新时期小区物业管理存在的问题及对策建议

胡远棋

摘要：小区物业管理成为了当今社会关注的焦点和热点，由此产生的矛盾纠纷成为了影响社会和谐的重要因素。笔者深入调研基础上，剖析其“四化”问题及原因，提出了四点建设性意见，以期对物业管理的健康发展有所启示。

关键词：新时期；物业管理；问题对策

当前，小区居住也成为城镇居住的主要形式，物业管理也与人们生活相生相伴，但其服务质量与小区居民日益增长的服务需求不相适应，甚至出现了业主拒纳，物业弃管的不和谐现象。为此需进一步加强物业管理研究，切实维护业主和物业管理企业双方合法权益，推动物业管理在新时期逐步走上标准化、规范化、法治化的道路。

一、当前物业管理存在的主要问题

（一）物业法规滞后化

现行物业管理法规原则性规定多，具体性措施较少，无法囊括管理中的所有事务性纠纷，加之宣传不力，执行不到位，致使物业管理实践中双方的违法违规行为没有得到及时有效遏制。特别是管理职责的界定不明，造成许多方面无人可管，无章可循。例如业主违规搭建，噪音扰民等业主反映强烈的问题，物业管理企业想管也管不了，所下的整改通知书由于无执法权沦为了一纸空文，报相关部门又由于职能交叉又可能推来推去，很难得到及时妥善处理。

（二）业委组织虚置化

一是成立难。业主普遍存有“搭便车”的从众心理，都想“热心人”参与，自己坐享其成。有的业主不支持业委会筹建，不参与业委会选举，这种“少数人积极，多数人冷漠”的现实尴尬导致业委会的难以如期成立。据了解，业主委员会的正常组建率不到70%，良好运行率甚至不到40%。二是履职难。业主委员会大多组织松散，难以发挥应有作用。由于认识所限，或多或少的存在过分强调业主权益，忽视权利业务关系，过度维权现象。一些业委会成员参与出发点带有一定“自利性”，充当着守护自身利益的“守门员”角色，出现利用其身份徇私牟利，损害业主利益的行为。

（三）服务质量低效化

一是约束制约不力。前期物业管理一般由开发商自行组建或者指定，与开发商存在着千丝万缕的裙带利益关系，其合作有余，制约不足的问题客观存在，直接导致业主在双方博弈中处于先天弱势地位，想重新选聘物业管理企业又受到诸多因素的现实制约。二是竞争意识不强。物业管理企业的先天强势地位让他们缺乏危机感，缺乏竞争意识，自然把自己当管理者，而不把业主当上帝，导致随意侵犯业主权利的事件时有发生。如不将小区停车费、广告费等公共收益公示均摊，而是据为已有。三是服务质量不高。开发商自行组建的物业管理企业多数存在规模小，人员配备不足、管理服务不专业等现实问题。从业人员大多来自转制、转岗、转业等“三转”人员及农村剩余劳动力，且多为40、50人员，从事打扫卫生，运送垃圾等工作尚可，对于日渐需要的管道疏通、家装维修等日常服务都无力承担，何谈其能提供高质量服务。

（四）矛盾糾纷加剧化

一些体现开发商和物业管理企业意志的条款，单方面规定在售房合同中，业主毫无选择余地只能被动接受，为后期物业管理留下隐患。而开发建设的遗留问题和物业管理的不规范问题是引发物业纠纷主要原因。据统计，小区物业纠纷中70%以上都是由于规划设计有缺陷，房屋质量存问题，以及物业管理企业擅自改变公共区域用途，不按合同约定承担保修责任，不按承诺兑现优惠政策等原因引起，而这些在交房时又未能显现，对此，业主反应强烈，物业管理企业却无能为力。在业主方面，有的对物业管理企业收费不规范、收益不均摊、服务不到位等有诸多不满；有的对有偿服务观念理念还没有完全接受，憧憬着少缴费多办事或不缴费就享受服务的思想；有的习惯于把小区的各种问题都归责于物业管理企业，对其产生过分要求，动辄以物业费作为维权手段，或者拖欠，或者少缴，甚至拒缴，甚至出现稍有不满便堵门、堵路等极端维权行为。物业管理企业方面，收费低、收费难仍然是老大难问题。目前物业管理总体收费率大约在75%。左右，个别小区甚至不足50%，导致企业难以正常运营。特别是近年来物管运营成本持续上升，而一些老旧小区仍然执行0.5元的上世纪标准，依法依规合理上调收费标准又得不到业主的理解和支持，其物业服务品质下降是自然的，企业因难以维持而弃管也不再偶然。为此，一些物业管理企业干脆绕过物价部门自行定价，对一些明令不再收费的项目仍然继续收取费用，对拒缴物业费者采用断水、断电等措施，必然会引发物业纠纷。

二、新时期加强小区物业管理的对策建议

（一）完善制度体系，规范行业管理

一要形成体系。对新时期物业管理进行有效的探索，建立系统性、可操作性于一体的制度体系。二要有可操作性。对物业管理中的各项管理责任，各项流程，都应该有配套的相关规定来规范。如物业管理企业选聘、房屋维修基金使用、以及公共设施、环境卫生管理等都应该有法可依、有章可循。

（二）依法组建业委会，发挥应有作用

根据“属地化管理”原则，由基层政府管辖下的社区牵头组织，相关部门配合，发动业主按期按程序成立业主委员会。充分发挥其监督管理物业管理企业，沟通协调物业管理企业与业主关系作用。要对物业管理业务及时予以审查，对其损害业主利益的物业管理企业，应依法依规予以解除物业管理合同或代表业主进行民事诉讼。对于业主委员会成员不履职、乱履职的问题，社区要把好源头关，要引导业主推选出真正想干好事、能干好事的业委会成员，要牵头对业主反应大的业委会及时按程序进行改选，要指导业委会业务，要求其按照规定对事项进行公开公示，让业委会工作更加规范化、透明化。对于业委会办公无资金，业委会委员无待遇的突出问题，相关部门要严格督查物业管理企业严格按照相关规定支付业委会经费，同时鼓励社区工作人员参选业主委员会，或者探索制定新时期业委会委员适当薪酬制度，以提高其工作积极性。

（三）加强行业监管，提高服务质量

一要加强对前期物业管理的规范性主导。相关职能部门要代表业主鼓励新建小区开发商采取公开招投标选聘物业管理企业，进一步规范物业行业准入和从业行为，对于资质不符、诚信度不高的物业管理企业取缔其参与评聘资格，在比管理、比服务、比诚信中选聘物业管理企业，使物业服务企业既能对业主负责，又能对开发商建设进行监督，形成相互制约关系。对于物业管理合同，职能部门应按照“等价有偿、诚实信用”原则进行审核，并要求其对一些可能发生的争议作出明确的规定。对于物业管理企业利润，相关部门在充分调研的基础上，合理核定物业管理收费标准保障，保障企业在竞争中获得市场平均利润，以提供更优质的服务。

二要加强对物业管理企业的日常化监管。对于一些私下阻扰成立或改选业主委员会，以及一些不履行物业管理合同，随意侵害业主利益的物业管理企业，可进行资质降级，或纳入物业管理企业黑名单等处罚，以杜绝物业管理企业只收费不服务、多收费少服务现象。特别是对动用大修基金问题等业主反应强烈的问题，要按照程序严格予以审批，以防止企业恶意套取。

三要加强对业主违法违规行为的及时性处理。对于个别业主违规装饰装修，随意改变房屋结构，侵占毁坏绿化设施的行为，在物业管理企业劝阻无效情况下，相关职能部门要及时受理，坚决查处。对于蓄意组织挑起事端、堵车库、堵大门等过激行为，公安机关要坚决予以打击。

（四）化解矛盾纠纷，建设和谐小区

一要进一步加大小区物业管理的矛盾调处。可建立由基层政府，社区、业委会、物业企业共同参加的协商议事制度，以联席会的形式，定期研究解决辖区内群众普遍关心的物业管理问题，以平衡业主、物业管理企业之间的权益关系。作为物业管理企业，应树立以人为本的服务理念.增强诚信经营意识，切实履行物业管理合同，以高质量的服务赢取业主的认可、支持、理解、配合；同时加强对员工培训，主动与业主交流，加强与相关部门的配合，促进和谐小区建设。作为业主，要不断增强“取之于业主、用之于业主”的有偿物业消费服务理念，及时足额缴纳物业管理费，大力支持正常物业管理工作。

二要进一步减少开发建设遗留问题产生。规划要有前瞻性。规划建设，要本着“满足需要，适度超前”原则审批。如停车位按照最低控制标准审批，则必然会产生车位紧张问题，所以在一些关键指标上，要有超前意识。验收要把好关。对于开发商擅自变更设计，以及出现墙体裂缝、房屋渗水等质量问题，不符合交付使用条件的，一律不得通过竣工验收，该整改的整改，该重建的重建，以免留下矛盾纠纷隐患。

参考文献：

[1]小利.城市住宅小区物业管理存在的问题及对策[J]西南大学学报（社会科学版），2011，37（S1）：177-178

[2]亚铎.住宅小区物业管理存在的问题及解决思路[J]中国经贸导刊（理论版），2017（20）：79-80.