高校空乘礼仪培训对学生素质提升的意义

袁池

摘要：空乘礼仪是判断空乘人员的素质的重要因素，无论是形体感观还是现代礼仪都直接影响到乘客的乘机体验，影响到民航服务的整体质量，关系着民航的未来发展。现代礼仪是当代社会服务业必备的服务技能，尽管空乘服务与社会其他服务存在差异，然而所有的服务业若想取得快速发展，就必须从根本上提升服务的质量。本文通过简要解释空乘礼仪的意义来为文章立意，并揭示空乘礼仪培训对高校课程开展的重要性，最后给出高校空乘礼仪培训的方法策略。

关键词：空乘礼仪；空乘服务；服务素质

一、空乘礼仪概述

（一）空乘礼仪的发展

空乘礼仪作为现代礼仪发展分支，从内容上主要由形体训练与现代礼仪培训两部分组成。随着中国旅游业和交通运输业的快速发展，社会对空乘服务人员的需求日益增加。同时，对人才素质提出了更高的要求。同时随着社会服务发展水平不断上升，民众对服务的要求也从单一的物质服务需求转变为多层次的多元化服务需求，因此，空乘人员的礼仪素质直接影响了民航企业的服务水平，决定着民航企业的未来发展。

（二）空乘礼仪的原则

高校作为空乘人员的主要输送机构，若想保证学员们能够具备过硬的专业素质与良好的礼仪行为，就必须掌握空乘礼仪原则，通过对原则进行引申，从而设计出合理的教学方式。空乘礼仪主要包括三点：一，自觉原则。自觉原则作为空乘礼仪的基础与核心，是高校空乘礼仪重点教学部分，然而此原则虽然在教学过程中容易进行判断，但是在实际的工作中，由于空乘人员的行为往往具有主观性，更多的还是凭借空乘人员的自觉性来主动、自愿的保证服务质量，从而保证服务水平。二、宽容原则。空乘礼仪不是硬性的行为标准，在施展过程中应具有情感的表达，通过遵守宽容原则，空乘服务人员对客户能够表现出可感的尊敬、体谅、宽容、容忍，由此才能更好的发挥出礼仪应有的服务效果。三、从俗原则。不同地域的人往往由于信仰、习俗的不同具有不同的生活习惯，空乘人员应当尊重他人习俗，约束自身，对乘客提供一视同仁的服务。

二、高校空乘类专业素质培训内容

空乘人员的培养通常需要满足身体素质、心理素质、团队合作能力、职业意识与专业操作能力五种方面的要求。

（一）身体素质

众所周知，空乘服务本身具备较高的工作强度，容易使服务人员产生疲惫，而疲惫与劳累会使人产生厌烦、苦闷的心理，直接影响到服务质量，只有提高身体素质的锻炼，人员在应对高强度工作时才能保持基本的形体优美，同时过硬的身体素质也能帮助减轻疲惫带来的负面影响，减少工作失误。

（二）心理素质

心理素质作为空乘专业培训的核心内容，主要包括了工作的耐心与服务的恒心，在空乘服务中，微笑是最基本的训练项目与服务形式，微笑不仅能够有效提升乘客的乘机体验，同时能有效加强机组人员与乘客之间的信任感。

（三）团队合作能力

相较社会中常见的其他服务形式，由于服务环境与服务方式的差异，空乘服务更加强调团队之间的配合与默契，多数空乘服务很难由单独的个体完成，只有保持良好的团队协作能力，才能更好地为乘客提供专业的空乘服务。

（四）职业意识

空乘服务相较其他服务，更加致力于提供安静的服务环境，因此空乘人员应当具备更为优秀的职业意识，把握好职业的服务特点。

（五）专业操作能力

由于空乘服务的工作地点具有更强的密闭性，在飞机飞行过程中当意外发生时很难寻求外界帮助，这就要求空乘服务人员应具备更加专业的服务能力与抢救能力，通过完善自身的服务技能，满足多样化的服务需求。

三、高校空乘礼仪对学生素质的影响

（一）加强身体素质

空乘服务作为一种特殊的服务形式，本身工作量较多，工作强度较高。而形体训练作为高校空乘礼仪培训的主要内容，通过高强度的身体锻炼，以帮助学员保持优美的体型，加强学员的体力与耐力。在形体训练课程当中，为了帮助学员能够长时间的保持优美的形体姿态、加强对表情的控制，通常设置的训练时间较长，训练强度较高。学员经过形体训练不仅能够提高空乘礼仪的外在表现水平，本身的身体素质也能得到明显加强，因此我们说空乘礼仪能够有效加强学生的身体素质。

（二）锻炼心理素质

心理素质对空乘人员的服务水平具有决定性作用。在空乘礼仪培训课程中，应将心理素质的培训作为空乘课程的设计核心，优秀的空乘人员本身必定具备过硬的心理素质。只有如此，空乘人员才能在空乘服务过程中体现情感化的服务内容，满足客户对精神服务的需要。随着时代发展节奏不断加快，当前乘客对空乘服务的要求愈发严格，在空乘服务过程中，部分乘客可能提出超出服务内容的要求，通常情况下，如果心理素质较低，服务人员可能会将厌烦的情绪传递给乘客，不仅影响到整个机组的礼仪水平评价，同时也容易使乘客对民航企业产生抵触情绪，从而影响到民航企业的未来发展。高校空乘礼仪的培训通常会将心理素质训练作为核心内容，通过教授空乘礼仪的基本原则，锻炼礼仪表达的方式与精神，来帮助学生养成乐观的性格，培育起稳定的心态，通过空乘礼仪的锻炼，学生们能够在不同的服务要求中遵循礼仪原则从而作出得体的应对，更好的满足乘客的机上需求，提升乘客的乘机体验，因此空乘礼仪训练能够有效提高学员的心理素质。

（三）提升团队协作能力

空乘礼仪在培训过程中，重视社交能力的培养，合作精神与尊重他人的态度是评判空乘礼仪学习成果的重要标准。因此通过空乘礼仪培训，学员们能够具备较强的合作意识，掌握一定的合作方式方法。通过运用这些方法，机组服务人员之间的团队协作能力能够得到有效提高，在突发事件下，机组服务人员能针对事件情况作出条理性规划，并分配各自工作以解决问题，在化解矛盾的同时平稳乘客情绪，提高机组服务质量。空乘礼仪的培训要求，决定了其培训过程能够提升学员的团队协作意识，发展学员团队协作能力，通过合作更好的完成空乘服务任务。

（四）培养职业意识

通过空乘礼仪知识内容培训，学员们提高了空乘服务工作的认知度，加强了对现代礼仪要求的了解，并自觉的将空乘服务与其他社会服务进行区别，提高对空乘职业的认可，培养并发展了职业意识。空乘礼仪培训能够引导学员更加多样化的看待空乘服务工作，帮助学员建立起多元化的职业发展思想，使学员能够具有更强的职业认同感，有效提升了学员的工作能力。

（五）发展专业操作能力

规范的礼仪和周到的服务是空乘服务的主要要求，但它不是唯一的内容。由于空乘服务的工作区域和工作内容的特点，空乘服务人员应具有更完善的操作能力。通过空乘礼仪培训，学员们能够具有更具感染性的亲和力，在遇到突发状况时，服务人员稳定的情绪能够帮助乘客更加快速的冷静下来，听从服务人员的指示进行必要的操作。良好的空乘礼仪培训能有效提高空乘人员的操作能力，加强突发事件的应对效率。

四、结语

随着我国民航需求的不断上升，空乘人员的需求总数不断上升，同时也对空乘服务的质量提出了更多的要求。当代高校在开展空乘类专业课程时，一定要把握好空乘礼仪在课程中的定位，重视空乘礼仪对学员综合素质的提升，通过巧妙设计课程，抓住教学重心进行空乘礼仪教育，保证我国空乘服务人员整体素质得以提升，以滿足社会上不断增长的空乘服务需求。

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