业自身实际的网络营销平台。网络营销平台的应用，能够在任何时间、任何地方实现电力网络营销服务活动，最终实现电力企业网络营销的普及发展。

在当前互联网的大时代，客户享受的是足不出户也能办理用电业务、缴纳电费等，因此电力企业也要充分发挥网络技术、通讯技术在电力客户服务营销中应用的价值，并强化客户个性化需求在网络服务中的占比。电力企业可通过设立电网服务热线、微信公众号、网上营业厅、掌上APP等网络服务渠道，在此类服务渠道中除了展现和宣传企业文化，还可以让客户可以通过多种先进的网络渠道办理每一项业务，还让每位客户在广大的电力网络平台中也感受到高效、便捷的服务。

4 结束语

电力能源为国民经济发展的基础，电力企业在社会经济发展中发挥着重要影响，更需要认识到电力营销与电力客户服务的必要性。电力客户服务营销期间，可以通过改进企业营销策略，增强市场竞争意识；关注市场发展趋势，动态调整营销计划及完善服务营销体系，建立网络营销平台等方式，顺应电力市场的发展趋势，提升电力企业的运营效果，打造良好的电力客户服务营销模式，为电力企业经济效益的持续增长及良好社会形象的塑造均能够产生重要影响。

参考文献

[1]吴 倩，牛 卉，黄道静.基于提高客户满意度下供电服务营销策略的分析[J].现代经济信息，2018（06）：107.

[2]柯海芳，罗勋高.论基于提高客户满意度下供电服务营销策略定制[J].现代经济信息，2018（06）：387.

[3]王幕宾.“服务营销”生态融合，“绿色便捷”智享未来——国网浙江省电力有限公司宁波供电公司开启电力营业“智”时代[J].农电管理，2018（03）：67～68.

[4]许燕灏，江 疆.电力企业客户服务营销域决策支持系统的总体架构与设计[J].电子设计工程，2017，25（20）：132～135+139.

[5]胡丹丹，刘贵胜，沈 通.基于7Ps理论的电力企业服务营销现状分析及对策建议[J].中国市场，2016（40）：12～13+19.

[6]韩 博，张 超.浅谈供电企业开拓电力市场过程中供电服务营销之策略[J].民营科技，2016（08）：130.

收稿日期：2018-6-22

作者简介：卜虹霞（1979-），女，工程师，大学本科，主要从事电力市场营销工作。