基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量评价研究——以顺丰速运为例

李爱彬 宋艳秋

（中国矿业大学 管理学院，江苏 徐州 221116）

1 顺丰速运的现状

随着电商企业的蓬勃发展，各个企业纷纷建立并发展自己的物流。阿里巴巴有菜鸟裹裹，京东有京东自营物流，并且速度之快难以想象。作为第三方物流的顺丰企业，其优势明显消减。顺丰企业为了在竞争激烈的环境中继续发展，仍在不断改进其服务质量。2014年5月顺丰开设的嘿客（网购服务社区店），是一种O2O模式，其主要业务有试衣间、洗衣团购预售等。但是，这种服务的成本优势并不明显，很快就以失败告终。任何企业的成功必然少不了其在发展过程中的探索及尝试，嘿客的失利并没有阻碍顺丰在客户服务质量上的优化。

1.1 速度快，成本高

顺丰速运采用航空路线，在配送速度上无可挑剔，在物流服务质量上提升了一个层次。但是，其代价是高昂的配送成本，特别是在最后一公里的配送方式上能源消耗巨大。很多快递公司的配送员是骑电动车上门接送快递，而顺丰的配送员则是开车接送快递，这在速度上达到了客户的满意，提高了服务质量，但是就消费者而言，寄件成本比较高，就顺丰企业来说，能源消耗带来的成本及环境问题也不容忽视。

1.2 网点分布不均，偏远地区覆盖率较低

顺丰最大的一个缺点是网点分布较少，目前有很多地方的网点只到县级，镇或者乡里没有顺丰网点，这对于客户取货来说是一个难题。

1.3 客户满意度较低

客户满意度是衡量物流企业服务质量的一个重要指标。在规模较大的顺丰企业中，或多或少会存在服务态度不好、商品完好度较低、丢件等问题，这些问题亟待解决。为了对顺丰速运的服务质量进行评价，客户满意度是一个必不可少的指标。

2 顺丰速运服务质量评价体系的构建

2.1 设计原则

物流企业的服务质量评价一直受到人们的广泛关注。那么，就顺丰企业而言，对它的服务质量进行评价，就必须构建一套完整的评价体系。但是，如何建立评价体系才能有效地反映顺丰企业的服务质量水平呢？随着国内外学者的研究，出现了很多对物流企业服务质量的架构体系，其中SERVPERF模型被广泛应用。建立顺丰速运服务质量评价体系，最重要的一步就是确定能体现其服务质量的一、二级指标。那么，这些指标的确立需要遵循以下原则：

（1）全面性原则

指标的确立首先要考虑其是否统筹全局，即将所有对服务质量有影响的指标一一列举出来。考虑顺丰企业各方面的特点并结合顺丰企业的发展概况，对其内、外部因素进行深度分析，就不可避免地应用到指标选取的全面性原则。

（2）科学性原则

顺丰企业服务质量指标的选取必须具有科学性。服务质量评价涉及很多因素，在指标选取时抓住最具代表性和实质性的因素至关重要，指标选取只有达到科学性，才能准确地对服务质量进行更好的评价，使评价结果更具说服力。

（3）独立性原则

各评价指标之间应尽可能避免包含关系，即相互独立。指标选取时，明确各个指标的含义及之间关系，减少服务质量指标的交叉重复等现象，降低评价难度。

（4）简洁性原则

在全面性及科学性的基础上，评价指标的数量要控制在合理的范围内。过多的指标可能会与独立性原则产生效益悖反现象。因此，指标的选取要满足少而精的条件，即满足简洁性原则。

2.2 指标的选取

根据SERVPERF模型，将可靠性、有形性、反应性、保证性、移情性分别细化为5个一级指标，即物流成本、财务状况、运输质量、信息化水平以及客户满意度，具体指标体系见表1。

表1 顺丰企业服务质量评价指标体系

3 服务质量评价方法

服务质量评价涉及的影响因素比较多，且具有层次性的特点。层次分析法是一种定性与定量相结合的方法。AHP的基本思路是评价者通过将复杂问题分解为若干层次和若干要素，并在同一层次的各要素之间简单地进行比较、判断和计算，就可以得出不同要素的重要度，主要应用于一些难以用定量方法分析、解决的问题。因此，运用AHP对顺丰企业的服务质量进行评价在一定程度上更具有说服力。

3.1 层次分析法原理

对n个物体U1，U2，…，Un进行权重排序，即两两比较，可以得出由权重比值构成的判断矩阵。即

用向量U=（U1，U2，…，Un）右乘矩阵 A，得AU=n U，则说明A有唯一的不为零的最大特征根λmax且λmax=n，而U是矩阵A与最大特征根对应的特征向量。所以，只要知道矩阵A就可求得A的最大特征根与特征向量，进而求得n个一级指标的权重。由于层次分析法判断矩阵构成的特殊性，λmax的值与n之间存在偏差。为避免误差过大影响判断结果，就需要检验判断矩阵的一致性。

通常用CI来表示一致性偏差，值越大说明矩阵的一致性越差。CI仅用作为判断矩阵的一致性检验标准并不具有说服力，所以，引入平均随机一致性指标RI。RI取值如表2所示，n表示矩阵阶数。

表2 取值表

定义CR=CI／RI为随机一致性比率，当CR≤0.10时，认为判断矩阵具有满意的一致性，否则，则需要对判断矩阵进行调整和修正，直到达到满意为止。

3.2 建立层次分析模型

（1）建立层次结构模型，将决策问题分解为3个层次，最上层为目标层，即顺丰速运的服务质量，中间为准则层、子准则层。

（2）构造成对比较矩阵，通过相互比较确定各准则层对于目标的权重，各方案对于每一准则的权重，也要得到权重的定量方法。

（3）对准则层的权重及准则层对目标层的权重进行综合，最终确定对目标层的权重。顺丰速运层次结构模型如图1所示。

3.3 构造判断矩阵

用9标度法（见表3）可以对各个指标两两相比，主观做出重要性判断，也可以通过专家打分构造判断矩阵，从而进行层次排序及一致性检验。

（1）总目标服务质量U判断矩阵如表4所示。

图1 层次分析模型

表3 9标度法的含义

表4 总目标判断矩阵及权重

由表4可得一致性比例为CR0=0.035 2，最大特征根λUmax=5.157 8，一致性偏差CI0=0.039 45。

（2）物流成本U1判断矩阵如表5所示。

表5 物流成本判断矩阵及权重

由表5可得一致性比例为CR1=0.008 8，最大特征根λU1max=3.009 2，一致性指标CI1=0.004 6。

（3）财务状况U2判断矩阵如表6所示。

表6 财务状况判断矩阵及权重

由表6可得一致性比例为CR2=0.022 6，最大特征根λU2max=4.060 4，一致性指标CI2=0.020 1。

（4）运输质量U3判断矩阵如表7所示。

表7 运输质量判断矩阵及权重

由表7可得一致性比例CR3=0.051 6，最大特征根λU3max=3.053 6，一致性指标CI3=0.026 8。

（5）信息化水平U4判断矩阵如表8所示。

表8 运输质量判断矩阵及权重

由表8可得一致性比例CR4=0.017 6，最大特征根λU4max=3.018 3，一致性指标CI4=0.009 2。

（6）客户满意度U5判断矩阵如表9所示。

表9 客户满意度判断矩阵及权重

由表9可得一致性比例CR5=0.008 8，最大特征根λU5max=3.009 2，一致性指标CI5=0.004 6。

由以上数据可知，六个判断矩阵的一致性比例分别为0.035 2、0.008 8、0.022 6、0.051 6、0.017 6、0.008 8，均小于0.1，故满足一致性检验。可将层次总排序权值公式表示如下：

式（1）中，Ui是Ui对应的权重W0，Uij是Uij对应的权重Wi。顺丰速运层次总排序如表10所示。

表10 层次总排序权值

最后，进行层次总排序的一致性检验。

3.4 服务质量顾客满意度分析

通过调查问卷的方式，将满意度用调查问卷中的（好、较好、一般、较差、差）五个评价等级来反映，并采用十分制形式赋值，分别是10、8、6、4、2分。从而得出各个指标的满意度平均得分以及综合得分。本次调查问卷共发放300份，老客户发放200份，全部收回且有效；新客户代表企业发展的潜力，发放100份，全部收回且有效。对于第三方物流企业来说，提高顾客满意度对于企业的发展至关重要。定义测评顺丰企业服务质量得分公式如下：

式（2）中，Uij是二级指标中第j个指标的满意度平均得分，ωi是Uij的总排序权值。二级指标满意度平均得分以及满意度综合得分如表11所示。

由表11可得以下结论：（1）顺丰速运顾客满意度综合评分为7.542 2，居于“较好”与“一般”之间。可见，目前顺丰速运的服务质量总体满意度不高，属于中等水平，仍有很大的改进空间。

表11 顺丰企业服务质量指标综合评分

（2）满意度综合评分从大到小排序依次为服务信誉、服务价格、损坏程度、资产总额、信息共享程度、货方追讨次数、交货时间地点、总利润周转率、利润增长率、库存成本、信息利用率、退款费用、库存周转率、信息反映水平、增值服务、运输成本。其中，客户满意度各指标所占权重较大，运输成本得分最低。

（3）由满意度综合得分排序可知，对于客户来说，他们看重的主要是货物是否准时、完好并就近交接，他们完全是站在自己的立场上看问题的，而得分较低的库存成本及运输成本主要是商家承担的费用。所以，顺丰企业要想提高其服务质量，应该在保证成本的基础上快捷地将商品完好地送到客户手中，以增加客户的满意度。

4 对策建议

4.1 运输质量方面，损坏程度权重最大

可以从两方面降低货物的损坏程度。其一是从商家的角度出发，在低碳包装的标准下，考虑货物运输过程中所有可能遇到的碰撞，使商品在外包装的保护下完好地送到客户手中；其二是从第三方物流角度出发，即顺丰速运公司无论是在交通运输工具的配备上，还是对其员工的培训上，都会涉及商品损坏所带来的信誉及费用损失等问题。就运输工具而言，首先应考虑到商品的物理或化学性质以及可能遇到的恶劣天气，在运输之前做好防范准备；就员工而言，加强员工培训并激励员工学习公司文化以提高公司人员素质，使其能够在客户及公司的角度上考虑问题。

4.2 客户满意度方面，服务信誉权重最大

在发展迅速的科技环境下，服务信誉越来越受到客户的重视。简单地说，企业服务信誉的好坏直接影响着客户的选择，即保持良好的服务信誉可以维系长期客户，一旦涉及较差的信誉，客户会毫不犹豫地选择下一家。因此，服务信誉是顺丰企业应高度重视的问题。

就速度而言，顺丰速运采用航空运输路线，在各大物流公司中算得上是速度最快的物流企业之一；就交货地点而言，送货上门是顺丰速运的服务目标之一，但是其网点分布不均，对于偏远地区的派件速度较慢，顺丰速运应就此问题考虑完善其网点设置，最大限度地服务客户，提高其服务质量。

4.3 信息化水平方面，信息共享程度权重最大

信息共享在物流过程中扮演着极其重要的角色。客户通过物流消息可以及时查看商品所在地。阿里的菜鸟裹裹担负着第四方物流的职责，为物流企业以及客户提供方便。但是，客户对信息共享的需求越来越高，顺丰物流企业应抓住机遇，完善信息共享，以提高客户的满意度。

5.4 财务状况方面，资产总额权重最大

资产总额是一个企业在行业中立足的根本。客户在选择物流企业时，除了看重他对商品的保护程度外，企业的资产总额也是其考虑的一个重要因素。只有拥有足够的资本，顺丰才能更多地为客户考虑，即从客户的角度出发，最大限度地使客户利益达到最大化。顺丰自成立公司以来，其资产总额呈上升趋势，在竞争越来越激烈的市场中，顺丰速运公司应注重其资产总额的发展态势以提高其服务质量。