多种模式的延续性护理对提高出院患者满意度的评价分析

李爱萍 蔡丽华 戴雨梅 李钢 叶芹凤

护理程序的应用在住院患者护理工作中已常态化开展，系统化整体护理概念不断延伸[1]。但目前大多数医院往往更注重住院护理，对出院后的护理重视程度不足。国内延续性护理的研究起步不久，因患者多、护理人员不足、护理工作量大等诸多因素，使传统的延续性护理往往采取电话随访、门诊随访等单一形式[2-3]，并不能有效地提高出院患者的护理满意度。我院自2015年开展延续护理工作，逐渐形成了以责任护士为主体的延续护理流程和随访规范。分析显示近三年我院出院患者满意度得到显著的提高，延续护理方案获得良好效果，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象

选择2015年1月—2017年12月出院患者，调取我院行风办出院回访表，随机抽取700例/年，覆盖38个护理单元。随访人员由第1例患者开始进行电话随访.如果患者电话无法接通，电话号码有问题、不方便接听电话或患者不愿意提供相关的调查信息，则开始对下一例患者进行随访，每年完成随访600例，三年共随访1 920例出院患者，其中有效随访例数1 800例，随访有效率93.75%。

1.2 研究方法

1.2.1 延续护理的实施 （1）病区实施延续护理：制定出院患者延续护理流程和随访规范，总责任护士负责执行。①预出院护理指导。出院前2天，由责任护士根据患者的实际情况实施用药、康复锻炼、休息与活动、管道护理、心理护理和复诊指导等；出院当日追踪患者或家属对出院指导相关内容的掌握情况。②设定并发放出院患者专科特色护理联系卡，内容包括专科疾病健康宣教、主治医生和责任护士的电话号码、专家门诊时间、预约电话号码等。告知患者电话随访事宜，出院时预留常用的准确电话号码，讲解与发放各专科特色护理联系卡。③设定出院患者回访流程和出院患者专科回访记录本。出院后1周内由责任护士筛选上周内有回访价值的特殊病例（回访病例≥30%）进行电话回访。如责任护士观察到患者住院期间遵医行为差、有后续治疗或护理、住院期间有不愉快的患者等。随访前，责任护士再次回顾和详细了解患者病情，使用专科回访记录本，按回访流程对患者进行回访。主要内容包括评估出院后病情变化、患者及家属对出院指导的执行情况、对患者询问的护理问题予指导，协助安排相关检查等事宜。如患者所反映问题当场不能解答的及时记录，待整改后，要求24 h内向患者反馈，妥善处理。对于需要长期回访的患者转入户随访。④按计划定期组织护理讲座，开展集体健康指导。科室每月设固定日安排专科护士对出院患者及家属现场讲解相关疾病的防治知识，指导康复技能，发布专科治疗最新动态，提高患者自我照顾能力。（2）典型病例入户随访：联合院行风办由管床医生和责任护士进行入户随访，要求每科每月入户随访患者至少2例，回访患者由病区负责筛选，如出院后有特殊用药者，需皮肤护理、康复护理、管道护理者以及新技术、新项目开展病例、特殊贫困人员等均可以作为筛选条件，入户后评估病情、免费体检，测量血压、血糖、用药指导、创口换药、更换导管、健康咨询、康复护理等。对于需要长期护理的患者作特殊登记，责任护士免费定期实施家庭护理。（3）门诊实施延续性护理：成立门诊护理集中治疗中心，引导出院患者参与延续治疗与康复。包含PICC门诊、伤口（造口）门诊、导管护理门诊、淋巴治疗护理、糖尿病护理门诊以及注射治疗等，保证非住院患者和出院后患者的检查、检验，更换尿管、胃管、灌肠等进一步治疗、康复。（4）延续性护理进社区、护理院、养老院，引导特殊患者接受相关场所照护与康复。护理部定期对基层护理人员开展基础护理技能培训、延续护理讲座，对因特殊疾病、特殊需求进入社区、护理院的患者，组织免费现场指导、义诊等活动。

1.2.2 评价方法 我院行风办回访调查表中的涉及延续性护理的主要指标：医院回访形式、回访护士态度、回访护士的康复及用药指导、复诊护理质量、医院相关科室定期组织的护理讲座共5个项目，每个项目设“非常满意、满意、一般、不满意”4个选项，分别赋予“4、3、2、1”分，分值越高说明患者满意度越高。

1.3 统计学处理

所有资料整理后均由双人录入Epidata 3.1软件，数据不一致时检查录入，数据完全一致后导入SPSS 19.0软件进行统计分析。计量资料以（） 表示，采用方差分析，计数资料以（n，%）表示，无序变量比较采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 三个年度出院患者延续性护理服务满意度评分比较

2015—2017年度，出院患者对我院的延续性护理满意度调查表各指标评分逐渐上升，护理满意度对比差异有统计学意义，P＜0.001。见表1。

2.2 2015—2017年出院患者护理满意度得分比较

江苏省卫计委对辖属医院及我院第三方（南京嘉量）出院患者满意度的调查显示，我院护理满意度提高，以2016—2017年明显，其中第三方机构（聘请）调查2017年较2016年上升3.08%，差异有统计学意义（P＜0.001）。江苏省卫计委调查2017年较2016年提高2.17%，但2016年度较2015年度满意度下降1.5%，组间对比差异无统计学意义（P＞0.05），见表2。

3 讨论

上世纪80年代美国实施医疗保险制度改革，出院患者的延续性护理应运而生。延续性护理的总体目标是以循证为依据，短期指导并实施出院患者康复措施，提升患者及整个家庭的自我护理能力，降低再住院发生率[4]。延续性护理在欧美、日本等发达国家起步早，制度、模式及政府经济补偿等方案较为成熟，而反观国内的延续性护理，与我国国情的相适应并行之有效的实践模式尚不完善，国内学者仍在不断摸索之中[5-6]。

3.1 多措并举实施延续性护理，满足本地区患者的延续性护理的需求

我院是一所综合性三级医院，承担全市120万人口的卫生保健工作，护理人员近千人，借力各项政策、制度，不断完善延续护理工作。从2010年开始初步实施选择性电话随访，2012年开展入户随访，但收效一般。王艳荣等[7]既往研究表明电话随访手段，会受到时间、空间等诸多因素的影响，降低了随访的成功率。为进一步提高出院患者的满意度，从2015年起我院以各病区责任护士随访为主，结合患者疾病需求多方式开展延续护理，实施有效措施，帮助患者提高自理能力。各科室设有中级以上职称的专业电话回访人员1～2名，定期专业培训，配合责任护士开展预出院指导、专科电话回访、典型病例入户随访、微信群答疑、预约护理门诊、定期护理讲座等活动[8-9]。本研究显示，3年来，出院患者对我院开展的多模式的延续性护理评价得分均值逐渐提高，取得了较好的效果。

表1 2015—2017年度出院患者延续性护理服务满意度评分比较（，分）

表1 2015—2017年度出院患者延续性护理服务满意度评分比较（，分）

年份/例数 出院回访形式 护士服务态度 康复用药指导 复诊护理质量 科室护理讲座2015 年（n=600） 2.400±0.722 2.480±0.755 2.400±0.906 2.320±0.836 2.370±0.880 2016 年（n=600） 2.310±0.689 2.550±0.780 2.740±0.997 2.520±0.831 2.670±0.885 2017 年（n=600） 3.530±0.671 3.280±0.826 3.490±0.701 3.360±0.715 3.490±0.686 F值 575.6 189.8 242.8 182.7 298.4 P值 ＜0.001 ＜0.001 ＜0.001 ＜0.001 ＜0.001

表2 江苏省卫计委及第三方机构对出院患者满意度调查对比表[n（%）]

3.2 建立医院、社区、家庭三位一体的延续护理模式，持续保证出院患者的护理服务质量

王莉等[10]调查全国二、三级医院慢病延续性护理开展现状，研究显示88.1%的人认为有必要实现慢病延续性照护医院-社区的联动。但医院护理人员缺乏更多的时间和精力，能惠及的患者毕竟有限，只能给予专业指导、护理培训，更多的需依靠社区服务站及患者家庭成员，也是未来发展的趋势[11]。近年来，我院以全科医学科的建设为契机，推进优质护理服务下沉，联合社区、养老院、护理院等机构，逐渐开展和扩大以慢性病、肿瘤、脑血管意外患者的延续性护理试点工作，在院内成立由医生、护士、药剂师、心理咨询师等其他工作人员组成的康复团队，有计划地开展联动活动，全程引导和负责患者从入院到出院后的整个诊疗过程，提供延续护理及康复护理工作，并不断完善服务规范，使患者得到便利、持续性、高效性的医院与社区和家庭康复护理服务，出院患者的满意度逐步提高。

3.3 引进有效评价机制，加强护理服务质量的监督与考核

以往我院出院患者的满意度调查由相关病区配合医院回访办完成，难免会存在敷衍了事、弄虚作假等现象，为保证护理质量评价数据的完整性及可靠性，2015年始我院护理部联合行风办对各病区70%出院病例电话问卷调查，同时引入了第三方机构对出院病例问卷调查。护理部在年初设定护理满意度目标，并对护理服务各项指标予综合评价量化积分，参与科室绩效考核。每月召开专题会议，出版满意度调查专刊；公布全院出院患者满意度以及存在的共性与个性问题；对满意度低于平均值的科室或个人，由护理部主任参与科室讨论和督查整改，要求此类科室将满意度不足的关键点和重要原因提出，作为护理PDCA项目限期整改。使用满意度作为衡量指标，客观公正的考核评价机制保证了护理质量，国内学者刘岩华等[12]亦证实这一观点。

全国护理事业发展规划（2016—2020年）明确提出[13]，医疗机构应充分发挥自身的专业技术和人才优势，为出院患者提供多形式的延续性护理服务。但如何建立严谨、科学、规范化的延续护理模式，促进群众健康需求，提高患者的护理满意度，仍需要不断的摸索和积累。